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Gerenciar um contact center é uma tarefa complexa. Alta rotatividade, consumidores cada vez mais exigentes, clientes desejando atendimento perfeito, softwares que, muitas vezes, não estão integrados. Enfim, uma infinidade de “problemas” que faz com que a trabalho seja extremamente estressante.
Obviamente que, apesar dessa complexidade, o gerenciamento é possível e, além disso, pode ser menos cansativo para executivos, supervisores e agentes de atendimento.
- Experiência do cliente
A consultoria Deloitte pergunto a executivos de call centes quais as mudanças observadas por eles nos últimos anos e como eles planejam fazer negócios. A resposta foi priorizar a experiência e a satisfação do cliente. Para isso é preciso contar com o feedback do cliente para saber se estão no caminho certo. - Acompanhar o churn
Churn é a métrica que mede o número de clientes que não se relacionam mais com a empresa em um determinado período. Prestar atenção a essa métrica pode ser mais importante que priorizar a taxa de retenção. Também é importante olhar as alterações nas taxas de cancelamento e como essa métrica está relacionada a alterações em produtos ou serviços. - Clientes segmentados
No CMO Insight, o Gartner classificou os clientes de três formas, com base em sua lealdade e lucratividade:
– Probabilidade de se tornar leal
– Probabilidade de acabar com o relacionamento
– Quão rentável é essa lealdade
Para conhecer os clientes é preciso analisar seus dados para medir quantitativamente o ROI dos investimentos em CX. Esses números auxiliam para entender quanto é preciso investir no atendimento ao cliente e na tecnologia necessária para o trabalho e para calcular qual o custo dos cientes satisfeitos e o dos clientes insatisfeitos. Alguns softwares consolidam os dados dos clientes e segmentam de acordo com a necessidade da empresa. - Tempo médio na fila
Apesar da modernização do call center, essa métrica continua sendo uma das mais importantes. O atendimento por telefone ainda é um dos canais mais populares, assim, o atendimento por telefone tem que ser bem dimensionado para não causar problemas com os clientes. Monitore o tempo que os clientes aguardam até serem atendidos. Quanto menor esse tempo, maior a satisfação, mas é preciso tomar cuidado para não deixar agentes ociosos apenas para que essa KPI apresente bons números. Uma solução de workforce management é uma solução. - Análise de dados dos clientes e métricas
Uma coisa em comum nas melhores práticas para o setor é que elas levam em consideração a análise de métricas e dados dos clientes. Na pesquisa da Deloitte, os entrevistados também elegeram a análise avançada como uma de suas prioridades. A análise preditiva também está entre as cinco tendências que devem ser observadas para melhorar a experiência do cliente em 2018. Ou seja, para entender o cliente, é preciso analisá-lo.
Executivos antenados com as novas tendências estão monitorando as taxas de rotatividade, o tempo de espera na fila, segmentando clientes e investindo em análises para compreender melhor o que os clientes desejam das empresas e do atendimento.
Modernizar a infraestrutura do contact center, aumentar eficiência da força de trabalho e personalizar as experiências do cliente não são tarefas fáceis. Leia nosso e-book e entenda como orquestrar as jornadas omnichannel dos seus clientes.
