원격 상담사의 생산성을 높이는 방법

이 글은 Genesys 기술 파트너인 LumenVox와 공동으로 작성했습니다.

컨택센터 관리자는 증가한 통화량을 원격 워크포스로 처리하는 데 부담을 갖고 있습니다. 컨택센터 전문 월간지인 컨택센터 파이프라인(Contact Center Pipeline)의 연례 조사에 따르면, 컨택센터의 2020년 최우선 과제는 ‘웹, 모바일, IVR 채널의 셀프서비스 구현 및 개선’이었습니다. 기타 우선 순위로는 재설계, 프로세스 자동화, 보안, 사기, 규제 요구사항 해결 등이었습니다.

자동화와 셀프서비스, 강력한 보안 체계를 갖추면 일상적인 문의와 트랜젝션, 인터랙션에 대한 원격 상담사의 업무 부담을 크게 줄일 수 있습니다. 따라서 기술을 정확히 어떻게 활용하여 셀프서비스를 늘리고, 보안을 강화하며, 상담사의 생산성을 개선할지가 관건입니다.

상담사와 연결되기 전, 간소하고 안전한 발신자 인증

발신자 인증은 상담사에게 부담스러운 일입니다. 반복적이며, 스트레스를 많이 받기 때문입니다. 이 과정을 잘못 처리하면 시정 조치가 내려지고, 해당 기업은 사기 리스크에 노출될 수 있습니다.

Active 음성 생체 인식은 이 같은 스트레스와 반복 업무에서 해방시켜줍니다. 이 기술은 발신자 음성의 고유한 신체적, 행동적 특성을 사용하여 신원을 확인합니다. 상담사에게 가장 좋은 점은 고객이 상담사와 연결되기 전에 IVR에서 인증이 완료된다는 것입니다. 이로써 업무 처리 시간이 줄어들어 상담사의 일상 업무는 더욱 수월해지고, 업무 처리가 빨라지며, 고객 만족도 또한 높아집니다. 한편 기업은 통화 워크플로우 초기에 인증 프로세스를 셀프서비스로 자동 전환함으로써 비용이 많이 드는 통화 시간을 크게 절약할 수 있습니다.

인증 및 Active 음성 생체 인식

Active 음성 생체 인식은 지문 또는 안면 인식과 같은 생체 인식과는 다릅니다. 암호화를 위한 고가의 토큰, 소프트웨어 다운로드가 필요한 특수 하드웨어, 복잡한 인터랙션 등이 필요하지 않기 때문입니다. 음성 암호는 통화 시작 시, 단 몇 초 만에 유효성이 확인됩니다. 발신자는 높은 수준의 정확도로 인증되므로 기업은 리스크를 낮추고, 상담사와 고객의 불안감을 줄입니다.

기억하기 어려운 복잡한 암호 대신, 고객은 “제 목소리가 내 암호입니다.”처럼 간단한 암호 어구를 말하면 됩니다. 음성 암호 어구는 등록된 성문(voiceprint, 주파수 분석 장치를 이용하여 사람의 음성을 분석)과 비교하여 분석되고, 일치하면 발신자가 인증됩니다. 고객에게 길게 심문하지 않아도 됩니다.

이는 또한, 리스크 기반의 다중 인증 전략에 사용할 수 있습니다. 민감한 사용자 정보는 생체 인식 성문에서 분리되기 때문에 개인식별정보(PII)가 문제될 일은 없습니다.

고객 경험까지 향상

이 프로세스는 상담사를 지원하는 데서 끝나지 않고, 고객 경험까지 향상시킵니다. Active 음성 생체 인식 기술은 상담사와 고객의 부담을 크게 덜어줍니다.

상담사는 길게 질문할 필요가 없습니다. 고객은 길게 답할 필요가 없습니다. 고객은 인증될 때까지 기다릴 필요 없이, 필요한 도움이나 정보를 곧바로 얻을 수 있습니다. 사기 및 개인정보 침해에 대한 스트레스와 불안감을 지우는 원활하고 안전한 인증으로 고객의 신뢰는 더욱 높아집니다.

LumenVox는 Active 음성 인증을 Genesys Cloud^TM 플랫폼에서 AppFoundry 프리미엄 애플리케이션으로 제공합니다. 이 앱은 기업이 필요로 하는 관리, 호스팅, 인증 서비스를 단일 패키지 가격으로 제공합니다.

자세한 내용은 12월 8일 오전 8시(태평양 표준시), LumenVox 웨비나 ‘Active 음성 생체 인식을 통한 원격 상담사의 당면 과제 극복‘에서 확인하시기 바랍니다. 그리고 AppFoundry Marketplace에서 Genesys Cloud와 Genesys Multicloud CX^TM 목록을 확인해보십시오.