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Atualmente, no Brasil, já são mais de 17 mil robôs de conversação em português espalhados pelas redes sociais, Whatsapp e sites, afirma a segunda edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2018, da Mobile Time. E, até 2021, 50% das empresas gastarão mais no desenvolvimento de bots que em aplicativos móveis tradicionais, de acordo com estudo do Gartner.
Essa onipresença é resultado de dois fatores: os avanços de tecnologias com inteligência artificial e a escolha, por parte dos clientes, de programas de troca de mensagens para interagirem com as empresa. Dessa forma, o contato pode ser feito a qualquer momento, de qualquer lugar, e as respostas são instantâneas. Junte-se a isso o fato de que os bots de atendimento não são caros para serem criados e são facilmente implementados e pronto: as empresas encontram uma forma de melhorar a experiência do cliente e ainda cortar custos.
A importância do fator humano
O contact center desempenha um papel importante na experiência do cliente, mas não será apenas com os bots que essa experiência será satisfatória. Sem o fator humano, o risco de o cliente sair insatisfeito é grande, afinal cabe ao agente humano resolver as solicitações mais complexas, algo que os bots ainda não são capazes de fazer.
Dois são os principais motivos pelos quais os agentes humanos não serão substituídos:
- Os bots dependem da qualidade dos dados capturados para prestar o atendimento
Como dependem do aprendizado de máquina para funcionar corretamente, os bots dependem da qualidade dos dados para treinar os algoritmos. Sem uma boa estratégia de dados, os bots não se desenvolvem como esperado - A importância do fator humano
Bots não compreendem as emoções humanas ou reconhecem situação de stress. Para isso é necessário o uso da inteligência emocional ou pensamento crítico, que é algo inerente ao ser humano. Algumas situações precisam de empatia, que bot algum consegue oferecer
Assim, apenas interações mais complexas são repassadas para os agentes humanos, contribuindo para aumentar a satisfação da força de trabalho que passa a se dedicar a tarefas mais desafiadoras e sente que seu trabalho é importante. No longo prazo, isso significa uma rotatividade menor entre os funcionários.
Estratégia de atendimento
Para o contact center, e também para o cliente, o ideal é que a empresa ofereça o chatbot em situações específicas, para solicitações básicas, em que o contato humano não seja necessário e onde existam dados suficientes para atender às necessidades dos clientes. Essa resposta deve ser rápida e direta, mas que também detectem o exato momento que a transferência para o agente humano deve ser feita.
O “segredo” é analisar o histórico de conversas e usar esses dados para otimizar o autoatendimento, deixando para os agentes, apenas, problemas mais complicados ou situações em que o toque humano faz diferença.
A tecnologia oferece a possibilidade de entregar respostas mais rápidas e assertivas ao cliente, sem deixar que a presença humana, importante que é para o cliente, seja deixada de lado.
Os contact centers modernos oferecem suporte a diversos canais digitais, mas ainda carecem da capacidade de vincular as interações em uma jornada única para proporcionar uma experiência personalizada ao cliente. Faça o download do nosso e-book e descubra como proporcionar a experiência desejada pelos clientes.
