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A inteligência artificial (IA) muda a forma com que pessoas lidam com suas vidas, também faz com que a vida fique mais fácil e simples e ajuda a realizar tarefas repetitivas sem que o fator humano seja necessário. Isso, por exemplo, é muito mais visível em operações como as de um contact center, entregando uma melhora sensível na experiência do cliente e também do usuário.
Em um mercado global estimado em €65 bilhões (R$ 293 bilhões, aproximadamente), qualquer tecnologia que surja para melhorar a experiência do cliente no contact center e também otimizar processos é muito bem-vinda. De acordo com estudo da A.T. Kearney, soluções de IA e automação robótica de processos (RPA) deve reduzir o tempo dedicado pelos agentes a processos convencionais em até 40% (até 2027).
No momento em que os clientes entram em contato com o contact center, boa parte deles pesquisou no site da empresa em busca das informações que deseja e, se precisam falar com um agente, esperam que ele, pelo menos, saiba com quem está conversando e entregue uma experiência personalizada.
Experiências excepcionais
Enquanto muitos contact centers encontram dificuldades para vincular os diversos pontos de contato e assim oferecerem uma experiência consistente. Outros já dispõem dos recursos que permitem ao agente ter uma visibilidade total da jornada do cliente. Essa visão 360 ° permite às empresas entenderem o real valor do seu produto ou serviço – que vai muito além do preço – e, com isso melhorar o relacionamento e o engajamento do cliente.
Empresas de todos os portes buscam formas de oferecer a melhor experiência ao cliente e engajá-lo. Elas entendem a importância dessas experiências, mas também sabem realmente o que fazer para entregar a melhor experiência ao seu cliente?
- Jornada omnichannel perfeita
O contact center começou apenas com chamadas de voz, com o tempo foi agregando e-mail, chat e outros canais para atender às necessidades dos clientes. Hoje, o cliente pode iniciar uma interação por qualquer canal, e deseja que o atendimento tenha continuidade se ele migrar para outro, caso precise. É fundamental que essa experiência seja transparente e sem interrupções. Isso faz com que o cliente seja colocado no centro da estratégia de negócios da empresa, levando-o à fidelização e consequentemente aumenta a rentabilidade. - Customer Engagement
Centros de customer engament precisam de capacidades omnichannel flexíveis e que suportem novas tendências tecnológicas, afinal, novos canais irão surgir no futuro. Este modelo exige que dados sejam compartilhados e analisados em tempo real. - Roteamento inteligente
O roteamento baseado em filas entre canais que funcionam em silos está com os dias contados. O roteamento inteligente é muito mais eficaz e eficiente e é baseado em regras que associam dinamicamente cada interação do cliente, em qualquer ponto de contato e canal, com o agente que tenha as habilidades necessárias para atender esse cliente. - Autoatendimento
O autoatendimento é uma das opções mais procuradas pelos clientes quando precisam de informações ou solucionar problemas simples. Com o uso da inteligência artificial e dos bots, esse atendimento é cada vez mais personalizado e, com os dados capturados dessas interações, as empresas também conseguem compreender melhor o cliente e a tomar decisões em tempo real, durante a interação. - Internet das Coisas (IoT)
A tendência do BYOD (traga seu próprio dispositivo) no ambiente de trabalho, mais o uso crescente de vídeo e aplicativos de mensagens, além da própria internet, faz com que a comunicação com os clientes seja mais complexa. Junte-se a isso as mídias sociais e o mundo de dispositivos IoT e o foco sobre a experiência do cliente e suas jornadas passa por uma nova revolução. Além disso, do ponto de vista da força de trabalho, cada vez mais as empresas investem no home office, com a adoção de recursos em nuvem e ferramentas de colaboração.
Um contact center moderno deve ser construído sobre tecnologia moderna, sem as limitações que as soluções legadas podem causar. Baixe nosso e-book e saiba como construir um customer engagement preparado para o futuro.
