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Em junho, durante o CIAB 2017, congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro, a inteligência artificial foi citada como a principal tendência para melhorar a jornada do cliente de seguros. Isso porque a tecnologia permite a automação de diversas etapas no processo de atendimento ao cliente e proporciona uma experiência mais efetiva e satisfatória.
O cliente de hoje quer se comunicar com uma empresa sem muito esforço e obter soluções rapidamente. E as empresas devem atender a esses requisitos, pois a experiência do cliente é cada vez mais importante para se manter vivo no mercado. Oferecer excelência no atendimento já não é mais um grande diferencial entre as empresas, mas, sim, um fator decisivo para conquistar o cliente. Portanto, qualquer empresa que valoriza a satisfação dos seus clientes precisa investir em melhorias e inovações na experiência do cliente.
Atingir o nível de excelência que o cliente espera exige diversas ações dentro da empresa, como a personalização de atendimento, agentes capacitados e sistemas omnichannel. E a utilização de inteligência artificial tem sido incorporada em diversas indústrias a fim de alcançar as expectativas do cliente e melhorar o relacionamento. Para o setor de seguros, os benefícios podem ser ainda maiores.
Empresas de seguros que utilizam inteligência artificial têm o poder de prever quais são as necessidades do seu cliente e entender seu comportamento. Com isso, é possível se comunicar com ele no momento certo, oferecendo exatamente o serviço que ele precisa. Atitudes como essa, além de demonstrar ao cliente o quanto a empresa se preocupa com ele e trabalha para facilitar sua vida, agregam valor à marca e aumentam a retenção de clientes.
A inteligência artificial já não é apenas algo ligado a ficções científicas ou soluções para um futuro distante. A tecnologia permite que empresas escalem dados dos clientes e identifiquem status de interesse, engajamento e comportamento. Conhecer o cliente é o caminho mais efetivo para oferecer os produtos certos, na hora certa, e é com inteligência artificial que a maioria das empresas está avaliando o perfil dos consumidores e desenvolvendo soluções exclusivas para cada um deles.
Nos contact centers, a utilização da inteligência artificial colabora com o atendimento de casos mais simples, resolvendo problemas corriqueiros. O atendimento eletrônico eficiente, além de ajudar o cliente tirando dúvidas comuns e solucionando pequenos problemas, ajuda no trabalho dos agentes humanos, que ficam focados em atender clientes com problemas mais complexos e podem ser capacitados para entender melhor os produtos e serviços da empresa.
Todos esses pontos geram impacto direto na jornada do cliente de seguros. Agentes qualificados proporcionam um atendimento rápido e eficiente, atendimento eletrônico eficiente, com linguagem natural e toque humano otimizam a solução de problemas simples e gera mais empatia no cliente, contribuindo com o seu engajamento.
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