Crescimento no mercado de softwares para contact center deve ultrapassar US$ 3 bi na América Latina

Nos últimos anos ,o mercado de contact center na América Latina apresentou um rápido crescimento – movimento que deve continuar pelos próximos anos. Esse crescimento é atribuído à adoção de novas tecnologias, como soluções em nuvem, reconhecimento de fala, analytics e Inteligência artificial, decorrente da necessidade das empresas para entregarem uma melhor experiência ao cliente.

Empresas dos setores de saúde, telecom e varejo investem cada vez mais em novas tecnologias para conhecer e melhorar o relacionamento com o cliente e a adoção de contact centers baseados em nuvem, apesar de ainda tímido, mostra força em países da região, principalmente Brasil, Argentina, México, Chile e Peru.

O Relatório da Global Market Insights também dá destaque para a automação das soluções de contact center, que permite automatizar processos de baixo nível no autoatendimento e libera o agente para que se dedique a interações mais complexas e de alto valor, reduzindo custos e aumentando a produtividade e experiência do cliente, como um dos fatores de crescimento do mercado.

Tecnologias em destaque
Soluções de Interactive Voice Response (IVR) são as que mais crescem no mercado de contact center, respondendo por mais de 15% de participação de mercado em 2017.  Com a proliferação de dispositivos móveis, o IVR tradicional foi substituído pela tecnologia Visual IVR, que permite a navegação diretamente pela tela do dispositivo, no lugar de aguardar uma longa lista de opções que o IVR tradicional apresenta.

Os serviços gerenciados para o mercado de contact center também mostram rápido crescimento anual de mais de 21%. Ao oferecer conhecimento e a expertise necessários para entregar tecnologias essenciais, os provedores de serviços gerenciados otimizam o atendimento ao cliente, melhoram capacidades internas e permitem que as empresas utilizem os recursos de forma eficaz.

A nuvem também é responsável pelos bons números do setor na América Latina e deve responder por 29% desse mercado até 2024. Esse modelo fornece acesso a diversos canais e a novas tecnologias, permitindo a capacidade de escalar agentes conforme a necessidade. Também reduz custos operacionais e elimina despesas com atualizações de hardware e software, permitindo um rápido crescimento do ROI. Soluções em nuvem oferecem uma visão mais completa da jornada do cliente, com dados históricos, painéis de controle em tempo real e ferramentas de gerenciamento de desempenho e qualidade, que permitem às empresas os insights necessários para que possam atender o cliente com excelência.

Mercado em crescimento
O mercado global de contact center projeta um faturamento superior a US$ 40 bilhões até 2014, afirma o relatório. A demanda por melhorias em processos para atender às necessidades, cada vez mais exigentes, dos clientes, com o avanço de tecnologias de aprendizado de máquina, IA, IoT e a crescente integração com plataformas de mídias sociais são os principais fatores do crescimento dessa indústria.

Manter uma comunicação eficiente entre o contact center e outros departamentos – marketing, vendas e outros relacionados a oferecer uma boa experiência ao cliente – está essencialmente conectado ao crescimento do mercado de software para contact centers. As empresas estão migrando rapidamente para opções mais modernas e se aproveitando dos benefícios adicionais oferecidos pelas novas tecnologias.

Escolher a tecnologia correta para melhorar a experiência do cliente em todos os canais é fundamental para atender às suas necessidades. Leia nosso e-book e saiba como modernizar seu contact center e aumentar a eficiência da força de trabalho ao mesmo tempo que oferece experiências mais personalizadas aos clientes.

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