El análisis de voz es el uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para analizar las conversaciones de voz entre clientes y agentes. Transcribe y procesa datos de audio para identificar palabras clave, emociones, tendencias e intenciones en tiempo real o después de la llamada.
Con esta tecnología, las empresas pueden monitorear la calidad, garantizar el cumplimiento, detectar problemas y descubrir las necesidades de los clientes a escala. Dado que el análisis de voz extrae insights que permiten tomar decisiones a partir de las interacciones de voz, mejora el rendimiento de los agentes, disminuye la deserción y se optimizan las experiencias de los clientes.
“En esencia, el software de análisis de voz y texto empodera a las organizaciones porque les entrega datos que les permiten comprender con más claridad la satisfacción del cliente, los puntos de frustración y los obstáculos que han encontrado durante el servicio. Es la base de la inteligencia conversacional. Con este conocimiento, las empresas pueden implementar mejoras específicas en las experiencias de clientes y empleados a escala”.
El análisis de voz es una tecnología que captura, transcribe y analiza automáticamente las conversaciones habladas entre clientes y agentes. Utiliza herramientas como el reconocimiento de voz, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para identificar patrones, palabras clave, emociones y tendencias en las grabaciones de las llamadas.
Para las grandes empresas, el análisis de voz convierte miles, o incluso millones, de interacciones de voz en información valiosa. Ayuda a detectar problemas comunes, dar seguimiento al cumplimiento, medir el desempeño de los agentes y descubrir oportunidades de capacitación. Por ejemplo, puede alertar cuando los clientes suenan frustrados, cuando los agentes no utilizan las frases indicadas u obligatorias o cuando ciertos temas, como facturación o cancelaciones, siguen apareciendo.
El análisis de voz en tiempo real también puede guiar a los agentes durante las llamadas en vivo, ofreciéndoles indicaciones o alertas basadas en lo que se dice. Esto mejora la calidad del servicio y reduce los errores.
Con la tecnología de análisis de voz, las empresas pueden comprender mejor las necesidades de los clientes, mejorar su satisfacción y tomar decisiones basadas en datos. Ayuda a los contact centers a tener más eficiencia, garantizar la calidad y adelantarse a posibles problemas, y todo ello gracias a que se aprovecha todo el valor de las conversaciones de voz.
