Tendências para os contact centers em 2019

Apostar em algumas das novas tendências para o setor pode auxiliar na complicada tarefa de gerenciar um contact center. Muitas tendências vêm e vão todos os anos, mas apenas as que se mostram inovadoras e eficazes acabam sendo incorporadas ao dia a dia de uma operação.

Assim, é preciso dar atenção ao que pode impactar o setor em 2019:

1. Nuvem
   A demanda por soluções de call center na nuvem está aumentando. No Brasil, de acordo com a Frost e Sullivan, o mercado deve chegar a US$ 275,5 bilhões até 2021. O aumento deve-se, em muito, à facilidade de implantação, escalabilidade e flexibilidade, além de melhorar a performance da operação como um todo.
2. Experiência do cliente
   Em outro estudo, a Frost & Sullivan divulgou que 89% dos consumidores deixaram de se relacionar com uma marca devido a uma má experiência de serviço. Assim, a experiência do cliente deve ganhar ainda mais relevância para as empresas. Não importa o quão popular seja o produto ou serviço oferecido, se o atendimento não proporcionar uma experiência diferenciada, o cliente vai buscar o concorrente. Conhecer o cliente, suas necessidades e desejos, entregar uma experiência personalizada, são apenas algumas das estratégias para melhorar a experiência.
3. Canais
   O cliente espera ter diversos canais à sua disposição para escolher qual o mais relevante. Seja telefone, chat, e-mail, redes sociais, as interações devem ser tratadas da mesma forma em todos eles – nenhum canal deve ser considerado mais importante que o outro, a experiência do cliente deve ser consistente e excelente em todas as interações. Espera-se uma atitude amigável e cortês dos agentes, além de profissionalismo e respostas rápidas.
4. Feedback e treinamento
   Fundamental para os agentes, o feedback permite que ele conheça seus pontos fortes e fracos. É importante usar o feedback para orientar o agente para melhorar seu desempenho e para incorporar novas técnicas. Da mesma forma é preciso dar atenção constante ao treinamento desse agente para mantê-lo atualizado com as novas tendências e tecnologias para o setor.
5. Big Data e Análise de dados
   Coletar dados não é algo novo no contact center. As empresas sempre os coletaram e, agora, começam a utilizá-los para aumentar os negócios e melhorar o atendimento ao cliente. Com o acesso a esses dados é possível acompanhar o desempenho dos agentes de acordo com as métricas é uma das formas mais fáceis e rápidas para identificar o que pode ser melhorado em uma operação de atendimento. Além disso, o relacionamento com o cliente passa a ser mais proativo, antecipando as necessidades dos clientes e mapeando a jornada do cliente de forma mais eficaz.
6. Mídias sociais
   O Brasil possui cerca de 140 milhões de pessoas conectadas na internet e 78% dos usuários estão em alguma rede social, assim, elas continuam sendo um canal extremamente importante para o relacionamento entre empresas e clientes. Como essas interações costumam ocorrer em um ambiente aberto, é preciso que as respostas sejam rápidas e transparentes. Jamais deve-se deixar um cliente sem resposta.

É possível notar que as tendências para o próximo ano envolvem tecnologias e processos que já veem sendo utilizados. Normalmente, tais mudanças se devem a uma combinação de adaptação ao feedback do cliente com o uso de novas ideias e tecnologias de negócios.

Dessa forma, escolher a tecnologia certa para atender às expectativas dos clientes é imprescindível para fidelizá-lo e engajá-lo. Baixe nosso e-book e saiba como modernizar a infraestrutura do contact center e proporcionar experiências personalizadas aos clientes.