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Engajar o cliente é um dos assuntos mais comentados por especialistas em relacionamento com o cliente. Transformar o cliente em um evangelizador da marca significa ter um defensor, alguém que confia, indica e defende.
Por outro lado, para encontrar uma ferramenta que ajude para engajar os clientes, é preciso avaliar alguns pontos antes de decidir qual a solução mais indicada para a estratégia de negócios da empresa. O engajamento do cliente tem a ver com a forma com que ele interage com a marca no longo prazo e quanto mais pessoal e personalizado for esse relacionamento, menor a possibilidade dele buscar a concorrência.
Quanto mais forte a conexão entre empresa e cliente, mais engajados eles serão. De acordo com uma pesquisa da Gallup, um cliente engajado vale 23% a mais em termos de lucratividade e receita, em comparação com um cliente “comum”.
O que avaliar?
O primeiro passo para escolher uma solução de engajamento é conhecer o fornecedor, se ele tem experiência e se é reconhecido por sua qualidade. Feito isso, é preciso entender como a ferramenta pode auxiliar a empresa:
- Personalização
Qual o nível de personalização da solução? A solução de engajamento deve se adaptar às necessidades da empresa, não o contrário - Escalabilidade
A solução se adequa às necessidades da empresa? Ela acompanha o crescimento ou tem limites e restrições - Atualizações
O fornecedor trabalha constantemente em novas funções e recursos? Essas atualizações estão inclusas no pacote ou será preciso contratar “por fora” - Suporte
Como será o suporte técnico? Está disponível 24×7? Será instantâneo no caso de emergências? Quais os canais disponíveis? - Implementação e treinamento
O fornecedor fornece suporte para implementação ou configuração? Fornece integração com a estrutura da empresa, treinamento e recursos para a equipe? Qual é o material de apoio (blog, whitepapers, ebooks, multimídia)? - Tecnologia e integração
A solução pode ser baseada em nuvem ou pode ser implementada localmente, caso a empresa prefira? Ela é compatível com outras soluções já instaladas e com o sistema operacional utilizado? O fornecedor tem um sistema de API para auxiliar na integração dos sistemas? Há suporte para integração entre canais e soluções de CRM, automação, etc.? Essas integrações estão incluídas no plano assinado? - Facilidade de uso
A adaptação é rápida e é possível criar fluxos de trabalho e personalizar a solução sem ajuda de um parceiro externo? Os relatórios podem ser gerados automaticamente e são suficientes para as necessidades da empresa? - Segurança
O fornecedor fornece backups automáticos e instantâneos em caso de problemas pontuais? Há proteção contra falhas ou interrupção dos serviços? Há garantia de tempo de atividade? Quais as certificações do fornecedor? - Funcionalidades
A solução tem versões para dispositivos móveis e as páginas são compatíveis com esses aparelhos? Com essa solução é possível atender corretamente os clientes em qualquer canal? - Preço
O custo-benefício da solução compensa o investimento? O fornecedor oferece planos de pagamento que atendam ao que a empresa precisa e são mais favoráveis que os da concorrência?
A escolha pela melhor solução de engajamento não pode ser tomada sem que os objetivos da empresa estejam bem claros. É preciso classificar e priorizar os recursos e funcionalidades mais importantes para o negócio e levar em consideração, também, as necessidades dos clientes. Uma solução que não atenda ao que o cliente deseja, dificilmente vai entregar os resultados desejados.
Escolher a melhor tecnologia de engajamento do cliente é fundamental para atender às suas expectativas e necessidades. Leia nosso e-book e saiba como modernizar a infraestrutura do contact center e aumentar a eficiência da força de trabalho.
