Como a integração do atendimento ao paciente com as mídias sociais otimiza a CX

Os pacientes, hoje, desejam mais que um atendimento médico de alta qualidade, exigem que a experiência geral também seja diferenciada e personalizada. Desde o momento que agendam uma consulta ou procedimento, passando pela forma com que são recebidos em consultórios e hospitais, tempo de espera e no pós-atendimento, todos esses fatores são importantes.

Estudos mostram como a experiência do paciente, sua segurança e a eficácia clínica, estão de tal forma conectados que não podem ser pensados  separadamente e precisam ser considerados pilares de qualidade na assistência à saúde.  A experiência geral do paciente não pode mais ser vista como um benefício menor, mas precisa ser entendida como essencial pelo setor.

Avanços tecnológicos estão aproximando pacientes e instituições de saúde, e permitem uma entrega de uma CX diferenciada. A incorporação de soluções de assistência médica a uma estratégia omnichannel, e com o uso de tecnologias inovadoras, permitem aos prestadores de serviço oferecerem instalações de saúde melhoradas e realmente preparadas para atender os clientes/pacientes e seus familiares.

Canais integrados
Clientes esperam que suas interações com as empresas sejam realizadas facilmente, mantendo seu contexto, em todos os canais,  e isso ainda é um desafio para as empresas de saúde, que não têm, obviamente, controle sobre o canal escolhido pelo cliente.  Mesmo entre as empresas que mapeiam essa experiência, muitas vezes, cada canal atua em silos, em unidades independentes que não conversam entre si – ou seja, não entregam o tão importante contexto.

Mas o problema não é apenas esse. Para conseguir mapear corretamente a jornada do cliente, as empresas precisam integrar todos os canais com uma solução omnichannel. Sem isso, como não há integração, uma solicitação feita em uma mídia social, pode simplesmente ser ignorada, prejudicando o paciente ou exigindo que ele use outro canal para conseguir ter sua necessidade atendida.

Mídias sociais na medicina
O uso das mídias sociais ainda é limitado em algumas áreas, principalmente na saúde. Seja por falta de conhecimento para a criação de uma estratégia, pela percepção de que os pacientes não desejam falar sobre o assunto nas mídias sociais, e até pela suposta falta de privacidade dessas mídias. Apesar disso, estratégias de engajamento precisam considerar as mídias sociais para melhorar a experiência do paciente/cliente.

Chegou a hora do setor de saúde se conectar com os pacientes em nível pessoal. Como?

1. A jornada do paciente não termina com o atendimento médico, é preciso manter uma comunicação constante com o paciente no pré e pós-atendimento. Lembretes sobre consultas e procedimentos e retornos, dicas de saúde e sugestões são algumas das possibilidades. Claro, tudo isso deve ser feito com parcimônia para não irritar o paciente ou prejudicar o atendimento.
2. Todas as interações são registradas e métricas de qualidade são monitoradas facilmente para permitir a melhora da qualidade do atendimento em qualquer canal. Com todo o histórico de interações do paciente em mãos, os agentes têm acesso rápido às informações necessárias para prestar o melhor atendimento.
3. Para o paciente, aguardar muito tempo para ser atendido é um dos principais motivos de insatisfação. Reduzir esse tempo é essencial para melhorar a experiência. Alertas e avisos podem ser enviados via Whatsapp, ou outros programas de mensagens para alertar sobre possíveis atrasos.
4. Clientes desejam que suas solicitações sejam rapidamente atendidas, então direcioná-los para o agente melhor preparado para lidar com determinada situação contribui para uma solução mais ágil. Analisar o histórico de interações é essencial para esse direcionamento.

Além da integração de todos os canais, tecnologias inovadoras, como a Internet das Coisas (IoT), e, principalmente, inteligência artificial (IA) precisam ser mais amplamente utilizadas pelo setor de saúde.

A digitalização dos serviços de saúde e a mudança na dinâmica dos mercados abrem caminho para sistemas de assistência médica mais eficientes e que valorizam a conveniência e personalização. Leia o whitepaper da Frost & Sullivan e Genesys e conheça algumas estratégias para transformar o setor de saúde.