SANTA CLARA, Calif. – 30 de Nov, 2021 – En su reciente análisis del mercado latinoamericano de soluciones de contact center en la nube, Frost & Sullivan destaca a Genesys con el premio a la Empresa del Año 2021 en América Latina por su tecnología de contact center en la nube. La solución y los servicios en la nube permiten que las empresas de la región se conecten con sus clientes a través de autoservicio, voz, bots, redes sociales, correo electrónico y los canales asíncronos favoritos, como WhatsApp. La plataforma atiende las necesidades e inquietudes a corto, mediano y largo plazo de los proveedores de servicios locales, empresas locales y revendedores.
Creada con un enfoque en los resultados y las soluciones, más que en las transacciones, la plataforma Genesys Cloud orienta a los clientes a lo largo de toda su relación con la empresa. La plataforma de tres capas les brinda la flexibilidad de elegir la funcionalidad que se ajuste a sus necesidades puntuales. La solución integra la información entre canales y sistemas de negocio, como el de gestión del relacionamiento con los clientes o CRM, de modo de conectar todo y brindar una experiencia altamente personalizada a lo largo de todo el journey del cliente. Al integrarse con la tecnología de varios socios para consolidar y compartir datos, se hace muy fácil conectar los sistemas, aprovechar los insights y brindar una experiencia personalizada. Las empresas usan la plataforma para comenzar a operar rápidamente en la nube y utilizar la amplia gama de capacidades disponibles sin necesidad de añadir servicios profesionales.
Nick Baugh, un analista de Frost & Sullivan, comenta: “Además de sus funcionalidades omnicanal y de personalización, la plataforma Genesys Cloud ayuda a los empleados en lo que se refiere a la gestión del engagement, el cumplimiento de la calidad y la gestión de recursos. También los ayuda porque les ofrece una serie de opciones para que puedan brindarle al cliente la mejor solución posible”.
La plataforma impulsa la personalización y el valor digital para optimizar la experiencia digital del cliente y las capacidades de los agentes. El modelo utiliza continuamente la potencia de la computación en la nube y la inteligencia artificial (IA) para escuchar, aprender, comprender, predecir y actuar. Como resultado, la plataforma comprende la información contextual de los clientes, predice su journey, y aumenta su experiencia con un toque humano y personalización en cada punto de interacción. Las interacciones omnicanal se alimentan de una diversidad de datos para anticipar el comportamiento del cliente y los resultados deseados e indicar la siguiente mejor acción para el enrutamiento predictivo a un bot de voz, un chat o un agente humano. Los clientes pueden resolver rápidamente los problemas a medida que surgen a través de las múltiples opciones disponibles, acciones predictivas e información pertinente.
Según el director de investigación de Frost & Sullivan, Juan González, “a medida que la pandemia alteraba las operaciones de negocio y obligaba a los contact centers a adaptarse, Genesys demostró no solo su visión de futuro cuando apostó por los servicios de nube y la transformación digital, sino también sus capacidades para ayudar a los contact centers a innovar en las experiencias centradas en el cliente e incorporar la empatía en cada interacción”.
Las oportunidades abiertas, las experiencias regionales sin parangón y las innovaciones en escalabilidad, confiabilidad y flexibilidad generan una experiencia de cliente inigualable, un rendimiento notable y un éxito sostenible. Con la visión de una experiencia digital completa, Genesys, a través de su robusta plataforma, recibe el premio a la Empresa del Año 2021 en América Latina en la industria de soluciones de contact center en la nube.
Cada año, Frost & Sullivan otorga el premio Empresa del Año a la organización que demuestra excelencia en materia de estrategia de crecimiento e implementación en su campo. El premio reconoce el alto grado de innovación en productos y tecnologías y el consecuente liderazgo en valor para el cliente y penetración en el mercado.
Los premios de Frost & Sullivan a las Mejores Prácticas galardonan a las empresas de varios mercados regionales y mundiales por sus grandes logros y desempeño superior en materia de liderazgo, innovación tecnológica, servicio al cliente y desarrollo estratégico de productos. Los analistas del sector comparan a los participantes del mercado y miden su desempeño mediante entrevistas, análisis y una investigación secundaria exhaustiva para identificar las mejores prácticas del sector.
Acerca de Frost & Sullivan
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