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De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, o número de robôs no Brasil voltados para o atendimento ao cliente cresceu 68% em apenas um ano, chegando a cerca de 101 mil – como comparação, em 2007, o número de bots no mercado brasileiro era de apenas 8 mil.
Mas, será que construir um bot internamente é um caminho a ser seguido? Há alguns anos, tivemos um cliente que decidiu que a ideia era boa e resolveu implantar um bot por conta própria, usando uma plataforma de mensagens simples e “incrível”. A empresa acreditava que economizaria muito tempo e dinheiro e que não era necessária nenhuma ajuda da Genesys.
Quatro anos depois, sem ter implementado o bot, nosso ex-cliente admitiu que havia subestimado o que a iniciativa exigia. Essa experiência tem ligação com o Efeito Dunning-Kruger, um fenômeno em que a pessoas – e, consequentemente, as empresas – superestimam suas habilidades e não têm consciência real de suas deficiências.
Um pouco de conhecimento é perigoso
No caso do nosso cliente, a empresa tinha algumas habilidades internas e experiências com bots. O que a empresa não tinha era uma visão empresarial do que realmente precisava e conhecimento profundo de tecnologia geral de contact center. Ao simplificar requisitos e não reconhecer lacunas críticas na construção do ecossistema, o Efeito foi uma lição brutal de como não tomar decisões.
Dar atenção ao que os outros estão fazendo
A maioria das pessoas pensa que é inteligente, mas o Efeito Dunning-Kruger pode afetar a qualquer um. A área de TI pode ter ouvido que colegas estão implementando soluções da AWS ou Microsoft Azure, então a empresa também precisa seguir por esse caminho, mesmo que não se saiba como a plataforma oferece suporte ou interage com o seu negócio ou se é adequada para as necessidades da empresa. Dar atenção ao que os outros estão fazendo, sem analisar os detalhes é um erro clássico do Dunning-Kruger.
Analisar essas particularidades torna mais difícil manter a ilusão de uma solução seja melhor do que realmente é. Ou seja, se ela realmente atende às demandas do seu contact center. Uma maneira de evitar comparações é analisar o desempenho do contact center hoje com o desempenho anterior. Identifique as diferenças e entenda por que elas ocorreram.
Habilidades nem sempre são transferidas para projetos mais complexos
Para David Dunning, co-autor do artigo, “o problema da ignorância é que pode parecer uma especialização”. Muitos profissionais acreditam que suas experiências e habilidades em uma área particular são transferidas para outra – sem compreender as complexidades do novo projeto ou suas nuances.
Bots autônomos são relativamente fáceis de construir e implantar. As empresas podem ver o desempenho de um bot em termos de resposta a uma pergunta específica ou quantidade de interações de autoatendimento que a ferramenta permite. E isso é uma bandeira vermelha Dunning-Kruger. Na verdade, integrar bots em sua estratégia de negócios pode ser extremamente difícil.
Então, quais sinais é preciso considerar para evitar problemas?
- O pessoal de TI afirma que pode construir um bot em um final de semana
- Disseram para escolhermos a partir desta lista (uma péssima escolha com base em critérios amplos do fornecedor
- Se conseguimos construir um website, então podemos construir um contact center
- Ouvi que precisamos seguir nessa direção
- O fornecedor implementou nosso SMS e disse que pode fazer o mesmo com o call center
- Você paga apenas pelo que usa (mas quanto vai usar?)
- “Não é possível dar errado com (preencha o espaço em branco)”
Reduza riscos do efeito Dunning-Kruger
Cada robô, no Brasil, conversa, em média, com 8 mil usuários únicos e troca cerca de 92 mil mensagens em um único mês, ou seja, é uma ferramenta essencial para os negócios. Então, é preciso reduzir ao máximo os riscos de uma ferramenta mal implementada.
E, claro, você não está condenado a tomar as mesmas decisões erradas repetidas vezes. É possível contornar isso. Apesar de ser muito fácil ser influenciado pelo hype dos microsserviços e flexibilidade que a nuvem oferece para os contact centers, se você perceber que a solução escolhida não vai resolver os problemas e que realmente precisa de ajuda, ótimo, você rompeu com o Efeito Dunning-Kruger e conseguirá economizar tempo e recursos se acertar desde o ínicio. Então, considere um provedor de soluções que possa guiá-lo com sucesso até mesmo nos processos mais complexos.
