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Uma estratégia de atendimento omnichannel ganha cada vez maior relevância entre as empresas, que já perceberam que o consumidor trafega por diversos canais rapidamente, e exige a mesma experiência em cada um deles. Ou seja, para o cliente, não existe uma separação entre os canais, ele tem um único relacionamento, e é com a empresa.
Além da óbvia falta de integração entre os canais – que tem ligação com o primeiro desafio abaixo -, há diversas outras batalhas que devem ser vencidas para que a estratégia renda os frutos desejados:
Superando silos
Um dos desafios em torno do omnichannel, de acordo com analistas da Forrester, são os silos de dados. Normalmente, uma empresa tem canais de atendimento alinhados a cada unidade de negócios, produtos ou locais específicos. É preciso abandonar essa infraestrutura e investir em um contact center que seja centrado no cliente. Se a informação continuar sendo armazenada de forma isolada, não é possível obter uma visão 360 graus do cliente
Com uma plataforma única de atendimento ao cliente, escalável e integrada, a empresa consegue criar uma jornada omnichannel sem interrupções para seus clientes e administrar essas jornadas por todos os departamentos envolvidos: atendimento ao cliente, suporte, vendas e marketing.
Ultrapassando o mundo multicanal
Se o conceito omnichannel pode, ainda, ser considerado muito complexo, as empresas (e clientes) progridem por intermédio de múltiplos canais. O cliente busca um deles e tenta, por esse caminho, interagir com a empresa. Entretanto, apenas isso é insuficiente para entregar uma experiência completa. Esses canais devem conversar entre si e trazer informações relevantes para o cliente e agente.
Uma solução que entregue uma visão 360 graus do cliente, permite que os agentes encontrem todas as informações sobre ele, interações feitas anteriormente, em qualquer canal. Assim podem oferecer assistência e orientá-los.
A importância da personalização
Saber quem é o cliente, conhecer seu histórico e suas necessidades, quais são seus direitos e qual o nível de serviço desejado. Essas informações devem estar disponíveis desde o contato feito via URA e, principalmente, quando chega a um dos agentes. Ao integrar as interações dos clientes em todos os canais, é possível proporcionar uma experiência de atendimento consistente e personalizada, campanhas de marketing segmentadas e até melhorar a conversão em vendas.
Tecnologia e humanos lado a lado
Um dos desafios das empresas que buscam oferecer uma ótima experiência ao cliente é lidar com a integração de tecnologia com o fator humano. Se a tecnologia conecta diferentes sistemas, o lado humano procura melhorar a interação com o cliente. Com o uso da inteligência artificial, processamento de linguagem natural e análise de dados, uma operação de atendimento ao cliente se torna mais eficaz. Ao combinar o elemento humano com a tecnologia, é possível otimizar a jornada do cliente e oferecer experiências proativas e preditivas, personalizadas em função de interações anteriores dos clientes.
Apenas a inteligência artificial não é suficiente para entregar a melhor experiência ao cliente, é preciso um toque humano, que apenas um agente pode oferecer. Com o Blended AI by Genesys, essa combinação entre tecnologia e toque humano permite obter os melhores resultados possíveis no atendimento ao cliente. Baixe o e-book e saiba como.
