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Saber qual a melhor solução para o negócio pode ser um desafio. São vários os fornecedores e todos prometem ser a “melhor solução”. Escolher corretamente significa oferecer a melhor experiência ao cliente.
Com a gama de componentes disponíveis também é possível personalizar o sistema de acordo com as necessidades de atendimento de cada empresa, não importando seu porte.
Como escolher?
Apesar de poder assustar, ao seguir algumas dicas, escolher a melhor solução de contact center pode não ser um trabalho hercúleo.
- Qual o software e quais os seus recursos:
São quatro os principais tipos de software disponíveis: On-Premise, Hospedado, em nuvem, baseado em navegador. Cada um com suas peculiaridades e benefícios. É preciso avaliar cada um antes de fechar o negócio.
Da mesma forma, é necessário avaliar quais os recursos são oferecidos e se eles estão de acordo com as necessidades da empresa. - Integração, flexibilidade e escalabilidade:
Uma boa solução é aquela que se integra às ferramentas de negócios utilizadas pela empresa: Help-desk, CRM, e-commerce, etc. Uma solução que permita a automatização de algumas tarefas também pode melhorar a performance.
Ela também deve ser flexível para que os agentes possam acessar as ferramentas de qualquer lugar, além de aceitarem adaptações de acordo com a evolução do negócio. Outro ponto importante é em relação à escalabilidade, se ela pode ser redimensionada rapidamente, caso seja necessário. - Facilidade de uso e treinamento:
A solução deve ser intuitiva. Os agentes devem conseguir utiliza-la rapidamente e sem muita dificuldade. É interessante que os agentes possam testar a solução antes de sua implementação.
Posteriormente a isso, independentemente de sua facilidade de uso, é preciso que o fornecedor ofereça treinamento complementar, com materiais fáceis de entender. - Implantação e suporte técnico:
O tempo para implementação pode ser fator de decisão entre a escolha de uma ou outra solução, mas, de maneira alguma, isso pode interferir no bom andamento da operação ou na satisfação do cliente. Deve-se prestar atenção também ao suporte técnico, que deve estar disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. Antes de fechar com um fornecedor, é importante pesquisar sobre ele na internet, nas redes sociais. Ver o que outros clientes falam sobre ele. - Preço:
O preço não deve ser visto como o principal fator para se escolher uma solução. Nem sempre o mais barato é o melhor para os negócios. Por isso, faça um teste gratuito. A maioria dos fornecedores oferecem um Free Trial para que os contratantes possam experimentar a solução.
Plataforma Genesys PureCloud
O estudo Total Economic Impact (TEI), da Forrester, destacou alguns benefícios do uso da plataforma Genesys Purecloud®:
– Evitou custos da solução anterior e custos devido à escalabilidade do PureCloud. Os cálculos representam contenção de custos associadas à instalação de uma solução no local e dizem respeito a implantações novas.
– Melhorou a produtividade e aumentou a receita
O maior número de recursos oferecidos resultam em benefícios significativos na eficiência do agente, no aumento da satisfação do ciente e no aumento da receita direta (caso os agentes sejam responsáveis por vendas).
– Diminuiu o turnover e reduziu o tempo de inatividade da plataforma
Com a implementação da plataforma houve aumento da satisfação do funcionário e, também, a redução do tempo de inatividade da plataforma em comparação com outras plataformas.
Além disso, com a plataforma Genesys PureCloud, realizaram contratações de melhor qualidade e conseguiram identificar agentes que precisam de uma atenção maior para que melhorem sua produtividade. A plataforma também, de acordo com o relatório, aumentou a produtividade da operação em 25%.
A transformação do contact center resulta em maiores receitas e menores custos. Baixe o white paper “Construir um caso de negócio para modernizar o contact center” e saiba quanto pode economizar melhorando diversos KPIs.
