München, 1. September 2021 – Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gibt die Ergebnisse der ersten sechs Monate des Geschäftsjahres 2022 (1. Februar 2021 bis 31. Juli 2021) bekannt. Nach dem rekordverdächtigen Geschäftsjahr 2021 zeigt sich eine weitere Aufwärtsentwicklung. In der ersten Hälfte des Geschäftsjahres 2022 verzeichnete die Genesys Cloud-Plattform einen Zuwachs von mehr als 100 Prozent bei neuen Cloud-Buchungen im Vergleich zu den ersten sechs Monaten des Geschäftsjahres 2021. Im gleichen Zeitraum erzielte die Genesys Multicloud CX-Lösung ebenfalls ein Wachstum von mehr als 100 Prozent gegenüber dem Vorjahr bei den Cloud- und Abonnementbuchungen.
Nach nur zwei Jahren unter der Leitung von CEO Tony Bates hat das Unternehmen die Umstellung seines Geschäftsmodells nahezu abgeschlossen: Der Anteil der Cloud- und Abonnementbuchungen an den gesamten Neubuchungen liegt bei über 90 Prozent, gegenüber fast 75 Prozent im Geschäftsjahr 2021 und 53 Prozent im Kalenderjahr 2019, was auf den Erfolg von Genesys Cloud und Genesys Multicloud CX zurückzuführen ist.
In der heutigen „Experience Economy“ haben die Verbraucher hohe Erwartungen an die Beziehung zu den Unternehmen, mit denen sie täglich zu tun haben. Die Verbraucher definieren durch ihr Verhalten neue Regeln für die Interaktion, da sie „always-on“ sind, ständig auf der Suche und erwarten, dass man ihnen zuhört und sie versteht. Doch Contact Center sind traditionell auf prozessorientierte Effizienz und Effektivität ausgelegt. Was bisher fehlte, war ein skalierbarer Einsatz von Empathie. Laut einer Forrester-Studie[1] von Juni 2021 bewerteten fast 80 Prozent der Verbraucher Markenerlebnisse mit „ok“ oder „schlecht“. Aus diesem Grund reevaluieren Unternehmen weltweit die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, um ihnen Empathie-basierte Erlebnisse zu bieten und so ihre Loyalität zu gewinnen.
„Experience as a Service ist der nächste Schritt in der Evolution der Kundenbindung“, ist sich Tony Bates, CEO und Vorstand von Genesys sicher. „Unternehmen sehen in Genesys den Marktführer, der es ihnen ermöglicht, diese Vision umzusetzen und durch Innovationen in den Bereichen KI und Customer Journey-Orchestrierung Empathie in großem Umfang zu bieten. Für Unternehmen, die den Anforderungen der heutigen digitalen Welt gerecht werden und attraktive Erlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg bieten müssen, ist Genesys die nahe liegende Wahl.“
Organisationen weltweit wenden sich an Genesys, um sämtliche Kundenkontakte in orchestrierte Kundenerlebnisse zu verwandeln. In den ersten sechs Monaten des Fiskaljahres 2022 haben Genesys Cloud und Genesys Multicloud CX im Vergleich zur ersten Hälfte des Fiskaljahres 2021 ein kombiniertes Wachstum von 125 Prozent bei der Anzahl der Abschlüsse mit einem wiederkehrenden Jahresumsatz von mehr als 2,5 Millionen US-Dollar erzielt. Nennenswerte Abschlüsse sind einer der bekanntesten US-amerikanischen Modehändler, ein bekannter Ferienhausanbieter, ein globaler Autokreditfinanzierer und ein nationales Gesundheitsunternehmen. Letzteres hat allein 18.000 Agenten zu Genesys Cloud hinzugefügt und damit zu den mehr als 400.000 Agenten beigetragen, die jetzt mit dieser Plattform arbeiten.
Darüber hinaus hat Genesys auf der Grundlage dieses leistungsstarken Cloud-Lösungsportfolios weiterhin Altanbieter abgelöst – mehr als drei pro Tag allein von Avaya und Cisco, darunter 20.000 Agenten auf Genesys Multicloud CX in einem achtstelligen Jahresvertrag mit einem Fortune-100-Telekommunikationsunternehmen.
In der ersten Hälfte des Geschäftsjahres hat Genesys seinen Aufschwung bei der Bereitstellung innovativer Lösungen und dem Ausbau seines Ökosystems fortgesetzt. Im Folgenden einige Meilensteine:
- Mit neuen Funktionen für Genesys Cloud, darunter Genesys Predictive Routing, Genesys Web Messaging und Intent Miner for Bots, wurden mehrere Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) vorgestellt. Diese neuen Funktionen ermöglichen es Unternehmen, kundenorientierter zu arbeiten und reibungslose sowie personalisierte Erlebnisse auf den bevorzugten Kanälen der Kunden zu schaffen.
- Die neu eingeführte Genesys DX-Lösung unterstützt Unternehmen dabei, über transaktionsbasierte Chat-Konversationen hinauszugehen und ihren Kunden intuitive digitale Erlebnisse zu bieten, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und deren Absichten vorherzusagen. Genesys DX nutzt die firmeneigene Expertise im Bereich Customer Experience und Genesys AI mit Predictive Engagement sowie die Konversations-KI und die Funktionen der dynamischen Wissensdatenbank aus der Übernahme von Bold360.
- Das neue flexible Nutzungsmodell Genesys Choice bietet Zugang zu allen Sprach-, KI-, Workforce-Engagement/Optimierungs- und Digital-Funktionen – mit einem einzigen Jahresabonnement. Dieses neue Angebot ermöglicht es Unternehmen, jede beliebige Genesys-Funktion zu nutzen, wann immer sie benötigt wird, ohne ihren Vertrag ändern zu müssen. Dazu gehört auch die Möglichkeit, die Nutzung von Genesys Cloud oder Genesys Multicloud CX schnell zu skalieren, um sie an die Geschäftsanforderungen anzupassen.
- Genesys Multicloud CX on Azure wurde als der erste Cloud-Contact-Center-Service auf der Microsoft Azure-Cloud-Plattform eingeführt. Mit diesem Omnichannel-Service haben Unternehmen die nötige Sicherheit und Skalierbarkeit, um jeden Kundenkontaktpunkt zu verbinden und die Möglichkeit, mit einer vollen Bandbreite an Funktionen schneller Innovationen bereit zu stellen. Genesys hat außerdem seine erste Genesys Multicloud CX Private Edition vorgestellt, eine Cloud-Lösung, die Unternehmen selbst oder über Partner auf einer beliebigen Cloud-Plattform betreiben können.
- Dank der Messenger-API für Instagram können Unternehmen mit ihren Kunden auch über Instagram Private Messaging interagieren und so auf einer persönlicheren Ebene mit ihnen in Kontakt treten.
- Die Partnerschaft mit Qualtrics dient der Zusammenführung der Engagement-Daten von Genesys und der Erfahrungsdaten von Qualtrics. Dies soll Unternehmen dabei helfen, alle für die Kundenzufriedenheit relevanten Faktoren in einer einzigen Ansicht zu verstehen.
- Durch die Partnerschaft mit Limitless kann Genesys authentischere, menschlichere Verbindungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern herstellen, indem die Contact Center-Teams durch eine Gruppe von Markenexperten erweitert werden.
- Die Anzahl der Partner und Cloud-Lösungen, die auf dem Genesys Application Marketplace AppFoundry verfügbar sind, wurde um 24 Prozent, beziehungsweise 22 Prozent erhöht. Viele Cloud-Lösungen im AppFoundry Marketplace sind in Genesys Cloud vorintegriert und können sofort eingesetzt und genutzt werden, sodass Unternehmen noch mehr Möglichkeiten haben, Kundenerlebnisse nach ihren Bedürfnissen zu gestalten.
Das starke Geschäftswachstum und die führende Rolle von Genesys in der Cloud wurden im Laufe des Kalenderjahres von diversen Branchenanalysten gewürdigt, insbesondere durch die Ernennung zum Marktführer in der Kategorie Contact Center as a Service durch Gartner in seinem jährlichen Magic Quadrant[2] sowie zum Visionary for Workforce Engagement Management (WEM)[3]. Erst kürzlich wurde Genesys von IDC[4] als Nummer 1 im Hinblick auf den Marktanteil 2020 für weltweite Contact Center-Anwendungen eingestuft. Darüber hinaus wurde Genesys von Frost and Sullivan[5] als Wachstums- und Innovationsmarktführer und von Opus Research als führend im Bereich Conversational Intelligence[6] bezeichnet.
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Über Genesys
Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.
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[1] The US Customer Experience Index, 2021; TJ Keitt, Forrester.
[2] Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, August 2021.
[3] Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management (WEM), April 2021.
[4] IDC Worldwide Contact Center Applications Software Market Shares 2020 report (Doc # US48070821, Juli 2021).
[5] Frost Radar: North American Enterprise Cloud Contact Center Market 2021 report.
[6] Opus Research Report: 2021 Conversational Intelligence Intelliview, August 2021.
