Reescrevendo o “Agile Manifest” para IA na Experiência do Cliente

O termo “Agile” pode parecer em 2024 um pouco antiquado quando falamos de negócios e tecnologia. Afinal, o Agile Manifesto que impulsionou o movimento de adoção ágil para aqueles que constroem, desenvolvem e utilizam tecnologia foi escrito há mais de 10 anos. No entanto, esse manifesto é tão relevante hoje como era quando foi lançado pela primeira vez.

Para aquelas empresas focadas em experiência do cliente, a agilidade não é mais uma opção, afinal se a estratégia de CX não satisfizer minimamente os criteriosos consumidores da atualidade, eles depositarão suas expectativas em outro lugar. No relatório “O Cenário da Customer Experience” da Genesys, 35% dos consumidores relataram que deixariam de fazer negócios com uma empresa após apenas uma interação ruim. E eles não olharão para trás.

Empresas que almejam conquistar um status de liderança em CX devem se adaptar às preferências em constante mudança dos seus clientes, escolhas de canais e expectativas muitas das vezes desafiadoras pelo dinamismo imposto pelo mercado e sociedade.

Dentro deste contexto o desenvolvimento ágil significa ter curtos períodos de inovação e experimentação – e estar disposto a falhar rapidamente – tudo para possibilitar o sucesso a longo prazo. Ser ágil significa se adaptar rapidamente a situações em mudança sem ser definido pelas regras rígidas das práticas tradicionais do mundo da TI. Algumas das organizações mais ágeis – os famosos disruptores – podem inovar mais rapidamente porque abraçaram além da inovação contínua trazida pela nuvem, a inteligência artificial (IA) de forma objetiva. Empresas que entendem e aplicam soluções com Inteligência Artificial em seus processos de CX já estão experimentando resultados extremamente promissores em seus negócios, abrindo o caminho para uma verdadeira transformação da experiência de seus clientes e agentes por meio da tecnologia.

A IA Possibilita a Agilidade Conversacional

As URAs foram uma das primeiras formas de automação que os contact centers adotaram. Essas tecnologias possibilitaram acesso ao serviço a qualquer hora e em qualquer lugar que os agentes não pudessem fornecer sem um custo significativo. As URAs foram programadas usando fluxos baseados em regras que se tornaram mais complexos com o tempo, tornaram-se mais difíceis de manter e eram praticamente impossíveis de serem alterados.

O serviço a qualquer hora e em qualquer lugar não era simples. Os clientes tinham que se esforçar para lembrar quais eram as opções enquanto faziam suas seleções em menus extensos e confusos. Muitos só escolhiam uma URA como último recurso.

Considere algumas dessas estatísticas:

– 75% dos clientes ficam irritados quando não conseguem falar com um agente ao vivo.
– 30% desligarão se tiverem que lidar com um modelo de serviço complicado.
– Os clientes preferem sistemas URA de linguagem natural com uma margem de 66%.

A linguagem natural oferece uma alternativa que possibilita acesso a qualquer hora e em qualquer lugar, ao mesmo tempo que liberta os clientes de terem que pressionar 1 para Sim ou 2 para Não. A maioria das pessoas prefere falar e ser compreendida em suas próprias palavras em vez de ser forçada a ouvir e seguir instruções sobre qual número ou combinação de números as levará à resposta de que precisam.

Além da conversa real, os clientes não estão mais presos ao telefone. Ter a capacidade de se envolver por meio de voz ou digital é tão importante quanto a própria conversa. A IA conversacional torna possível transformar com precisão a fala em texto (SST), entender e formular uma resposta por meio de compreensão de linguagem natural (NLU) e processamento de linguagem natural (NLP), e então responder digitalmente ou por meio de texto para fala (TTS). Essa forma de IA é a tecnologia por trás dos AVIs (Agentes Virtuais Inteligentes), também conhecidos como voicebots, chatbots ou simplesmente bots cognitivos ou da nova geração.

Os agentes virtuais (AVIs) são uma evolução das URAs, pois interagem com um cliente usando linguagem natural. Eles são mais ágeis do que uma URA tradicional, que é construída usando regras com cada caminho possível se tornando extremamente complexa de se manter e defasada ao longo do tempo. Os AVIs foram projetados para ajudar os clientes a resolverem seus problemas — sem a ajuda de um agente humano. Daí o nome: Eles são como um agente humano, mas virtual, capazes de salvarem recursos valiosos para aqueles casos onde a interação humano por meio da voz se torna um diferencial no engajamento. A grande diferença do conceito é que este tipo de recurso baseado em IA é treinada e melhorada ao longo do tempo e não programada como no caso das URAs tradicionais.

A Automação do Conhecimento é Fundamental para se conseguir Agilidade

“Inteligência é a capacidade de se adaptar à mudança.”

Esta é uma das citações mais famosas para o praticante ágil, e muitas vezes atribuída a Stephen Hawkins. Uma maneira pela qual a inteligência para a experiência do cliente é entregue é por meio da gestão de conhecimento habilitada para IA.

As AVIs baseiam-se no conhecimento para responder a perguntas. O conhecimento pode ser entregue por meio de regras rígidas — não é incomum usar palavras-chave ou frases mesmo nesta era de IA. No entanto, uma base de conhecimento habilitada para IA usa pesquisa semântica. É mais responsiva e, por definição, mais ágil.

O conhecimento habilitado para IA com linguagem natural pode permitir que uma organização crie experiências de autoatendimento por texto ou voz mais ágeis, responsivas e inteligentes. Por exemplo:

1. Pesquisa inteligente na web (texto) que suporta preenchimento automático e permite que os clientes vejam quais perguntas são as mais frequentemente feitas
2. Informações interativas e visuais entregues por meio de uma AVI digital
3. Orientação útil entregue por meio de uma AVI de voz
4. Informações instantâneas e contextuais entregues a um agente omnicanal falando com um cliente

Esse tipo de agilidade requer conhecimento que pode suportar múltiplos usos ou variações. Uma única peça de conhecimento pode precisar aparecer de várias maneiras para os vários usuários desse artigo. A inteligência precisa ser adaptável para ser ágil.

Permanecendo Ágil na Experiência do Cliente

Manter a agilidade numa organização às vezes é mais difícil do que alcançá-la. Esse tipo de estratégia requer vigilância constante, dados, análises e uma mentalidade de crescimento de todos os envolvidos nos processos de programa de centralidade no cliente. Para a CX, agilidade significa estar disposto a experimentar novas maneiras de se conectar com os clientes, novas maneiras de envolver os colaboradores e abraçar totalmente a IA como parceira — não apenas como um acelerador. A IA é um aliado poderosíssimo na construção de experiências superiores, aumentando a eficiência operacional e aumentando a precisão na tomada de decisão estratégica quando pensamos na excelência das jornadas de clientes. Com a democratização do consumo da IA nos processos de atendimento e engajamento com clientes, é fundamental repensar os processos existentes para se extrair o maior valor possível desta tecnologia transformadora.

Saiba mais sobre o que a IA da Genesys pode fazer pela sua estratégia de CX neste guia sobre como criar experiências melhores impulsionadas por IA com um toque humano.