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O bom uso da tecnologia desempenha um importante papel para oferecer ao cliente uma experiência diferenciada e excepcional. E é essa boa experiência que diferencia as empresas de seguro frente a concorrência.
O setor, assim como outras indústrias tradicionais, precisa incluir novas ferramentas e adaptar processos de atendimento se quiser atrair novos clientes. Então, não é surpresa o investimento em tecnologias inovadoras que visam personalizar o atendimento ao cliente e se antecipar a possíveis problemas.
Uma das tendências para o setor é o uso de chatbots no atendimento ao cliente. Se há pouco mais de um ano, poucas empresas investiam na tecnologia, atualmente, o atendimento robótico é visto como um dos fatores que melhoram os índices de satisfação do cliente.
Assistentes Virtuais Inteligentes (IVAs)
De acordo com a Ernst & Young, até 2020, 89% das empresas estarão utilizando a tecnologia ou terão projetos que envolvem o do chatbot no atendimento.
Apesar de não ser uma tecnologia nova, apenas recentemente os robôs passaram a ser adotados pelas empresas. Criados para simular conversas humanas via texto ou voz, utilizam a inteligência artificial para fazê-lo de forma que a interação flua naturalmente.
Os benefícios para as seguradoras são claros: melhora a experiência do cliente e, com isso, fidelizá-los, e atrai novos clientes. A pesquisa da Ernest & Young também levantou que os chatbots atendem aos desejos dos clientes em relação à velocidade no atendimento e à conveniência ao interagir com a empresa. Os consumidores entrevistados também afirmaram que os serviços de atendimento online (bate papo e chatbots) são mais importantes que o tradicional telefone.
Como permitem o acesso ininterrupto, os chatbots oferecem respostas rápidas às necessidades dos clientes. Com isso, o stress de ficar aguardando para ser atendido por um agente diminui, e resolver pendências automaticamente faz com que a experiência seja mais agradável. Para a empresa, os agentes, ficam mais tempo livres e podem se dedicar a situações mais complexas, contribuindo para a melhoria da eficiência no call center.
Uma nova geração de consumidores
Pesquisa da ORC International, em 2016, levantou que 47% dos milleniais (geração y) já havia ouvido falar do termo chatbot, contra apenas 22% das gerações mais velhas. Outro destaque mostra que 27% dos millenials se sentiam confortáveis com o uso da tecnologia, do outro lado, 8% dos mais velhos fizeram a mesma afirmação.
Isso pode ser explicado pelo grande uso de aplicativos como o Facebook Messenger e o WhatsApp pelos mais jovens. Com as mensagens de texto e voz se tornando canais importantes de interação com as empresas, o investimento em chatbots mostra-se um caminho sem volta.
E o uso não é exclusivo para o atendimento ao cliente, a Co-Operative Bank, no Reino Unido, também usa o chatbot para tirar dúvidas da equipe de call center, para que os agentes consigam responder aos clientes com maior facilidade e rapidez.
Apesar de crescente, o uso do chatbot no setor de seguros pode enfrentar um problema inusitado. No levantamento da ORC, os millenials entrevistados se mostraram interessados em usar o chatbot para pedir comida (74%), por exemplo, mas apenas 34% dele se mostraram confortáveis em usarem a ferramenta para interagirem com uma seguradora.
Os call centers estão em constante evolução e alguns se transformaram em centros de engajamento omnichannel. Para desfazer alguns mitos sobre o customer engagement omnichannel, a Genesys produziu este e-book que desfaz 10 mitos sobre o assunto. Baixe gratuitamente.
