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O setor bancário tradicional encontra-se em um momento em que deve abraçar a inovação em produtos e serviços se quiser competir com as fintechs, empresas financeiras nascidas no meio digital, que oferecem aos correntistas um mundo de serviços e produtos 100% online.
Como não dispõem de agências fixas e apostam em processos simplificados, conseguem oferecer produtos de crédito a taxas menores de juros, por exemplo, e prezam, acima de tudo, pela experiência do cliente. Apesar dessa nova oferta de instituições, os bancos tradicionais não ficaram imóveis, e também passaram a oferecer aos seus clientes opções de serviços em que a ida às agências é cada vez menor, quando não são inexistentes.
E o impacto não é sentido apenas pelo cliente, internamente, as instituições passaram por mudanças na força de trabalho, já que com a automação, o número de funcionários voltados para o atendimento tende a cair. Em contrapartida, especialistas em Big Data, Analytics, Internet das Coisas, entre outras áreas, encontram no mercado financeiro um espaço cada vez maior. Talvez seja a hora do setor bancário rever seu modelo de força de trabalho e focar na qualificação dos funcionários para lidar com um novo consumidor.
A reinvenção do modelo de negócios
De acordo com artigo do fundador do Fórum Econômico Mundial (FEM), Klaus Schwab, estamos vivendo a 4ª Revolução Industrial, que se caracteriza por diversas tecnologias que eliminam barreiras entre o mundo digital e o mundo físico. Assim, em uma sociedade cada vez mais conectada, a Internet das Coisas, o Machine Learning e a Inteligência Artificial são garantidores de mais agilidade e eficiência para os negócios.
Novas tecnologias permitem aos bancos aumentarem o engajamento do cliente e sua experiência ao ofertarem produtos e serviços personalizados e inovadores. O uso da Internet das Coisas já se faz presente em aplicativos móveis, nos caixas eletrônicos e alguns bancos já estão usando a tecnologia blockchain para transformar os processos de negócios, já que ela oferece alternativas mais seguras aos processos tradicionais.
Integração de canais garante maior eficiência
O banco Itaú é o maior banco privado brasileiro e o maior conglomerado financeiro do Hemisfério Sul. Está presente em 21 países e possui cerca de 5 mil agências, 40 mil postos de atendimento, contando com a rede 24Horas e Caixas Eletrônicos e o Itaú 30 Horas, canal digital em que o cliente pode realizar consultas, pagamentos, transferências, entre outras transações bancárias pelo celular, internet e telefone, sem a necessidade de falar com um gerente ou um atendente no SAC.
A Genesys foi o parceiro escolhido pelo banco para integrar os diversos canais de contato em uma única plataforma e, assim, reduzir custos de gestão tecnológica e de infraestrutura. O trabalho, depois de uma detalhada análise, envolveu a implementação das soluções Genesys Customer Experience, Genesys Contact Center Modernization, Genesys Reporting & Analytics e Genesys Digital Channels.
Com a implantação, o Itaú alcançou as metas desejadas em eficiência, desempenho e integração de dados entre operações, que passaram a ser identificadas, e reduziu sua infraestrutura incrementando o índice de disponibilidade da plataforma. Também pode desenvolver sua plataforma SIP, integrada ao ambiente TDM.
Pioneiras no uso de novas tecnologias, as instituições bancárias também se vêm no meio da Transformação Digital. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e saiba quais os impactos dessa revolução.
