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Embora os clientes do setor de seguros ainda valorizem muito o atendimento dos corretores e considerem esse fator como o de maior peso para a decisão de compra, é necessário oferecer uma experiência digital de qualidade e com informações relevantes. Segundo dados de uma pesquisa da PwC, 71% dos clientes do setor de seguros realizam uma pesquisa na internet antes de fazer uma contratação.
De acordo com uma pesquisa do Mckinsey, os clientes do setor de seguros esperam uma experiência simples e eficiente, acesso a todos os canais de atendimento 24h por dia, encontrar informações relevantes sobre os produtos com facilidade, serviços digitais, entre outros. Eles esperam mais do que apenas preços competitivos. Os clientes de hoje querem soluções sem burocracia que facilitem seu dia a dia.
As seguradoras que desejam permanecer vivas no mercado precisam começar a investir em uma comunicação omnichannel e garantir que todos os canais tenham suporte para tirar dúvidas e auxiliar nas soluções de problemas. É o momento de utilizar a tecnologia a seu favor e utilizar a base de dados da empresa e inteligência artificial para fazer com que a experiência do cliente seja personalizada e otimizada.
O setor de seguros adota a tecnologia para aperfeiçoar seu atendimento lentamente, mesmo sendo o que precisa dos recursos mais simples para uma experiência do cliente de qualidade. As empresas devem começar a analisar as necessidades dos seus clientes e entender como o seu público tem utilizado os canais digitais para se comunicar com outras prestadoras de serviço e o que funciona para ele.
A experiência digital no setor de seguros não chega como uma substituição do modo de atendimento tradicional, mas, sim, uma complementação para um atendimento mais rico. Esse é um dos setores que mais precisam oferecer uma experiência digital omnichannel, pois, apesar de a maioria dos clientes fazer uma pesquisa online antes da compra, apenas 24% deles finalizam a compra pela internet, segundo dados do TowerGroup CEB Insurance.
Esse cliente está mais interessado em encontrar informações primárias, fazer comparações com outras seguradoras e identificar qual serviço atende melhor suas necessidades. Por isso é tão importante disponibilizar um site com todo o conteúdo que ele espera encontrar nessa pesquisa, pois quanto mais informação de qualidade ele tiver sobre a sua empresa, maior o nível de confiança adquirida.
Um consumidor que realiza uma pesquisa no site de uma determinada seguradora e encontra todas as informações que acredita serem importantes e consegue tirar dúvidas pelos canais de atendimento sem dificuldade e com agilidade tem grande chance de contratar o serviço dessa empresa. Podemos nos basear no ditado popular “a primeira impressão é a que fica”. Se a sua empresa disponibiliza canais de comunicação eficientes, que proporcionam um atendimento completo e atinge as suas expectativas logo nos primeiros contatos, esse consumidor tem grandes chances de se tornar um cliente.
A experiência do cliente no setor de seguros deve ser atraente, diferenciada em comparação à concorrência, eficiente operacionalmente e deve estar em conformidade com os regulamentos. Aprenda a administrar o cliente omnichannel com o white paper da Genesys Leve a experiência do cliente do setor de seguros a um nível superior.
