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Os clientes de hoje esperam atendimento diferenciado e uma experiência satisfatória. Isso exige que as empresas fornecedoras de energia pensem fora da caixa e inovem a experiência do cliente. O cliente espera que a qualidade de contato seja a mesma em toda ocasião. Por isso, é extremamente importante que todos os agentes de atendimento estejam alinhados, independentemente do canal. A CX no setor de energia precisa ser desenvolvida de forma inteligente, como nos demais setores de serviços.
Mesmo que o setor de energia não sofre muito com a concorrência, é imprescindível que o atendimento ao cliente seja excepcional. Para atender a essa demanda, é preciso implantar um sistema omnichannel de atendimento. Esta é a única forma de suprir a necessidade de cada cliente, pelo canal de atendimento que for mais conveniente a ele.
Como modernizar seu contatc center
A experiência do cliente é um dos principais diferenciais capazes de destacar uma empresa no mercado. E a CX no setor de energia não é diferente. As empresas fornecedoras de energia são responsáveis pelo atendimento da população, por isso devem estar preparadas para oferecer uma experiência do cliente satisfatória.
A Genesys tem a solução ideal para a modernização do contact center da sua empresa. Com o gerenciamento de toda a jornada do cliente, é possível acompanhar o que está acontecendo e, em caso de mudança de canal, dar continuidade ao atendimento, sem a necessidade de o cliente contar seu problema desde o início.
Os agentes de atendimento também têm papel importante nesse processo. Independentemente do canal que o empregado atendo, ele deve dominar todas as informações da empresa para, assim, atender o cliente da melhor maneira possível. Para modernizar o contact center, também é importante hospedá-lo em nuvem. Isso facilita o roteamento de chamadas, evitando a sobrecarga do setor.
CX no setor de energia para reduzir custos
Possuir várias plataformas de atendimento, mas não mantê-las interligadas acaba resultando em gastos desnecessários, ao invés de auxiliar no atendimento ao cliente.
Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, ele busca por solução de problemas ou para sanar dúvidas. Se o seu canal de atendimento não é otimizado e a cada vez que este cliente precisar ser transferido para outro setor, ele vai acabar terminando a ligação com mais um problema ou dúvida.
Um dos nossos casos de sucesso de CX no setor de energia é a empresa Schneider Electric, que modernizou todo seu contact center com a plataforma da Genesys. Presente em mais de 100 países, a maior dificuldade da Schneider Electric, antes da Genesys, era unificar e criar um padrão de atendimento em todos os seus call centers.
Após aderir à Genesys Customer Experience Platform, a empresa criou centros de integração regionais com um modelo de nuvem privada e planejou toda a sua estratégia de atendimento centrada nas pessoas. Os resultados foram muito positivos: 86% de resolução de problemas na primeira chamada, 90% das chamadas são atendidas em até 20 segundos e 90% dos agentes de atendimento estão satisfeitos com a plataforma da Genesys.
Conquistar números como estes refletem não só na customer experience, mas também nos custos gerados pelo contact center.
Entenda mais sobre CX no setor de energia no whitepaper Utilities e a CX na América Latina e veja o que os clientes dos serviços de distribuição de água e saneamento, energia e gás esperam.
