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O setor financeiro investiu cerca de R$ 19,5 bilhões em tecnologia, no ano de 2017. Um aumento de 5% em relação ao ano anterior. Em dólares, o valor representa 15% de aumento, investimento acima da média mundial, de 3,6%, de acordo com o Gartner.
Na 26ª Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, a federação explica que o setor deve destinar parcela do investimento em soluções de inteligência artificial, analytics e blockchain nos próximos anos. O mobile banking também é um dos destaques no levantamento, que aponta um aumento de 70% nas transações feitas pelo canal.
Apesar disso, para boa parte dos clientes, o atendimento oferecido pelas instituições está aquém do esperado, como mostra estudo da NTT Data, que indica a insatisfação com a experiência digital entregue pelos bancos:
– Não é capaz de realizar o que o cliente deseja
– O cliente vê opções que não são relevantes
– O serviço faz com que o cliente perda tempo em tarefas demoradas
– Obriga a inserção da mesma informação repetidamente
– Conta com muitas opções que dificultam a conclusão da tarefa
Foco na experiência do cliente
A concorrência com as fintechs acirrou a disputa para conquistar novos clientes e retê-los. Isso também é um dos fatores responsáveis pelo aumento do investimento na transformação digital, com o intuito de oferecer a melhor experiência a um cliente que busca por comodidades e facilidades.
No estudo da NTT, uma parcela dos consumidores entrevistados procura por interações mais simples e confiáveis:
– 68% desejam aplicações mais fáceis de entender
– 62%¨querem fazer o menor esforço possível para utilizar
– 49% buscam por soluções que possa concluir transações rapidamente
Por outro lado, esses consumidores também mostraram não estar satisfeitos com a experiência entregue atualmente pelas instituições. Apenas 16% dos entrevistados afirmaram estar satisfeitos com a experiência digital. Ou seja, apesar do investimento, as instituições ainda não encontraram a melhor estratégia para atender seus correntistas. Falta uma melhor integração entre os sistemas utilizados.
Como os dados dos clientes podem ajudar?
As empresas do setor sabem a importância da CX para seus negócios, mas, aparentemente, ainda não conseguiram entender as necessidades dos clientes. O problema pode estar na interpretação dos dados captados em todas as interações. E para haver transformação digital e CX é preciso ter projetos de dados integrados.
Entender o cliente é critico para atrair e reter consumidores. Para isso é preciso passar por quatro etapas:
- Obtenha mais dados e saiba o que fazer com eles.
- Melhore esses dados. Eles precisam ser confiáveis, caso contrário, analisa-los e utiliza-los em uma solução de IA é desperdiçar dinheiro
- Segmente seu público. Quanto mais segmentado, mais fácil para personalizar sua experiência.
- Compartilhe os dados entre os setores da empresa. Quanto mais integrados esses dados estiverem, mais completa será a CX digital entregue ao cliente.
Os clientes não são iguais, cada um deseja experiências diferentes, exatamente por isso uma análise mais robusta e detalhada de seus dados, de forma a permitir a personalização da sua experiência, faz com que a CX seja completa.
Da mesma forma que os clientes não são todos iguais, as tecnologias disponíveis também não são. Assim, escolher a tecnologia certa para entregar a melhor CX é fundamental. Para saber como, baixe nosso e-Book As plataformas de experiência do cliente não são todas iguais.
