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O consumidor brasileiro cada vez mais exige um atendimento omnichannel personalizado e a CX para o ecommerce precisa abraçar essa tendência para manter a competitividade da marca. O cliente agora visita o site, procura avaliações sobre o produto ou serviço nas redes sociais, interage com a marca por aplicativos e chat.
Além disso, existe a concorrência das interações nas lojas físicas e, por isso, o ecommerce precisa personalizar a experiência do cliente nos seus sites web e móveis para que estes sejam o final da sua jornada de compra e, principalmente, para fidelizar esse cliente, fazendo com que ele retorne sempre para realizar mais compras.
O investimento em CX para o ecommerce pode trazer bons resultados para a sustentabilidade financeira da marca. As perspectivas para o setor no Brasil são bem promissoras e a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) prevê que, em 2018, o mercado deve crescer 15% em relação a 2017, e faturar R$ 69 bilhões, com mais de 220 milhões de pedidos nas lojas virtuais, com um tíquete médio de R$ 310. E 2017, o ecommerce faturou R$ 59,9 bilhões.
A expectativa é que os varejistas eletrônicos invistam na CX para o ecommerce apostando em aplicativos e vendas em dispositivos móveis. A meta é que esse canal atinja a marca de 33% do total de pedidos (ante 28% em 2018).
Cada cliente é único
A estratégia de CX para o ecommerce agora deve estar baseada na personalização da experiência antes, durante e depois da compra, mantendo o contato pelo canal selecionado pelo cliente, solicitando uma avaliação do produto ou serviço adquirido no site e também informar sobre o lançamento de novos produtos e ofertas. Os clientes estão dispostos a compartilhar as suas informações, mas exigem que esses dados sejam revertidos em ofertas e experiências personalizadas. O uso de Analytics em todos os canais de contato, integrando e analisando os dados, faz com o ecommerce otimize a jornada do cliente.
Outra estratégia que tem impactado positivamente a CX para o ecommerce é o uso de vídeos, que também podem ser personalizados para atender os interesses do cliente. Esses vídeos podem ser usados para fornecer informações sobre o funcionamento dos produtos, modos de uso, diferenças em relação aos concorrentes e também avaliações enviadas pelos clientes. Ao colocar um rosto junto com os produtos, os vídeos “humanizam” o site e influenciam positivamente o comportamento do cliente.
E como os aplicativos móveis são a grande aposta no ecommerce, à navegação em telas reduzidas deve ser extremamente ágil. Clientes digitais querem encontrar o que estão procurando rapidamente e não querem perder tempo com formulários ou processos de compra complicados.
Consumidores querem diversas opções de entrega
Além da personalização e navegação fácil, os clientes consideram que as opções de entregas são fundamentais na CX para o ecommerce. Pesquisa da Accenture aponta que a adoção de parceiros de entrega adequados, com opções variadas de entrega, é um fator crítico para o sucesso dos varejistas eletrônicos – quase dois terços dos clientes digitalmente ativos afirmam que baseiam suas decisões de compra nas opções de entrega. O estudo ainda mostra que, quando o processo de compra é complicado, os clientes frequentemente abandonam seus carrinhos antes que os pedidos sejam enviados.
O estudo Differentiating Delivery: How to win the ecommerce battle, realizado com mais de 1.100 empresas de pequeno e médio porte, em 10 países, identificou que entrega impacta todas as fases do processo de compra do consumidor, aumentando a pressão sobre os varejistas para fornecerem um processo online perfeito para compra e devolução de produtos. O estudo mostrou que 66% dos consumidores escolheram um varejista com base no número de opções de entrega e 76% analisaram a política de devolução do varejista antes de completar um pedido.
No Brasil, um grupo de grandes varejistas que investe fortemente no ecommerce está inovando e agora oferecem lockers – armários inteligentes de autoatendimento – localizados em postos de combustível e agências dos Correios para retirada de mercadorias.
A sua CX para o ecommerce está alinhada aos seus objetivos de negócios? Em parceria com a Genesys, saiba como a sua marca pode otimizar a experiência do cliente, identificando e definindo suas jornadas.
