Conheça 5 razões por que a inteligência artificial vai tornar a vida dos agentes mais fácil

As tecnologias disruptivas já transformaram a forma que as pessoas trabalham no contact center. Apesar de muito se falar sobre a possibilidade dos empregos no setor serem substituídos,  a verdade é que, pelo menos nos próximos anos, o fator humano ainda é imprescindível  para oferecer a melhor experiência ao cliente.

O setor de atendimento ao cliente é um dos elos mais importantes no relacionamento entre empresas e clientes. Também é o setor que mais pode se beneficiar da inteligência artificial. Se bots e mensagens automatizadas já fazem parte do cotidiano do atendimento, a IA também pode contribuir para melhorar o treinamento e entregar aos agentes informações mais completas sobre o cliente e suas necessidades.

Enquanto a IA oferece aos clientes informações relevantes e corretas via autoatendimento, tornando a interação mais rápida e interativa, pelo lado do agente, a tecnologia tem o potencial de fornecer informações relevantes para os agentes em relação ao cliente e o que ele deseja – e não conseguiu resolver pelo autoatendimento.

A IA em prol do agente
A parte mais visível da inteligência artificial é aquela voltada para o cliente: os bots que auxiliam o cliente no autoatendimento.  Mas um outro lado da tecnologia é voltado para ajudar os agente a lidar com uma grande variedade de problemas dos clientes.

A IA ajuda a prever o comportamento do cliente ao telefone e oferece recomendações aos agentes sobre como atendê-lo e como lidar com o problema.  Como esse agente já conta com as informações do cliente e sobre sua solicitação, ele está mais preparado para utilizar tais informações para personalizar a interação e atender às necessidades do cliente.

O uso de bots, que respondem a perguntas mais simples e frequentes, deixa o agente livre para solucionar solicitações mais complexas. Esse trabalho em conjunto faz com que melhores resultados sejam entregues aos clientes .

Tornando a vida do agente mais fácil
Até 2020, o Gartner acredita que todas as tarefas de primeiro nível no call center, relacionadas às interações com os clientes, serão feitas por IA. Os bots lidam com a conversa inicial do cliente e, caso seja necessário, encaminham a chamada para um agente humano.  Com o acesso a um número cada vez maior de dados, as soluções que trabalham com IA contribuem para tornar a vida do agente mais fácil:

1. Interações mais complexas
   Ao mesmo tempo que a IA desenvolve o autoatendimento, ela também ajuda os agentes a lidar com uma maior variedade de problemas dos clientes
2. Entender as necessidades do cliente
   Ao analisar o histórico do cliente, e também suas interações com o autoatendimento, a IA permite compreender e antecipar suas necessidades
3. Rapidez na solução
   Como tem acesso ao banco de dados de todas as interações, de todos os clientes, a IA busca por situações parecidas e como foram resolvidas, e entrega essa informação ao agente em tempo real
4. Previsão de comportamento
   A IA permite prever o comportamento do cliente durante o atendimento e oferece ao agente recomendações sobre como lidar com a situação
5. Monitoramento em tempo real
   O monitoramento inteligente e a análise de fala em tempo real analisa o discurso do agente e oferece feedbacks para ele, seu gestor e equipes de qualidade

Com a inteligência artificial, o uso de assistentes virtuais inteligentes permite otimizar a experiência do cliente com respostas rápidas e consistentes. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e Genesys para saber como a IA pode revolucionar o atendimento ao cliente.