Saiba quais perguntas você deve responder antes do upgrade do contact center

Clientes que têm experiências negativas com uma empresa tendem a buscar o concorrente. Isso é fato e mostra a importância em priorizar a experiência desse cliente para criar satisfação e fidelidade. E a tecnologia é um dos grandes aliados para vencer esse desafio.  Mas é preciso responder algumas perguntas antes de embarcar em um upgrade do contact center.

• Como melhorar a experiência do cliente
  Uma simples mudança no discurso dos agentes, na forma com que falam com os clientes, já pode render uma mudança sensível na experiência do cliente. Entretanto, muitas vezes, apenas isso não basta, então, entra em cena, a automação de processos repetitivos, como pagamentos, roteamento automático de chamadas, entre outros. Quanto menor o tempo gasto com processos que podem ser feitos por uma máquina, mais o agente pode se dedicar ao cliente.
• Que métricas usar para avaliar a mudança?
  O uso de um feedback automatizado, no qual todos os clientes são chamados para avaliar a experiência, é rápido e eficiente para medir a satisfação com o atendimento.  Se houver uma bonificação para os agentes caso as metas sejam batidas, ainda melhor. Analisar os dados das interações também permite aos gestores identificar problemas e já trabalhar nas soluções.
• Omnichannel é importante?
  A empresa deve estar onde o cliente está. Com a explosão dos dispositivos móveis, isso é ainda mais importante. O cliente não pode ser atendido de forma diferente, com prazos diferentes, em canais distintos. Ele não pode receber uma resposta rápida pelas redes sociais e esperar dias quando a solicitação foi feita pelo telefone. As empresas devem tratar todos os canais da mesma forma, com o mesmo nível de importância.
• Como fazer isso?
  Uma estratégia é transformar os agentes em responsáveis pelo gerenciamento dos diferentes canais e não apenas das interações vindas por telefone. Priorizar todos os canais cria uma experiência contínua e realmente interativa com os clientes
• É preciso mapear a jornada do cliente?
  Definir e entender todos os pontos de contato com o cliente é imprescindível para melhorar cada etapa da jornada. Ao compreender a jornada do cliente integralmente, é possível otimizar a experiência oferecida.  A jornada do cliente está no centro da experiência, assim, é necessário analisar o fluxo de interações, marca-las, medi-las. Assim a empresa consegue entender como o cliente se comporta “dentro” da empresa  e a partir disso fazer melhorias que possam resultar na melhor experiência.

O upgrade
As empresas não podem parar no tempo. Para oferecer a melhor, mais completa e personalizada experiência, é preciso implementar novas tecnologias e apostar em tendências disruptivas.  Ou seja, é chegada a hora de atualizar e modernizar o contact center. Migrá-lo para a nuvem é uma opção cada vez mais procurada. Tem implantação rápida, oferece escalabilidade e flexibilide, permite o trabalho remoto, diminui o tempo de inatividade e agiliza o início de uma  nova operação. E, também, permite o acesso rápido a diversas métricas de monitoramento da operação e análise de dados dos clientes.

A nuvem oferece diversos benefícios para empresas de todos os tamanhos e contribui para melhorar o atendimento ao cliente.  Faça o download do relatório da Frost & Sullivan e Genesys e descubra como a solução Genesys PureCloud pode aumentar o engajamento do cliente.