Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Enquanto discutimos as incertezas e as mudanças que as novas fontes de energia podem trazer ao setor de energia e serviços públicos, a mudança no perfil do consumidor já aconteceu em diversas camadas em proporção global.
Sabemos que a rede de distribuição elétrica que cobre boa parte do Brasil é suscetível a incidentes nos períodos mais chuvosos, portanto, nesta época, a quantidade de chamadas pode crescer até 400% em comparação com os períodos não chuvosos. Diante de uma variação tão grande na demanda, o grande desafio para as distribuidoras nesses períodos é escalar sua capacidade de atendimento e resolução.
De acordo com um estudo publicado pelo CEB e pelo livro Effortless Experience, escrito por Matthew Dixon, o sinistro faz parte de qualquer produto ou serviço contratado. Contudo, o esforço para consumir informações e serviços durante um evento de sinistro pode potencializar a insatisfação, gerando infidelidade e aumento nas manifestações de descontentamento.
Considerando que o canal de voz ainda é o mais usado pelos clientes brasileiros, e que boa parte dessa demanda é atendida por um recurso humano – que, por sua vez, precisa de boa formação técnica e requer um tempo de amadurecimento para conseguir lidar com contingências e crises –, fica a pergunta: Como podemos combinar eficiência operacional e qualidade para proporcionar uma boa experiência do cliente ao consumir?
A transformação digital pode ser uma resposta fácil quando encontramos um cenário assim, mas esse conceito não implica simplesmente em disponibilizar autoatendimento em interfaces amigáveis para seus usuários. A transformação digital traz consigo a solução para uma série de velhos e conhecidos problemas, acompanhada de uma nova perspectiva na oferta de valor real aos usuários, reduzindo o esforço no consumo de informações e desburocratizando processos.
O próximo estágio no amadurecimento do atendimento ao cliente está na evolução dos controles e das dezenas de indicadores de performance de produtividade para manter seu foco na satisfação do cliente, e em um mergulho profundo no entendimento do comportamento do consumidor, permitindo a criação de soluções que considerem não apenas números e estatísticas, mas, também, empatia. Afinal, quando um cliente toma uma decisão, seja qual for, parte é comporta pela razão, mas o sentimento também ocupa um espaço considerável, bem como a influência de sua rede.
Entender e atuar nos elementos que compõem a tomada de decisão é onde mora a inovação, pois é na capacidade de criar novas soluções centradas no ser humano que reside a resposta para gerar boas experiências para seus clientes e, assim, reduzir custos operacionais e fidelizar o consumidor.
As soluções da Genesys permitem que as empresas ofereçam aos seus clientes uma experiência de jornada contínua e empática, independente do canal de atendimento (digitais ou de voz, no autoatendimento ou nos canais assistidos). A plataforma de experiência do cliente da Genesys oferece autonomia à área de negócios na orquestração de campanhas de engajamento digital, gerando avanços significativos nos índices de satisfação do cliente e na redução de custos operacionais.
A Schneider Electric, líder mundial no campo da eficiência energética e única especialista em gestão de energia, com mais de 150 mil funcionários, como tantas outras empresas do setor elétrico, enfrentava o desafio de otimizar seus recursos e obter um ganho de escala que fosse além das fronteiras e dos idiomas, pois possuía concessão em mais de 100 países.
Os resultados medidos após a implantação da solução da Genesys foram além das melhorias nas taxas de satisfação do cliente, com o aumento da eficiência e a melhora nos índices de resolução no primeiro contato, fazendo com que mais de 90% dos agentes reagissem positivamente à nova ferramenta, de acordo com pesquisas internas. A flexibilidade das soluções permitiu ajuste perfeito às necessidades do negócio.
Além disso, a Genesys é líder mundial em soluções de engajamento omnichannel e gestão da experiência do cliente. A empresa está presente em mais de 120 países e foi reconhecida pelo Gartner como líder no Quadrante Mágico para infraestrutura de contact center 8 vezes seguidas, sendo posicionada no topo do eixo de visão de mercado no quadrante de líderes.
Então, estamos prontos! Conte-nos seu desafio e deixe-nos mostrar como podemos ajudar.
Faça download do whitepaper Utilities e a CX na América Latina e saiba mais sobre os desafios enfrentados pela CX no setor de energia na América Latina para satisfazer o cliente e como as soluções da Genesys podem ajudar.
