Como a inteligência artificial vai impactar a CX no setor de serviços essenciais

A inteligência artificial (IA) está cada vez mais presente no nosso dia a dia. Certamente você já conversa com robôs sem nem se dar conta disso e também logo estará usufruindo de uma nova experiência do cliente no setor de serviços essenciais, já que os seus hábitos e comportamento serão analisados em profundidade, com muito mais facilidade. Uma das inovadoras tecnologias que prometem transformar a experiência do atendimento é a Geração de Linguagem Natural (Natural Language Generation – NLG), uma área da IA que desenvolve sistemas capazes de converter informações de banco de dados em textos, com linguagem compreensível ao ser humano, facilitando a análise dos dados e confecção de relatórios.

As plataformas de NGL automatizam a análise de dados e, em seguida, entregam insights em tempo real, após integrar grande quantidade de dados não estruturados de múltiplas fontes, os analisar e extrair conclusões. Esses relatórios são formulados de forma a serem facilmente compreendidos, como se fossem feitos por um especialista do setor.

O futuro está nas cidades inteligentes

E essa nova tecnologia, uma das que direcionam ao conceito de cidades inteligentes, já está em uso pelo setor de serviços essenciais, atuando como um engenheiro sênior virtual no centro de controle, diagnosticando problemas e reportando tudo, desde comunicados de imprensa sobre interrupções de serviço até relatórios personalizados para clientes que já contam com medidores inteligentes. Com isso, os funcionários podem ser mais produtivos e eficientes, gastando menos tempo com simples tarefas de monitoramento ou administrativas, e focando mais na experiência do cliente no setor de serviços essenciais, entregando serviços com mais eficiência, ao mesmo tempo em que os responsáveis investem na otimização contínua da força de trabalho nos contact centers.

Isso é possível a partir do momento em que essa inovadora tecnologia analisa todo o sistema e fornece insights em tempo real para os centros de controle e para os agentes de campo, acelerando a identificação de problemas e priorizando ações para minimizar uma crise no fornecimento dos serviços. Sem a necessidade de ficar lançando alertas sobre problemas, os engenheiros e funcionários das áreas de operação podem focar na resolução dos problemas.

E toda essa transformação que leva a uma nova experiência do cliente no setor de serviços essenciais tem a ver com a Internet das Coisas (Internet of Things – IoT) que conecta transformadores, turbinas, entre outros equipamentos nas usinas de tratamento de água, redes de transmissão de energia elétrica, enviando milhões de dados. Analisar essa grande quantidade de informações, de fontes variadas, é uma tarefa quase impossível para o ser humano, e identificar o que é crítico, em tempo real, é fundamental para a continuidade da prestação do serviço.

Segundo Arie Halpern, economista e empreendedor com foco em inovação e tecnologias disruptivas, “com a conexão entre as mais novas evoluções tecnológicas, a ideia é tornar o ambiente urbano mais eficiente, controlando sistemas de trânsito, de energia, redes de abastecimento de água e outros serviços públicos. Por isso são chamadas de cidades inteligentes. Melhorar a qualidade de vida urbana a partir da tecnologia é a proposta do conceito de cidades inteligentes. Há alguns anos, isso talvez não fosse possível, mas o avanço dos métodos de comunicação, a melhoria do acesso e velocidade da internet e a expansão da inteligência artificial, entre outras coisas, aproximaram esse conceito da realidade”.

E aí entra a plataforma de NLG, capaz de integrar todos esses dados e entregar relatórios em tempo real. Com isso, o intervalo de tempo entre o início de um problema, sua análise por um engenheiro qualificado e ações pode ser reduzido de horas para minutos, otimizando a experiência do cliente no setor de serviços essenciais.

Nos contact centers das distribuidoras de energia elétrica e de água, entre outras, a tecnologia de NLG pode ajudar a entregar uma nova experiência do cliente no setor de serviços essenciais, oferecendo interações mais rápidas e contextualizadas, sem a necessidade do envolvimento de um agente. No futuro, a inteligência artificial deverá levar à completa automação de diversos sistemas complexos, fazendo com as redes antecipem problemas de forma automática e reportem aos clientes o que está acontecendo e quais ações já estão em andamento.

Saiba como implantar uma completa estratégia para melhorar a experiência do cliente e oferecer serviços mais eficientes.