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Como líder de mercado em inovação, a Netflix construiu uma plataforma de negócios que molda o que os clientes assistem, e não apenas como eles assistem a programas. A Netflix foi lançada em 1998 como a primeira loja online de aluguel de DVDs do mundo. Inicialmente, operava de forma semelhante ao seu rival no mundo físico, a Blockbuster – até que os filmes em streaming se tornassem mais viáveis e rentáveis. A Netflix reconheceu uma oportunidade e acolheu a disrupção, enquanto a Blockbuster nunca se recuperou seu mercado. Em poucos anos, a Netflix cresceu para a maior fonte de streaming de internet nos EUA e agora também desenvolve conteúdo original.
Não descansando sob os louros da IA
Em 2018, a Netflix ofereceu uma experiência interativa “escolha a sua própria aventura” com conteúdo de vídeo. Ele apresenta uma visão para a televisão interativa, particularmente com o lançamento de seu filme Black Mirror, Bandersnatch, que confunde as linhas entre filme e jogo. Os clientes tornam-se participantes ativos cujas escolhas não afetam apenas a história, mas também sua jornada como clientes da Netflix.
Ao coletar dados e insights de sua programação, a Netflix pode desenvolver e oferecer conteúdo personalizado e cada vez mais relevante. Esses tipos de experiências interativas mudam a maneira como nos engajamos e, com esse engajamento, surgem novas oportunidades.
Conteúdo interativo na televisão – um dispositivo que é onipresente nas salas de estar – funciona como um trampolim. Ele está nos movendo da realidade virtual e aumentada para o mundo da hiper-realidade, obscurecendo ainda mais as linhas entre simulação e realidade.
Construa relacionamentos mais íntimos com a computação afetiva
A inovação da Netflix oferece insights importantes sobre como as novas tendências de mercado se desenvolvem e o papel variável do envolvimento do cliente. Também é evidente crescimento da computação afetiva, que tenta reconhecer o input sensorial humano e aprender com ele, incluindo humor, timing, sentimentos e atitudes. Algumas tecnologias de pulseiras fazem isso quando tentam entender os sinais emocionais dos usuários por meio de seus sinais vitais.
Diferentes emoções causam comportamentos diferentes, e insights sobre essas emoções têm um enorme impacto potencial nas decisões de compra. O mercado de detecção de emoção e tecnologia de reconhecimento está previsto para crescer de forma consistente, atingindo um valor de US$ 65 bilhões até 2023.
Um bot projetado para computação afetiva usa o aprendizado de máquina para emular emoções humanas de uma maneira natural. Isso torna os humanos mais propensos a se envolverem, mesmo quando sabem que é uma simulação feita por um bot. Essas formas de IA são mais palatáveis para os humanos quando falamos com eles ou recebemos informações deles, que são muito mais que análise de discurso e reconhecimento de voz.
O Google Duplex, um sistema de assistente virtual de IA, usa o aprendizado de máquina para adaptar continuamente suas conversas com os humanos, como quando faz consultas em nome de um ser humano. Duplex aprendeu padrões de fala que incluem pausas naturais e sons exclusivamente humanos como “hum” e “hmmm” em conversas. Quanto mais tempo em uso, mais natural se sente. Como resultado, o Duplex se torna uma forma confiável de inteligência artificial e uma experiência perfeita para os clientes que se envolvem com ele.
Alto envolvimento e emoção humana
A automação baseada em AI ajuda a empresa a realizar tarefas reais com tecnologia hiper-real, de forma mais eficiente e eficaz. Essas tecnologias estão mudando quase todos os aspectos de como vivemos, trabalhamos e nos envolvemos com nossos clientes. Comprometa-se com a inovação contínua, com um olho nas tendências que realizam mais trabalho para o seu negócio.
Junte-se a mim e a Kate Leggett, da Forrester Research, em um webinar sobre as Três Megatendências do Atendimento ao Cliente em 2019, à medida que nos aprofundamos nas megatendências atuais.
A Kate é a IA de experiência do cliente da Genesys, que combina o poder da inteligência artificial com um toque humano para melhorar a experiência do cliente. Baixe nosso e-book e descubra como a Kate e o Blended AI podem ajudar sua empresa a personalizar o autoatendimento.
