O contact center sempre refletiu as necessidades e expectativas do cliente. Durante anos, foi uma função reativa, um lugar para o qual os clientes ligavam quando algo dava errado. Hoje, essas expectativas são mais complexas.

Este artigo foi escrito por Geoff Lynch, Diretor Sênior de Alianças Estratégicas Globais da Concentrix, um parceiro da Genesys.

O contact center sempre refletiu as necessidades e expectativas do cliente. Durante anos, foi uma função reativa, um lugar para o qual os clientes ligavam quando algo dava errado. Hoje, essas expectativas são mais complexas.

Os clientes querem conectar-se com as marcas nos seus próprios termos, em um momento que seja conveniente para eles e usando o canal que preferirem. Na verdade, 97% dos consumidores entrevistados no relatório "O cenário da experiência do cliente" dizem que é importante interagir no canal preferido preferido por eles. Na economia da experiência de hoje, é claro que o papel do contact center mudou drasticamente.

Agora, é um impulsionador estratégico da percepção da marca, da fidelidade e do crescimento.

Na economia da experiência, os clientes não estão apenas comparando você com seus concorrentes. Eles estão comparando você com todas as interações excepcionais que já tiveram: o aplicativo que antecipou o próximo passo, o processo de devolução sem esforço, o agente prestativo que entendeu o problema antes que eles terminassem de explicar.

Esses momentos são impulsionados por algo mais profundo do que apenas a tecnologia. Eles são viabilizados por uma arquitetura nativa da nuvem, dados limpos e conectados, e um compromisso com a orquestração em todas as camadas de engagement.

Ao olharmos para os próximos cinco a dez anos, não vemos uma mudança incremental, mas uma reinvenção completa de como os contact centers operam e como as experiências são projetadas, entregues e otimizadas.

A adoção de soluções nativas da nuvem para obter agilidade e escalabilidade

Antes de poder orquestrar experiências de alto nível, as empresas precisam da base certa. E isso significa abrir mão de sistemas legados que não foram construídos para oferecer a velocidade e a escala das expectativas dos clientes de hoje.

As plataformas nativas da nuvem são projetadas especificamente para se adaptarem às mudanças. Elas não estão apenas hospedadas na nuvem, pois foram projetadas para oferecer entrega contínua, microsserviços e escalabilidade global. Isso é mais importante do que nunca, pois as organizações enfrentam uma complexidade crescente: trabalho remoto e híbrido, fragmentação de canais , demanda imprevisível e uma expectativa crescente por experiências mais personalizadas para os clientes.

Na Concentrix, vimos como soluções nativas da nuvem, como a plataforma Genesys Cloud™, podem ajudar a liberar essa flexibilidade. As equipes podem lançar novos recursos sem tempo de inatividade. Elas podem escalar durante picos sazonais. Elas podem se integrar rapidamente com outros sistemas. E tudo isso acontece sem comprometer o desempenho ou a experiência do cliente.

Ainda assim, muitas organizações continuam estancadas com tecnologias obsoletas. A transição para a arquitetura nativa da nuvem não é apenas uma atualização tecnológica: é uma mudança cultural. As empresas que fizerem esse movimento agora serão as mais bem posicionadas para inovar amanhã.

O poder transformador da IA avançada e do aprendizado de máquina

Já faz muito tempo que a IA oferece suporte às operações do contact center em segundo plano, ajudando com o roteamento, resumindo conversas ou sugerindo artigos de conhecimento. Mas isso não acontece mais apenas nos bastidores. A inteligência artificial está se tornando uma parte visível e ativa da experiência do cliente.

E é exatamente isso que os clientes de hoje esperam. Na economia da experiência, a velocidade e a conveniência ainda são importantes, mas a inteligência emocional é igualmente essencial. Os clientes querem se sentir compreendidos, não apenas processados. Eles estão abertos ao suporte com inteligência artificial, mas querem que ele seja útil, relevante e humano.

É aqui que o verdadeiro valor da IA se manifesta: não em substituir os agentes, mas em ajudá-los a serem mais eficazes. 

A IA que fornece insights em tempo real, sugere próximas melhores ações e traz o contexto à tona pode reduzir o atrito para todos. Os agentes são liberados de tarefas repetitivas e da busca por informações.

Eles podem se concentrar totalmente em resolver problemas com empatia e habilidade. Inclusive os novos agentes podem oferecer experiências de alta qualidade mais rapidamente, porque recebem orientação em cada etapa.

Para o seu contact center, essa mudança significa afastar-se de ferramentas isoladas e adotar fluxos de trabalho integrados e impulsionados por IA que elevam as experiências tanto dos agentes quanto dos clientes. Quando os agentes estão preparados e os clientes se sentem compreendidos, todos ganham.

A importância crescente dos insights de dados

Para que a IA seja eficaz, os dados por trás dela precisam ser confiáveis. Mas isso ainda pode ser uma barreira para muitas organizações.

 Frequentemente, as estratégias de IA são construídas com base em ferramentas desconectadas e dados isolados. Uma ferramenta administra o chat, outra lida com a gestão da força de trabalho, uma terceira analisa os sentimentos.

Mas elas não falam a mesma língua. Por isso, o contexto se perde nas transferências, e o resultado é uma experiência fragmentada, tanto para o agente quanto para o cliente. 

O que está faltando é a orquestração.

Orquestração das experiências com IA significa aplicar inteligência em todas as camadas da jornada, usando dados em tempo real para coordenar pessoas, sistemas e canais. Quando isso funciona, não parece "tecnologia" para o cliente. Parece algo simplesmente fácil. Natural. Entendido.

É por isso que preparar seu contact center para o futuro significa levar a sério a higiene dos dados. Invista em governança , alinhe taxonomias e limpe registros desatualizados. Os dados limpos e contextualizados não são importantes apenas para a IA: eles são bons para os negócios. 

Uma vez que essa base esteja estabelecida, os benefícios podem ser enormes. Com as análises corretas, os contact centers podem parar de depender apenas de relatórios retrospectivos e, em vez disso, tomar decisões em tempo real. Eles conseguem identificar questões emergentes antes que se tornem problemas. Também podem encaminhar chamadas de forma mais inteligente, prever as necessidades de pessoal com mais exatidão e personalizar experiências com mais precisão. Em combinação com análises em tempo real, cada ponto de contato se torna uma oportunidade para agregar valor, não apenas resolver problemas.

Considere momentos de alto impacto, como uma interrupção de serviço, um aumento na demanda ou um recall de produto. Nesses momentos, a análise em tempo real pode fazer a diferença entre um cliente frustrado e um cliente fiel.

Quando as empresas podem responder instantaneamente — e não horas ou dias depois — os clientes percebem. E quando eles sentem isso, eles se lembram.

O futuro do CCaaS

Para onde o CCaaS está indo? O futuro que vemos está construído sobre ecossistemas conectados, inteligência em tempo real e uma compreensão mais profunda da experiência humana. Não se trata de substituir agentes ou juntar ferramentas. Trata-se de criar uma plataforma unificada que se adapta a cada interação, em cada canal, para cada cliente.

Aqui estão algumas tendências que estão se destacando:

Integração mais inteligente e aprimoramento mais rápido: Os novos agentes não precisarão de semanas de treinamento. Com o treinamento e a orientação impulsionados por IA, eles começarão com um nível de desempenho mais elevado e melhorarão continuamente no trabalho.

Engagement proativo em escala: O melhor suporte será aquele que os clientes nunca precisarão solicitar. A IA antecipará necessidades, detectará intenções cedo e oferecerá ajuda antes que a frustração aumente.

Consolidação com propósito: À medida que a IA amadurece, o mercado tenderá a soluções mais unificadas, combinando recursos que antes exigiam ferramentas separadas. Não se trata de participação de mercado: trata-se de eliminar silos e proporcionar uma experiência mais fluida tanto para os clientes quanto para os agentes.

Um foco renovado em ética e confiança: Os clientes estão prestando atenção em como seus dados são usados e como as decisões são tomadas. Transparência, governança e mitigação de tendenciosidade se tornarão inegociáveis.

Colaboração humano-IA como padrão: Os dias de debates “humano vs. IA” ficaram para trás. O contact center do futuro é colaborativo, com humanos e sistemas de IA trabalhando juntos, cada um fazendo o que sabe fazer melhor.

Em última análise, as expectativas dos clientes estão aumentando, e é isso que está impulsionando a economia da experiência. As organizações que atendem — e superam — essas expectativas são aquelas que veem a experiência do cliente não como um centro de custos, mas como uma vantagem competitiva.

A preparação para o que virá

O futuro do CCaaS já está tomando forma. A inteligência artificial está ficando mais inteligente. Os sistemas nativos da nuvem estão se tornando a norma. Os dados estão se movendo mais rápido. E os clientes esperam que toda interação pareça conectada, contextual e humana, sem importar quem ou o que esteja do outro lado.

Essas tendências são reais, mas transformá-las em resultados requer mais do que conscientização. Requer ação.

As organizações mais bem-sucedidas não apenas seguirão essas mudanças, elas as operacionalizarão. Elas unificarão canais, orquestrarão jornadas e construirão sistemas inteligentes que empoderam os agentes para que possam oferecer os tipos de experiências que os clientes lembram.

Esse é o poder da parceria entre a Genesys e a Concentrix. Genesys Cloud oferece a tecnologia para impulsionar experiências ágeis e orientadas por IA em grande escala. A Concentrix oferece a visão estratégica e o rigor operacional para tornar essas experiências reais, e para fazê-las durar. Juntos, ajudamos as organizações a passarem de modelos de serviço reativos para orquestração das experiências usando tecnologia nativa da nuvem, estratégia operacional e IA inteligente para fornecer soluções que parecem sem esforço e conquistam confiança em cada interação.

Saiba mais sobre como a Concentrix e a Genesys podem ajudá-lo a transformar sua experiência do cliente. E leia este e-book para ver por que as empresas escolhem o Genesys Cloud para IA e automação .