Wer mit seiner Bank unzufrieden ist, wechselt einfach zu einer anderen. Wer mit einer Behörde unzufrieden ist, hat diese Möglichkeit nicht. Die Steuererklärung lässt sich nicht bei einem Konkurrenten einreichen. Das Einwohnermeldeamt kann man sich nicht aussuchen. Was Bürger aber sehr wohl tun können – und zunehmend tun: Sie verlieren das Vertrauen in die Institution selbst.
Diese Dimension der Erfahrung mit dem Bürgerservice wird selten thematisiert. Privatwirtschaftliche Unternehmen messen Erfahrung an Loyalität, Kundenbindung und Umsatz. Diese Kennzahlen greifen nicht, wenn die „Kunden“ Bürger ohne Alternative sind. Doch fehlender Wettbewerb bedeutet nicht, dass es keine Konsequenzen gibt.
Zwischen Anspruch und Realität
Bürger haben an staatliche Dienstleistungen dieselben Erwartungen wie an alle anderen Services. Sie kennen Banking-Apps, die sie beim Login erkennen. Sie haben Pakete in Echtzeit verfolgt. Probleme wurden binnen Minuten im Chat gelöst. Und dann versuchen sie, sich auf einer Behördenwebsite zurechtzufinden, warten vierzig Minuten in der Warteschleife und erklären ihr Anliegen zum dritten Mal – der dritten Person. Kein Wunder, dass Verbraucher Behörden bei der Servicequalität durchweg am schlechtesten bewerten.
In Deutschland zeigen sich nur
51 % mit genutzten Verwaltungsdienstleistungen zufrieden – verglichen mit 66 % im OECD-Durchschnitt.
Diese Erfahrungslücke ist europaweit bekannt. Deutschland geht die digitale Transformation jedoch besonders vorsichtig an. Unsere aktuelle Umfrage in Partnerschaft mit AWS und PAC zeigt: Fast die Hälfte (46 %) der deutschen Unternehmen stuft die eigene Abhängigkeit von externen Technologieanbietern als lediglich „moderat“ ein – deutlich zurückhaltender als der europäische Durchschnitt.
Mehr noch: 33 % der deutschen Unternehmen halten eine Migration in eine europäische Public Cloud schlicht für irrelevant – verglichen mit nur einem Viertel der europäischen Befragten. 44 % diskutieren sogar aktiv den umgekehrten Weg: Workloads vom Cloud-Anbieter zurück in die eigene Infrastruktur zu holen. Diese Zurückhaltung ist nachvollziehbar. Aber sie hat ihren Preis. Denn so verlangsamt sich, trotz verständlicher Sicherheitsinteressen, die Einführung moderner, bürgernaher Serviceplattformen – obwohl Menschen genau diese heute erwarten.
Trotzdem bleibt der Wandel unverzichtbar. Menschen messen sich an den besten Erfahrungen, die sie je gemacht haben – egal ob im öffentlichen oder privaten Sektor. Die Erwartung an Erfahrungen bleibt stets gleich: Entweder bin ich zufrieden und begeistert, oder eben nicht.
Die Kluft zwischen Erwartung und Realität kann zersetzend wirken. Wenn Menschen keinen Zugang zu Dienstleistungen haben, keine Antworten erhalten und sich nicht gehört fühlen, ziehen sie Schlüsse über den Staat selbst: „Der Staat funktioniert nicht. Der Staat hört nicht zu. Dem Staat ist es egal.“ Wenn Bürger nicht die richtigen Erfahrungen machen, ist das eine tiefgreifende Herausforderung für das reibungslose Funktionieren eines Landes. Menschen nehmen es so wahr, als würde der Staat ihnen nicht zuhören und ihre Bedürfnisse nicht verstehen. Das ist noch bedeutsamer als Kundenloyalität für eine Bank oder ein Telekommunikationsunternehmen.
Neben besseren Bürgerservices steht allerdings ein weiteres Thema im Raum: Datensicherheit. Für deutsche Organisationen ist die Angst vor Datenmanipulation und Missbrauch zentral. Unsere Umfrage ergab: 90 % der deutschen Unternehmen sorgen sich darum, 41 % sehen darin ihre größte Sorge. Wenn Bürger mit öffentlichen Dienstleistungen interagieren, erwarten sie nicht nur Effizienz – sie vertrauen dem Staat ihre sensibelsten Informationen an. Jedes Versagen beim Datenschutz erschüttert die Beziehung zwischen Bürger und Staat im Kern.
Die Risiken sind erheblich. Deutsche Unternehmen betrachten Datenverarbeitung, Analytik und KI als besonders exponiert: 97 % bewerten diese Bereiche als durch Souveränitätsprobleme gefährdet. Dahinter folgen Forschung und Entwicklung (90 %), Produktion (83 %) und Lieferketten (81 %).
Manche Länder haben darauf reagiert. Andere betreiben ihre Services noch auf Infrastrukturen von vor Jahrzehnten – und können oft nicht modernisieren, weil Compliance-Anforderungen zu streng und Daten zu sensibel sind.
Warum souveräne Infrastruktur zählt
Genau darin liegt das Dilemma. Organisationen des öffentlichen Sektors verarbeiten die sensibelsten Daten überhaupt – Krankenakten, Steuerdaten, Sozialleistungen, Ausweisdokumente – und unterliegen den strengsten Souveränitätsanforderungen. PACs Forschung zeigt: 75 % der öffentlichen Organisationen setzen auf europäische Cloud-Anbieter, 69 % betreiben Workloads weiterhin in eigenen Rechenzentren. Sie können nicht einfach zu jenen Plattformen wechseln, die kommerzielle Erfahrungen transformiert haben – weil diese ihre Compliance-Verpflichtungen nicht erfüllen können.
Die Absicht ist da. Deutsche Organisationen unternehmen bereits Schritte zum Schutz von Bürgerdaten. 81 % nutzen länderspezifische Einwilligungsrahmen, 59 % beschränken Personalisierung auf Daten, die innerhalb der EU verarbeitet und gespeichert werden. Doch die Tools hinken hinterher. Nur 13 % nutzen aktuell souveräne KI-Plattformen – obwohl 45 % sich genau dabei Unterstützung wünschen.
Unsere Forschung zeigt: EU-Vorschriften sind für 94 % der deutschen Unternehmen ein primärer Auslöser, um digitale Souveränität anzugehen – 76 % halten sie für „sehr wichtig“. Das liegt weit über dem europäischen Durchschnitt von 59 %. Zudem nennen 90 % der deutschen Unternehmen länderspezifische Vorschriften als wesentlichen Treiber. Sie können nicht einfach zu jenen Plattformen wechseln, die kommerzielle Erfahrungen transformiert haben, weil diese ihre nicht verhandelbaren Compliance-Verpflichtungen nicht erfüllen können. Zwischen Ambition und Umsetzungsfähigkeit klafft eine Lücke, und die Leidtragenden sind die Bürger.
Bei der Auswahl von Technologiepartnern sind deutsche Organisationen eindeutig: 83 % legen Wert auf Einhaltung des EU-KI-Gesetzes, 80 % fordern Konformität mit allen EU- und deutschen Vorschriften, 80 % erwarten nachweisbar verantwortungsvolle KI-Praktiken. Ganz oben steht Sicherheitsunterstützung – 57 % erwarten sie von Partnern, über dem europäischen Durchschnitt von 50 %.
Eine souveräne Cloud ändert die Gleichung. Sie ermöglicht Organisationen des öffentlichen Sektors eine moderne Orchestrierung von Erfahrungen, ohne Kompromisse bei Datenresidenz oder Compliance. Die Technologie ist vorhanden. Die Infrastruktur ist vorhanden. Eine offene Frage ist, ob auch der institutionelle Wille besteht, sie zu nutzen.
Das Vertrauen der Bürger entsteht in Hunderten kleiner Momente und individuellen Erfahrungen – Momenten, in denen der Staat entweder funktioniert oder eben nicht. Das richtig zu machen, ist nicht nur ein Technologieprojekt, sondern eine Frage der institutionellen Bereitschaft.
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