Repensando o engajamento da força de trabalho

Quanto ouvimos o termo “engajamento da força de trabalho”, geralmente pensamos em um grande grupo de agentes que, quando combinados, entregam a melhor experiência ao cliente. Mas quando pensamos nos agentes como indivíduos com habilidades específicas, podemos personalizar a experiência desse funcionário, assim como fazemos com os clientes.

Recentemente, Paul Turner, Workforce Engagement Management (WFM)  Solution Lead da Genesys, e Merijn th Booij, GM WEM da Genesys, falaram sobre essa mudança durante uma live, seguida por um podcast sobre como a Genesys está repensando como a gestão de engajamento da força de trabalho à medida que a indústria muda rapidamente.

O atrito é um grande risco para oferecer uma ótima experiência ao cliente, portanto, as empresas devem se concentrar na experiência individual do funcionário para reduzir esse risco. Altas taxas de rotatividade significam que as empresas precisam treinar novos funcionários de forma consistente, o que pode levar a maiores tempos de espera para os clientes – e maior frustração para todos.

De acordo com o Gallup, funcionários não engajados custam às empresas de US$ 250 a US$ 300 bilhões por ano em custos de atritos, requisitos subsequentes, treinamento e custos de integração.

Dar aos funcionários um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal e apoiar sua integração e desenvolvimento por meio de ferramentas de treinamento e aprendizado pode criar uma força de trabalho capacitada, engajada e leal.

E as ferramentas de engajamento da força de trabalho são uma parte crítica da equação – elas podem fazer tudo isso enquanto melhoram o desempenho e adicionam uma competição amigável ao dia de trabalho por meio da gamificação.

Engajamento da força de trabalho: De commodities a ativos

As soluções tradicional de otimização da força de trabalho (WFO) focavam apenas em objetivos operacionais, como níveis de serviço e velocidade média de resposta.

Elas foram projetadas para capturar dados históricos de ACD para criar uma previsão e produzir cronogramas. Nesse processo, os funcionários eram considerados uma mercadoria ou um custo, o que, muitas vezes, levava a altas taxas de atrito e baixo engajamento.

Embora soluções de otimização da força de trabalho tenham reunido várias soluções de ponto único – gerenciamento da força de trabalho, gerenciamento de qualidade, gerenciamento de desempenho e análise – o foco principal permaneceu em gerar métricas operacionais e eficiência.

Mas a força de trabalho mudou consideravelmente nos últimos anos. Os funcionários querem saber que são apreciados no trabalho que fazem.  Funcionários de contact center de alto desempenho valorizam ter um senso de responsabilidade pessoal e autonomia. E contam com o desejo de aprender novas habilidades e oportunidades de crescimento, mostra o relatório da Genesys “Valores humanos: o sistema operacional para um contact center de alto desempenho”.

Empresas bem-sucedidas colocam seus funcionários em primeiro lugar, enxergando-os como ativos. E os gerentes estão aproveitando os recursos da solução de engajamento da força de trabalho para aumentar o envolvimento e reduzir o atrito.

O WEM moderno se concentra em gerar uma experiência positiva para os funcionários, conduzindo os comportamentos, o desempenho e a cultura corretos – e integrando tudo isso em uma única solução.

Cloud e uma solução  de engajamento da força de trabalho formam uma ótima equipe

Há vários benefícios em alinhar uma solução de engajamento da força de trabalho a uma solução de roteamento omnichannel moderna, que é idealmente implantada na nuvem e oferece agilidade, elasticidade e flexibilidade.

Outros benefícios incluem a capacidade de remover integrações complexas entre sistemas distintos e eliminar ciclos de atualização dispendiosos e tempo de inatividade do sistema associado.

O uso de uma solução completa de contact center na nuvem também simplifica os processos de aquisição e reduz a sobrecarga associada a custos de hardware e salários de TI.

Embora muitas empresas estejam considerando uma solução de contact center na nuvem, a pandemia de Covid-19 apenas acelerou a adoção. E isso levou à expansão dos recursos de engajamento da força de trabalho que complementam perfeitamente o gerenciamento remoto da força de trabalho, incluindo a necessidade de treinamento, aprendizado e gamificação para apoiar a integração e o desenvolvimento da equipe.

A tecnologia em nuvem permite trabalhar em casa, no escritório e em qualquer modelo híbrido, reduzindo o custo total de propriedade. Além disso, a pandemia também forçou as empresas a permitirem horários flexíveis para os funcionários à medida que o horário de trabalho mudou, com pessoas ensinando crianças em casa ou cuidando de amigos e familiares.

A solução de engajamento da força de trabalho atende a essa dinâmica de trabalho flexível com regras e restrições para ajudar os planejadores a programar os funcionários de acordo com suas necessidades, em vez de ficarem presos aos horários de trabalho tradicionais.

À medida que a dinâmica da força de trabalho tradicional continua a evoluir, a necessidade de uma única solução de contact center na nuvem que incorpore recursos inteligentes de engajamento da força de trabalho nunca foi tão importante.

Encontre uma solução WEM que personalize a experiência do funcionário – com foco no lado humano do seu contact center  – para melhorar a satisfação do funcionário e, em última análise, a experiência do cliente. Baixe nosso whitepaper e descubra como sua empresa pode desenvolver um plano de engajamento da força de trabalho integrada.