NASHVILLE — El mundo está cambiando bajo nuestros pies y no hay vuelta atrás. La inteligencia artificial (IA) está remodelando la forma en que las empresas se conectan con los clientes, y hay conversaciones en todas las salas de juntas del mundo sobre cómo mantenerse al día.  

En el corazón de todo está la economía de la experiencia, donde los clientes comparan las experiencias que ofrece su empresa con las mejores experiencias que han tenido.

Es por eso que los proveedores y las soluciones puntuales ya no son suficientes: las empresas necesitan verdaderos socios estratégicos que les ayuden a tener éxito. Y el martes por la mañana, en la conferencia Xperience en Nashville , Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys, explicó por qué Genesys es el socio estratégico que está en una posición única para unificar cada experiencia en toda la empresa con la orquestación de experiencias impulsada por IA.

“Esta plataforma fue construida para evolucionar contigo”, dijo Bates. “Está diseñado para la velocidad que necesita, la seguridad que necesita y la escala que necesita”.

“Esta plataforma fue construida para evolucionar contigo. Está diseñado para la velocidad que necesita, la seguridad que necesita y la escala que necesita”.

– Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys

IA agéntica: El agente de transformación sin precedentes

Bates explicó cómo cada ola de transformación sigue el mismo patrón: una intensa presión empresarial que se acelera por la disrupción tecnológica y, en última instancia, da como resultado un cambio fundamental en la forma en que operan las industrias.

Señaló que vio el patrón en Cisco con el auge de Internet y más tarde en Microsoft con el auge de la computación en la nube. Ahora, dijo que estamos en otro punto de inflexión, ya que la presión para ofrecer experiencias personalizadas a escala está convergiendo con el potencial disruptivo de la IA y redefiniendo la forma en que las empresas se relacionan con los clientes.

“Esta es la mayor transformación de todas”, dijo Bates. “Este es el que cambiará la forma en que interactuamos con los clientes y los empleados por igual”.

Lo que hace que esta transformación sea diferente a las olas anteriores, dijo, es que la tecnología que la impulsa ha evolucionado más rápido que nunca. La IA ha progresado de la percepción a la predicción, a la conversación, y ahora a la creación.

“Ahora estamos en el próximo gran salto. “Estamos en la IA agéntica”, dijo Bates. “Mueve la forma en que pensamos sobre la experiencia hasta donde comenzamos a pensar en la orquestación de la experiencia”. 

En la economía de servicios, el éxito significaba flujos de trabajo, reglas y guiones. El uso táctico de la IA se consideraba solo como un complemento para el contact center. Las organizaciones a menudo optan por centrarse en la eficiencia operativa o la lealtad.

Pero en la economía de la experiencia actual, se trata de optimizar ambos al mismo tiempo. Ahí es donde entra Genesys.

“Ahora estamos en el próximo gran salto. Estamos en IA agéntica”.

– Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys

Unificando la empresa con la orquestación de experiencias con IA.

Bates describió cómo Genesys ha experimentado una transformación deliberada de varios años para permitirle convertirse en una plataforma de transformación líder para sus clientes. Dijo que la idea de poner la IA en el núcleo de toda la economía de la experiencia — no solo el contact center — es poderosa e informa la visión de Genesys de entregar el poder de la empatía a cada experiencia.  

La orquestación de experiencias con IA implica un sistema coordinado de capacidades que ocurren simultáneamente. Es el uso estratégico amplio y profundo de la IA para resolver problemas. Esto es lo que distingue a Genesys Cloud™, una plataforma líder de orquestación de experiencias impulsada por IA , de las soluciones puntuales.

La automatización es donde comienza para la mayoría de las organizaciones. Eso significa usar IA para ayudar a reducir el esfuerzo y aumentar la velocidad con una resolución más rápida, autoservicio y disponibilidad 24/7 en todos los canales.  

El aumento es donde la IA ayuda a elevar el rendimiento de sus empleados y la experiencia de sus clientes. Para los empleados, significa que capacidades como copilotos para agentes, orientación en tiempo real y auto-resumen se encargarán de tareas repetitivas para que puedan centrarse en interacciones de alto valor. Y para los clientes, puede reducir la fricción con menos transferencias, respuestas más rápidas y transferencias más inteligentes.

Con la personalización, la IA adapta la experiencia en tiempo real al comprender el contexto, el tono emocional y las preferencias. Es donde la empatía se encuentra con la inteligencia, donde la entrega debe cambiar en función de quién es el cliente y qué necesita.  

Finalmente, con la optimización, la IA no solo reacciona, sino que aprende. Los recorridos se mejoran continuamente para ayudar a impulsar mejores resultados y mejores experiencias tanto para el cliente como para la empresa.

Un nivel de experiencia superior  

En la conferencia Xperience del año pasado , Bates presentó los Niveles de Orquestación de Experiencia , un modelo de madurez de seis niveles que proporciona un marco para que las organizaciones evalúen dónde están hoy, visualicen lo que es posible y desarrollen una estrategia para el crecimiento impulsado por IA.

El nivel 4 es donde la IA comienza a actuar de forma semiautónoma con supervisión humana. Planifica, adapta y razona a través de una situación en tiempo real, pero siempre con intervención humana antes de que se ejecute nada.

“Estoy sorprendido de lo rápido que hemos llegado aquí. Esto ha evolucionado a la velocidad de la luz”, dijo Bates. “El progreso que se ha logrado es asombroso, tanto a nivel de la industria como aquí en Genesys”.

El nivel 5 es donde la IA se vuelve completamente autónoma; es donde la IA persigue resultados. Los agentes virtuales, los copilotos y los orquestadores razonan, planifican y actúan por su cuenta, guiados por objetivos, no por flujos predefinidos. Es una orquestación de bucle cerrado y automejora en toda la empresa y más allá.

“El nivel 5 es audaz”, dijo Bates, “Esto es lo que estamos construyendo todos los días aquí en Genesys”.

“El nivel 5 es audaz. Esto es lo que estamos construyendo todos los días aquí en Genesys”.

– Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys

Cuatro cambios que dan forma al futuro de la economía de la experiencia

Para avanzar en el modelo de madurez, una organización necesita pasar de la experimentación táctica a la transformación estratégica en una plataforma de Orquestación de experiencias con IA.

Bates explicó cómo hay cuatro cambios fundamentales que cada organización necesita hacer para tener éxito con la Orquestación de experiencias con IA.

1. De las aplicaciones a las experiencias

En lugar de decir “consigamos un copiloto” o “automaticemos el enrutamiento”, este enfoque estratégico comienza preguntando qué está tratando de lograr el cliente y cómo la IA en toda la empresa puede ayudarlo a hacerlo en tiempo real.  

“Las experiencias no viven dentro de una aplicación”, dijo Bates. “Viven durante todo el viaje”.

2. De las métricas a los resultados

Durante décadas, las empresas han medido su éxito con métricas como la resolución en el primer contacto, el tiempo promedio de manejo y la velocidad promedio de respuesta. Pero la realidad es que esas son métricas operativas que “le dicen cómo está funcionando la máquina”, no “si la experiencia está funcionando”. En la economía de la experiencia, debemos pensar en términos de retorno de la experiencia, optimizando tanto la eficiencia como la lealtad.

3. De herramientas a compañeros de equipo

Este cambio se trata de redefinir la relación entre los humanos y la IA. Se trata de que la IA se convierta en un compañero de trabajo de confianza, trabajando junto a su gente para ofrecer mejores resultados. Para los consumidores, eso significa mayor facilidad, resolución más rápida y más transparencia. Y para los empleados, la IA se convierte en el compañero de equipo que nunca duerme, nunca pierde el contexto y siempre tiene lista la siguiente mejor acción.

4. De soluciones puntuales a plataformas

Los resultados impulsados por IA no provienen de herramientas aisladas; provienen de soluciones creadas para trabajar juntas. Quieres que toda tu IA haga cuatro cosas: automatizar, aumentar, personalizar y optimizar. Y quieres que los haga todos juntos, en todos los equipos y canales de manera consistente. Eso requiere una plataforma.

Transformación de industrias con una plataforma estratégica

La plataforma Genesys Cloud está diseñada para evolucionar con empresas líderes en todas las industrias y regiones geográficas. Es abierto, nativo de la nube y está diseñado para la velocidad, la seguridad y el crecimiento.

Genesys agregó más de 500 funciones a Genesys Cloud solo el año fiscal pasado. Y la plataforma impulsa más de 2 mil millones de conversaciones entre nuestros clientes y sus consumidores al mes en 2025.

Pero incluso la plataforma más fuerte no funciona en el vacío. Genesys también trabaja dentro de un ecosistema más grande con otras plataformas estratégicas que están impulsando la empresa. Para obtener más información sobre el impulso trimestral de Genesys y sus asociaciones estratégicas, visite la sala de prensa de la empresa .

Xperience continúa en Nashville con dos días completos de sesiones interactivas que van desde charlas dirigidas por expertos hasta talleres prácticos y estudios de casos del mundo real. Más de 2,000 asistentes están en la Ciudad de la Música para escuchar sobre el futuro de las experiencias impulsadas por IA. Conozca más sobre Xperience, el evento CX + AI del año .