LONDRES — 29 de abril de 2021 — Genesys®, líder mundial en soluciones para centros de contacto y experiencia del cliente en la nube, ha sido posicionado por Gartner, Inc. como Visionario en el Cuadrante Mágico [i] de Workforce Engagement Management (WEM) 2021, por su capacidad de ejecución e integridad de visión .
“Los contact centers enfrentan problemas por las altas tasas de deserción de sus empleados y por el bajo desempeño, ambos causados por un sistema de soluciones puntuales que dificulta la gestión de los agentes y la posibilidad de mejorar su experiencia. Nuestra solución de Workforce Engagement Management ofrece una única plataforma para la incorporación, el aprendizaje y la capacitación, la gestión del desempeño y mucho más”, afirmó Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Genesys Cloud™. “Somos el único competidor con una suite de productos incluido en el informe de Gartner, y por eso creemos que el habernos enfocado en ofrecer una solución todo en uno que potencia tanto la experiencia del cliente como del empleado fue lo que nos catapultó hacia el cuadrante de Líderes”.
Genesys está experimentando un aumento en la adopción de Genesys Cloud y WEM a medida que las organizaciones aceptan el nuevo paradigma de la fuerza de trabajo y se dan cuenta del impacto positivo que los empleados comprometidos tienen en la experiencia del cliente. En el ejercicio fiscal 2021[2], Genesys Cloud tuvo más de 300.000 usuarios en su plataforma, lo que representa un aumento interanual del 106 % con un crecimiento de clientes de WEM del 118 %.
“Los empleados están en el centro de la experiencia del cliente y necesitan sentirse comprendidos, empoderados y comprometidos para lograr conexiones más significativas con los clientes”, comentó Merijn te Booij, gerente general, Workforce Engagement Management, Genesys. “Escuchamos atentamente los comentarios y las solicitudes de los clientes, y sus aportes nos ayudaron a concentrarnos en la experiencia del agente en las más de 50 funcionalidades nuevas de WEM que lanzamos el año pasado”.
l enfoque de la empresa en ofrecer soluciones integrales que potencian las experiencias tanto de los clientes como de los empleados es lo que a menudo mencionan los clientes como el factor principal que los llevó a adoptar nuestras soluciones. Según un cliente de Genesys, Henry Svendblad, CTO de Company Nurse, “Las capacidades de gestión de la calidad y de la fuerza de trabajo incorporadas en Genesys son lo que la distinguen de los otros competidores. De hecho, antes necesitábamos utilizar soluciones de terceros para poder tener esas funcionalidades”.
El enfoque de la empresa en ofrecer soluciones integrales que potencian las experiencias tanto de los clientes como de los empleados es lo que a menudo mencionan los clientes como el factor principal que los llevó a adoptar nuestras soluciones. Según un cliente de Genesys, Henry Svendblad, CTO de Company Nurse, “Las capacidades de gestión de la calidad y de la fuerza de trabajo incorporadas en Genesys son lo que la distinguen de los otros competidores. De hecho, antes necesitábamos utilizar soluciones de terceros para poder tener esas funcionalidades”.
Genesys fue nombrado proveedor “visionario” en el Cuadrante Mágico de Gartner 2020 para Gestión del Engagement de la Fuerza de Trabajo (WEM)[1], y fue el proveedor que más posiciones avanzó en el informe de 2021.
Gartner también reconoció recientemente a la empresa como “líder” en el Cuadrante Mágico 2020 para Contact Center como Servicio.[2]
[1] Gartner, Cuadrante Mágico para la Gestión del Engagement de la Fuerza de Trabajo, Jim Davies, Jim Robinson, 26 de Abril de 2021.
[2] En mayo de 2020, Genesys hizo la transición de su año fiscal de un año calendario a un año fiscal que finalizó el 31 de enero de 2021.
[3] Gartner, Cuadrante Mágico para Contact Center como Servicio, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 de noviembre de 2020.
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Acerca de Genesys
Cada año, Genesys® ofrece más de 70.000 millones de extraordinarias experiencias del cliente a organizaciones situadas en más de 100 países. A través de la potencia de la nube y la IA, nuestra tecnología conecta cada interacción del cliente con los departamentos de marketing, ventas y servicio mediante cualquier canal y, al mismo tiempo, mejora las experiencias de los empleados. Genesys incursionó en la implementación de Experiences as a ServiceSM con el fin de que las organizaciones de cualquier tamaño puedan proporcionar una verdadera personalización a escala, interactuar con empatía y promover la confianza y la lealtad de los clientes. Esto fue posible gracias a Genesys Cloud™, una solución todo en uno y la plataforma de contact center en la nube pública líder en el mundo, diseñada para brindar innovación, escalabilidad y flexibilidad con rapidez. Visite www.genesys.com/es.
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