Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), devido ao coronavírus, as compras pela internet cresceram cerca de40% apenas nos primeiros 15 dias de março de 2020. Claro, o Covid-19 foi um caso isolado, que poucas empresas previram o impacto, mas o que dizer do movimento no varejo eletrônico durante datas especiais, como Black Friday e Natal, que normalmente causam picos de tráfego por todo o e-commerce brasileiro?
Normalmente, se o volume de vendas aumenta, os contatos com o contact center também, e em todos os canais, não apenas nos tradicionais. São milhares de clientes querendo devolver produtos, buscando informações sobre prazos de entrega, pagamentos, entre diversas outras necessidades, e todos exigem um atendimento excelente e rápido, não importando que seja uma época de alta demanda.
Planejamento é fundamental
Claro que, com exceção de eventos isolados, todos os gestores de contact center sabem que há épocas em que é preciso redimensionar a operação – seja em número de PAs ou agentes – para dar conta do número de chamados. Então, fica claro que eles precisam estar preparados para esse movimento e contar com uma solução de gerenciamento da força de trabalho (WFM) é essencial.
A solução traz um conjunto de ferramentas e processos que busca maximizar os níveis de desempenho e eficiência no contact center, e tem como foco melhorar de maneira continua a operação para atender às demandas dos clientes e, também, permitir o gerenciamento do contact center em tempo real – métricas, relatórios, previsão de eventos sazonais. Além disso, permite encontrar o número ideal de agentes de acordo com a previsão da demanda e com as habilidades corretas para o atendimento, aumentando a eficiência e a visibilidade da operação por parte dos gestores.
Como preparar o contact center para picos de atendimento
Sazonalidade é inerente ao varejo e estar preparado para lidar com o fluxo de clientes no contact center é essencial para entregar uma boa experiência. Então, além de ter feito a lição de casa e planejado corretamente o número de agentes, PAs e as habilidades necessárias, também é necessário trabalhar com ferramentas tecnológicas que ajudem o agente a atender melhor – e mais rapidamente -, ou permitam que o próprio cliente resolva tudo via autoatendimento.
Chatbots podem resolver questões simples dos clientes, como informar os procedimentos necessários para a devolução de um produto. Da mesma forma, a análise preditiva, aliada à inteligência artificial (IA) aprimora o roteamento de chamadas para que o cliente seja atendido pelo agente mais bem preparado.
Unificar as interações dos clientes entre todos os canais também oferece ao varejista o contexto necessário para entender a jornada do cliente. Essa abordagem omnichannel garante que a experiência do cliente seja totalmente conectada e com uma visão centrada nessa experiência. Essa estratégia, integrada a uma boa gestão da força de trabalho, as empresas de varejo garantam o melhor atendimento, mesmo em épocas de maior volume de chamadas.
A necessidade de conectar os clientes com os agentes rapidamente e por meio de seu canal preferido é essencial para entregar a melhor CX. Leia o relatório da Forrester e saiba como a o contact center na nuvem é importante para uma estratégia omnichannel.
