Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un marco de software que integra herramientas, datos y canales para crear experiencias digitales conectadas y personalizadas. Unifica los datos de los clientes, la gestión de contenidos, los análisis y el engagement a través de la web, los dispositivos móviles, las redes sociales y los puntos de contacto del contact center. A diferencia de las herramientas independientes, una DXP orquesta cada interacción para que resulte fluida y coherente.
“Hoy más que nunca, la experiencia del cliente tiene repercusiones de gran alcance que trascienden el contact center. Se ha convertido en una disciplina para toda la empresa, que se extiende a los departamentos de venta, marketing, finanzas, cumplimiento y producto, entre otros, e involucra a cada parte del journey del cliente. Y requiere coordinación entre todas las partes de la organización”.
Las empresas suelen tener dificultades porque sus sistemas operan en silos que producen la fragmentación del journey del cliente. Una plataforma de experiencia digital conecta canales como el chat, el correo electrónico, la web y las aplicaciones móviles a través de una sola arquitectura. Esto significa que cada interacción comparte el contexto y los datos y que los clientes reciben un servicio unificado independientemente de cómo o dónde se comuniquen.
Ante las crecientes expectativas de los clientes, la personalización se ha convertido en un elemento diferenciador. Una DXP utiliza la inteligencia artificial (IA) y las herramientas de análisis para adaptar los mensajes, las ofertas y los flujos de trabajo en función del comportamiento y el sentimiento de los clientes. Las empresas aplican estos insights para anticiparse a las necesidades, adaptar las recomendaciones e interactuar de manera significativa y personalizada a través de los canales digitales.
En muchas organizaciones hay una desconexión entre los equipos de marketing y de tecnología. Una DXP zanja esa brecha, ya que habilita un entorno compartido para la creación de contenidos y la implementación. Los equipos de marketing pueden diseñar experiencias dinámicas mientras el departamento de TI garantiza la seguridad, la escalabilidad y la integración. Esto permite acelerar el tiempo de lanzamiento de nuevas campañas y servicios.
Los clientes se mueven con fluidez entre las interacciones digitales y las humanas. Una plataforma de experiencia digital permite la orquestación omnicanal, hace el seguimiento de cada journey del cliente y garantiza transiciones fluidas del autoservicio al servicio asistido. Esto reduce el esfuerzo de clientes y agentes y, a su vez, aumenta la conversión y la satisfacción.
Una DXP moderna admite integraciones modulares y basadas en API que permiten innovar sin necesidad de revisar y modificar los sistemas existentes. Combinando la flexibilidad propia de la nube con una arquitectura abierta, las organizaciones pueden añadir nuevas funcionalidades, como chatbots de IA, experiencias de voz o análisis de journeys a medida que cambian las necesidades del negocio.
Una plataforma de experiencia digital es más potente cuando se combina con la IA, la automatización y la orquestación omnicanal. Genesys Cloud CX® ofrece estas capacidades en una plataforma segura y nativa en la nube para que las empresas puedan unificar datos, personalizar journeys y crear experiencias del cliente empáticas y escalables.
