Frost & Sullivan: Investigación global – Los call centers medianos adoptan un enfoque primordialmente digital

La Internet ha abierto un abanico de oportunidades y de información nunca antes visto, además de brindar un gran nivel de conveniencia a los clientes. Esto ha impulsado a las empresas a actualizar sus estrategias de customer engagement.

Uno de los cambios más significativos ha sido la cantidad cada vez mayor de canales que los clientes utilizan para contactarse con las empresas. Ahora, se comunican por correo electrónico, chat, redes sociales, SMS y servicios de mensajería. Dado que la conectividad móvil ha redoblado aún más la apuesta, los clientes esperan que los contactos y las respuestas sean en tiempo real.

En este informe, Frost & Sullivan analiza el valor de la experiencia del cliente para los call centers medianos en relación con su impacto para el negocio, las prioridades, la madurez tecnológica y la forma en que miden sus iniciativas de CX.

En este informe de investigación global, usted conocerá:

• Las tendencias que tienen una mayor repercusión en el negocio de los call centers medianos
• La tecnología, las personas y los procesos necesarios para optimizar el engagement de clientes
• Los principales beneficios que se obtienen al mejorar la CX