La recuperación de servicios mediante IA es una función impulsada por la IA que identifica las fallas en la experiencia del cliente y adopta automáticamente medidas correctivas para preservar la lealtad. Analiza las interacciones en tiempo real, detecta la frustración o las resoluciones fallidas e inicia la recuperación mediante ofertas personalizadas, seguimientos o derivaciones. A diferencia de la recuperación manual, la recuperación mediante IA garantiza respuestas oportunas, uniformes y empáticas a escala.
En los contact centers de gran volumen, las interrupciones del servicio pueden escalar rápidamente si no se abordan a tiempo. Con esta función de recuperación, las empresas pueden detectar sentimientos negativos, tiempos de espera prolongados o casos sin resolver en tiempo real. El sistema alerta automáticamente a Agent Copilot o inicia Agent Assist, de modo que los equipos de atención puedan intervenir antes de que la insatisfacción se convierta en pérdida de clientes.
Cuando surgen problemas de servicio, como errores de facturación o retrasos en las entregas, la recuperación de servicios mediante IA activa gestos de buena voluntad de manera automática, tales como reembolsos, créditos por lealtad o disculpas personalizadas. De esta manera, los clientes se sienten reconocidos sin la intervención manual del agente, lo que mejora la eficiencia, aumenta la empatía y consolida la confianza en la marca.
Los clientes se mueven entre los canales de chat, voz, redes sociales y correo electrónico, entre otros, y esperan que el servicio sea uniforme en todos ellos. La recuperación de servicios mediante IA monitorea continuamente estos puntos de contacto e identifica las deficiencias y los procesos fallidos que repercuten en la satisfacción. Las empresas utilizan esta información para orquestar transferencias fluidas entre equipos y canales, con el contexto y la continuidad durante todo el journey del cliente.
La recuperación de servicios mediante IA no sólo resuelve los problemas, sino que aprende de ellos. Utilizando los datos capturados a través de Agent Copilot, los supervisores obtienen información sobre las fallas recurrentes de servicio. Estos insights ayudan a definir las oportunidades de coaching, ajustar los flujos de trabajo y fundamentar las mejoras de procesos, por lo que la actitud reactiva en la resolución de problemas se convierte en una estrategia proactiva de CX.
La retención depende de la forma en que una empresa responde cuando las cosas van mal. La recuperación del servicio mediante IA asegura que cada cliente reciba una respuesta atenta y oportuna que reconstruya su confianza. Cuando se combina el análisis de sentimientos, la automatización y la empatía humana, es posible convertir los momentos de recuperación en experiencias que fomentan la lealtad.
Con la función de recuperación de servicios mediante IA, que admite Genesys Cloud Agent Copilot, las organizaciones pueden detectar problemas en tiempo real, automatizar acciones correctivas y hacer un seguimiento empático a fin de fortalecer las relaciones. Equipa a los equipos con herramientas de IA, automatización y asistencia para agentes de modo que las experiencias de recuperación redunden en una lealtad duradera.
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