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Uma solução de gestão da força de trabalho (WFM) é obrigatória – ou deveria ser – no gerenciamento de um contact center. A complexidade dos processos que envolvem essa gestão não pode ser considerada como algo menor dentro de uma operação de atendimento ao cliente, basta lembrar que uma operação mal dimensionada reflete na satisfação dos clientes e nos custos.
O foco das soluções de WFM é melhorar continuamente as operações do contact center para atender às crescentes demandas dos clientes – seja por demandas de serviços ou a necessidade de atende-los em qualquer canal. Ao optar por não utilizar uma solução WFM, a empresa pode enfrentar problemas que podem impactar nos negócios e prejudicar a marca perante novos consumidores.
Os desafios da gestão da força de trabalho
Se nas grandes operações, a presença de uma solução de WFM é rotineira, nas menores nem sempre isso acontece, e os custos são citados como um dos empecilhos. No entanto, devido à importância do atendimento ao cliente para a reputação da marca, é preciso avaliar o custo/benefício da implementação da solução.
Apesar da ideia de ser um investimento caro, na verdade a tecnologia para WFM pode ser muito barata. As opções em nuvem são acessíveis e flexíveis, além disso, qualquer solução de gerenciamento da força de trabalho, se usado adequadamente, oferece um retorno positivo sobre o investimento (ROI), mas deve ser visto como estratégia de médio e longo prazos.
Mas há outros desafios que ainda precisam ser vencidos:
Alguns benefícios
Em um primeiro momento, é possível pensar que a gestão da força de trabalho está relacionada unicamente com a criação de escalas de trabalho. Entretanto, é possível encontrar diversos outros benefícios que justificam sua adoção:
Para gerenciar uma operação de call center bem-sucedida, a eficiência é o elemento principal. A solução permite melhorar a eficiência da central de atendimento, enquanto ajuda a capacitar a equipe de agentes.
Pequenas empresas, normalmente, deixam de implementar novas soluções de atendimento ao cliente devido ao alto custo. Entretanto, as plataformas baseadas na nuvem se adaptam às necessidades da companhia e evitam custos desnecessários. Baixe o relatório da Forrester Research e conheça os benefícios da plataforma PureCloud.
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