Ainda que nos últimos anos o e-commerce tenha passado por um amplo processo de Transformação Digital, a chegada da pandemia de Covid-19 fez esse processo se acelerar ainda mais quando o isolamento aumentou as transações online.

Para reagir a essa demanda, o uso de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) pode ser o diferencial para a aquisição de clientes e a sobrevivência de uma empresa nesse período de crise.

Informação para o consumidor

Quanto maior o volume de acessos ao site de compras, há também uma maior demanda de perguntas e solicitações de usuários, as quais podem ser respondidas de forma automática, a qualquer dia e qualquer horário sem a necessidade de intervenção humana.

A grande vantagem é a possibilidade de atender a demanda em tempo real e direcionar o funcionário que estaria nessa função para desempenhar tarefas mais estratégicas e que agreguem valor à organização.

Isso é possível por meio de algoritmos e tecnologias de Machine Learning que analisam um histórico de contatos prévios realizados por atendentes humanos e identificam os principais pontos abordados, as mensagens chave que devem ser trabalhadas em cada assunto e até mesmo o teor da comunicação por meio do tom de voz das duas pessoas.

Dessa forma, ML, IA e Processamento de Linguagem Natural (PLN) são utilizados de maneira integrada para configurar chatbots de atendimento.

Informações sobre o cliente

Utilizar a Inteligência Artificial para mapear a jornada do usuário no site é uma forma de coletar dados que permitem tanto traçar um perfil do consumidor e suas preferências, quanto conhecer o caminho que ele percorre desde que chega à página de entrada até concluir a compra ou fechar a janela e abandonar o carrinho.

Ou seja, gera-se uma quantidade imensa de dados que podem ser estruturados para duas frentes estratégicas: abordar novamente o cliente e otimizar o processo de navegação e compra.

A abordagem com o intuito de recuperar o cliente, estratégia chamada de retargeting, pode ser feita por diversos canais de comunicação, que quando conversam entre si de forma integrada recebem o nome de omnichannel.

Em poder de informações tais como a categoria de produto mais visualizada por aquele cliente e itens que ele chegou a colocar no carrinho, é possível abordá-lo proativamente com novas ofertas que sejam de seu interesse e até cupons de desconto. Além disso, pode-se elencar quais clientes do banco de dados são mais propensos a fechar pedidos e oferecer condições de compra mais agressivas.

Quando se conhece todas as ações e cliques exercidos pelo usuário dentro do site, é possível identificar onde estão os gargalos técnicos e de usabilidade e promover melhorias antes que aquilo se torne um problema de maiores proporções e impacte negativamente o volume de acessos, conversões de vendas e a receita da empresa.

Gestão inteligente

O montante de informações recolhidas com o uso da Inteligência Artificial pode ser apresentado, pela própria ferramenta tecnológica, em formato de gráficos e relatórios completos para serem utilizados por gestores de negócios para fins de análises preditivas e assim tomarem decisões importante baseadas em cenários reais, tais como gerenciamento dos estoques, prevenção de demandas e assim organizar toda a cadeia de suprimentos.

O resultado é uma redução de custos e, consequentemente, maior rentabilidade dos processos. De fato, a Inteligência artificial está mudando a maneira como os usuários fazem suas compras online e, principalmente, como as empresas lidam com esse aumento de tráfego e se aproximam de seus públicos.

Aqueles que utilizam a IA na gestão estratégica de suas empresas têm a oportunidade de analisar os clientes como indivíduos que são e transformar sua experiência com a marca em algo incrível por meio de outras tecnologias de contato, abrindo caminho para criar uma conexão atrelada ao emocional e uma consequente fidelização.

Parece contraditório, mas trata-se de utilizar um apanhado de dados, tabelas e gráficos gerados por máquinas para estabelecer conexões mais humanas.