Ciudad de México, México, 7 de agosto de 2025 — Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, presentó hoy nuevos datos que evidencian una desconexión crítica entre la normatividad empresarial de la inteligencia artificial y las expectativas de los consumidores para sentirse seguros al interactuar con ella. Aunque 4 de cada 5 consumidores encuestados desea una gobernanza clara en el uso de IA, menos del 31 % de los líderes empresariales afirma que sus organizaciones cuentan con políticas y mecanismos de supervisión integrales para la IA.
A medida que la IA agentica —sistemas autónomos capaces de pensar, actuar y tomar decisiones por sí mismos— se incorpora cada vez más en las estrategias de experiencia del cliente (CX), el 91 % de los líderes de CX considera que esta tecnología permitirá ofrecer servicios más rápidos, eficaces y personalizados. Sin embargo, los datos revelan una realidad compleja: aunque el entusiasmo por el potencial transformador de la IA agentica es alto, las estructuras de gobernanza no avanzan al mismo ritmo, lo que representa riesgos para la confianza del consumidor, la reputación de marca y el cumplimiento normativo.
“La IA Agentica abre nuevas posibilidades para transformar la atención al cliente, pero la confianza del consumidor debe crecer al mismo ritmo que el progreso tecnológico”, señaló Olivier Jouve, director de producto de Genesys. “A medida que estos sistemas asumen mayores responsabilidades, es fundamental que las empresas actúen con transparencia y rendición de cuentas en su uso. Con los mecanismos adecuados desde el inicio, las empresas pueden generar confianza duradera al innovar de forma responsable en experiencias del cliente ofreciendo nuevos niveles de personalización y eficacia”.
La brecha de gobernanza debilita la confianza
Más del 90 % de los líderes de CX encuestados coinciden en que una gobernanza sólida es esencial para: proteger la reputación de marca (91 %), construir relaciones de confianza y lealtad a largo plazo con los clientes (91 %) y aumentar la comodidad de los consumidores con sistemas autónomos (90 %).
No obstante, muchas organizaciones aún no están preparadas. El 35 % de los líderes de CX admite que sus empresas tienen pocas o ninguna política formal de gobernanza. Más preocupante aún, el 28 % de quienes no cuentan con ninguna política creen que sus organizaciones están listas para implementar IA agentica.
Esta brecha se vuelve más crítica al considerar las preocupaciones de los consumidores. Muchos siguen mostrando reservas debido a la falta de transparencia sobre el uso de sus datos y la ausencia de supervisión clara.
De hecho, la principal inquietud de los encuestados es entender cómo la IA utiliza sus datos personales. A esto se suma que el 37 % de los consumidores cree que la IA “alucina” o fabrica información, percepción que comparten el 59 % de los líderes de CX, quienes reconocen que estas alucinaciones representan riesgos graves para la lealtad del cliente, posibles litigios y la reputación de marca. Esta percepción de falta de fiabilidad debilita aún más la confianza y refuerza la necesidad de establecer mecanismos que garanticen precisión y responsabilidad en las experiencias impulsadas por IA.
La distancia entre lo que los líderes saben que es necesario y lo que en realidad han implementado resulta especialmente preocupante ante la clara demanda de transparencia y supervisión por parte de los consumidores. Por ello, es urgente que las empresas cierren esta brecha antes de escalar el uso de la IA agentica a gran escala.
La confianza del consumidor sigue siendo frágil
Aunque el 81 % de los líderes de CX confía en la IA agentica para manejar datos sensibles de clientes, solo el 36 % de los consumidores comparte esa confianza. Esta diferencia se acentúa en situaciones de alto riesgo.
Las empresas muestran gran confianza en el uso de IA agentica para funciones críticas: el 74% de los negocios se siente cómodo utilizándola en procesos de facturación, transacciones financieras y seguridad de cuentas. Los consumidores, en cambio, son mucho más cautelosos: solo el 35 % se siente cómodo con transferencias de dinero gestionadas por IA agentica, el 49 % con la resolución de problemas de facturación y el 50 % con la actualización de información personal.
Aun así, los datos revelan una oportunidad importante. Más de la mitad de los consumidores (58 %) afirma que no le importa si su problema es resuelto por un humano o por IA, siempre que se atienda de forma rápida y completa.
Esto indica que la eficiencia y eficacia en CX pueden superar el escepticismo, pero únicamente si se acompañan de transparencia y responsabilidad. Para cerrar la brecha de confianza e innovar de forma responsable, las organizaciones deben escalar sus operaciones con un enfoque centrado en el consumidor.
Para conocer más sobre los hallazgos del estudio, visita genesys.com
Metodología: Genesys colaboró con una firma independiente de investigación para encuestar a 4,000 consumidores y 1,600 tomadores de decisiones en CX y TI en más de 10 países. La encuesta se realizó en junio de 2025. Entre los encuestados empresariales se incluyen representantes de los sectores de aerolíneas, automotriz, banca, gobierno, salud, seguros, manufactura, medios y entretenimiento, servicios profesionales, retail, viajes y hospitalidad, tecnología, telecomunicaciones y servicios públicos.
Acerca de Genesys
Genesys permite a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de la experiencia del cliente (CX) a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita www.genesys.com.
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