El servicio de atención digital es el soporte y la interacción con los clientes a través de canales digitales, como el chat, el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería, las redes sociales y los portales de autoservicio. Permite a las organizaciones ofrecer experiencias rápidas, uniformes y personalizadas en cualquier momento y lugar. A diferencia del servicio tradicional basado únicamente en llamadas, el servicio digital integra múltiples puntos de contacto en un journey unificado.
“La integración de los canales digitales en los call centers virtuales cambió por completo la forma de interacción de las empresas. Tras décadas gestionando interacciones de voz, los call centers virtuales evolucionaron hasta convertirse en centros channel-less que permiten atender a los clientes en donde se encuentren. Y los agentes o las herramientas de autoservicio con IA pueden proporcionar asistencia a través de cualquier canal”.
Las empresas utilizan el servicio digital para unificar la comunicación a través de todos los canales digitales, desde el chat web hasta WhatsApp. Los agentes acceden a todo el contexto en un único espacio de trabajo, lo que acelera la velocidad de respuesta y la coherencia. Esto reduce el esfuerzo del cliente y fortalece su lealtad.
Combinando la IA conversacional con bases de conocimiento y bots, las empresas automatizan las interacciones de rutina y mantienen una empatía similar a la humana. Los asistentes de IA se encargan de tareas como el seguimiento de pedidos, el restablecimiento de contraseñas y las preguntas frecuentes, y permiten que los agentes tengan más tiempo para dedicarse a resolver casos más complejos.
El servicio de atención digital permite anticiparse a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, la tecnología de análisis predictivo de la oferta de Genesys Cloud CX® identifica cuándo es propicio ofrecer asistencia; por ejemplo, durante un proceso de compra estancado, y convierte los posibles abandonos en conversiones.
Los clientes quieren pasar del chat a la voz o al correo electrónico sin tener que repetir información. Con el servicio digital, el contexto sigue al cliente. Esta continuidad aumenta la satisfacción y reduce el tiempo promedio de atención.
La tecnología integrada de análisis aporta visibilidad en tiempo real de las interacciones digitales. Los supervisores pueden medir el enagement en todos los canales, mejorar la eficiencia en la asignación de personal e identificar las necesidades de capacitación, todo ello desde una única plataforma impulsada por IA.
Ofrecer un servicio digital excepcional requiere algo más que añadir nuevos canales: exige orquestación. Genesys Cloud unifica la voz, los canales digitales, la IA y el engagement de la fuerza de trabajo en una única plataforma nativa en la nube. Equipa a los equipos con lo que necesitan para proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala.
