Tecnologias para o contact center para ficar de olho em 2019

Inovação é a palavra-chave para atender às expectativas dos clientes. O uso de novas tecnologias contribui, ainda, para melhorar o desempenho da operação e as tecnologias disruptivas, como inteligência artificial, machine learning, analytics, business intelligence, entre outras, estão disponíveis e prontas para auxiliar nessa difícil tarefa.

Se, por um lado, melhoram a experiência, por outro ajudam a aumentar a produtividade, agilizam a automação de processos e tornam o autoatendimento ainda mais eficiente.  Em uma época em que engajamento e satisfação do cliente são tão importantes quanto aumentar o faturamento da companhia, oferecer a esses clientes produtos e serviços que atendam às suas necessidades também faz parte da estratégia de negócios.

Inteligência artificial (IA)

Muito tem se falado sobre o uso da inteligência artificial no contact center. Soluções de atendimento baseadas em IA contribuem para que informações relevantes sobre os clientes sejam trabalhadas para oferecer um atendimento mais completo. Assistentes virtuais – tanto para os clientes, como para os agentes -, chatbots, autoatendimento são algumas das funcionalidades disponíveis. A IA, integrada a plataformas de atendimento, contribui para personalizar o atendimento ao cliente e, ainda, para obter insights sobre seu comportamento e necessidades. E, ainda, permite que as interações sejam analisadas de acordo com seu conteúdo e emoção.

Machine learning
Funciona como um complemento da IA. Com o machine learning, cada interação permite que a máquina aprenda com os clientes. Quanto mais interação, mais informações são processadas e um gigantesco banco de dados é formado para melhorar as respostas para as questões feitas. Com essas informações, é possível aperfeiçoar o autoatendimento e as interações via chatbots. Da mesma forma, permitem ao agente ter acesso a como determinada questão foi resolvida anteriormente, tornando o atendimento mais rápido e produtivo.

Analytics
Com a quantidade de dados gerados em cada interação aumentando, é necessária uma solução que possa analisá-los rapidamente e que contribua para levar insights para os agentes.  Com base nesses dados, algoritmos ajudam a entender como os clientes irão se comportar em situações diferentes.

Business Intelligence (BI)
BI é um conjunto de processos que permite a entrega da informação correta para a pessoa ou área correta. É um processo que coleta, organiza e analisa dados para dar suporte à tomada de decisão. Basicamente, aprende com o passado para prever o que deve ser feito no futuro. No contact center tem como função melhorar a performance dos agentes.

Processamento de linguagem natural
É a capacidade de tornar a linguagem humana reconhecível para os computadores e, assim, torna-los capazes de interagir com os clientes sem que eles precisem digitar algo. A tecnologia, aliada a IA e a linguística computacional, permite tornar o contact center mais eficiente.

É possível observar que todas essas tecnologias trabalham com dados capturados de interações com os clientes e estão intimamente interligados pelo “fio” da inteligência artificial.  Aliar o uso de tecnologias disruptivas com uma estratégia de atendimento omnichannel: essa é a base para o futuro do atendimento ao ciente.

É fundamental para o contact center usar uma estratégia omnichannel que permita criar experiências perfeitas e contextualizadas. Baixe o e-book “O guia do omnichannel customer engagement” e saiba quais ferramentas permitem realizar transições convenientes e sem interrupções entre canais.