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Migrar a un contact center moderno basado en la nube tiene numerosas ventajas: flexibilidad, resiliencia ante interrupciones de servicio y menor dependencia de TI; pero también implica riesgos y desafíos para los agentes y gerentes del call center, y más aún, para los equipos de TI. Planifique con la suficiente antelación para evitar problemas comunes y preservar la salud mental de su equipo.
- Conozca las necesidades de red que tiene su empresa
Para el equipo de TI, la red es un factor clave a la hora de migrar de una plataforma de call center on-premise a la nube, por dos cuestiones principales:
- Para algunos contact centers, hacer la transición a una nueva plataforma implica migrar al troncal SIP o a VoIP, un cambio radical comparado con las tecnologías de voz en tiempo real tradicionales. Para garantizar que la transición no genere problemas al inicio, el equipo de TI debe asegurarse de que el proveedor de telecomunicaciones y el personal de la empresa estén preparados para operar en un entorno SIP o VoIP. Caso contrario, se hace prácticamente imposible gestionar con eficacia la calidad de servicio de las redes para la comunicación en tiempo real.
- Trabajar de forma remota es cada vez más común en los centros de contacto debido a que es flexible, rentable y conveniente para los empleados. Desafortunadamente, esta conveniencia no la experimenta el equipo de TI, que trabaja para garantizarles conectividad uniforme y confiable a todos los agentes remotos. Si bien no hay una regla que pueda aplicarse indiscriminadamente (todo puede afectar su solución, desde la cantidad de agentes hasta la ubicación geográfica), es imperioso desarrollar e implementar la solución antes de migrar a la nueva plataforma. Contar con un modelo de soporte continuo es fundamental para mantener un alto nivel de servicio a una base de usuarios en constante cambio con una gran diversidad de operadores, tipos de conexiones y ubicaciones.
- Diseñe cuidadosamente el desktop y la interfaz de usuario
El costo laboral es el mayor componente del presupuesto operativo del contact center; y la retención de agentes es una métrica clave de desempeño. Por ende, es fundamental diseñar una interfaz de usuario (UI) que haga productivos a los agentes y los mantenga contentos. En su proceso de diseño, deben trabajar en colaboración el equipo expertos de TI –para comprender lo que es posible, viable y admisible– y el equipo operativo del contact center –para determinar qué es lo que quieren tener–.
Una plataforma de call center basada en la nube ofrece un verdadero entorno omnicanal tanto a clientes como a agentes. Maximice los beneficios de un nuevo sistema identificando primero cómo debe ser la UI en un entorno omnicanal, sobre qué plataforma debe implementarse y qué hardware y sistemas se necesitan para garantizar que todo funcione de manera confiable.
- Diseñe una interfaz que sea intuitiva para sus agentes y empodérelos para que puedan resolver los problemas de los clientes con total idoneidad y facilidad. Con una solución “todo en uno”, ya no es necesario lidiar con múltiples sistemas dispares; además, una UI robusta les asegura a sus agentes que el cambio vale la pena.
- Determine dónde se alojará el desktop. Sopese los beneficios de alojar la interfaz de agente en la nueva plataforma de contact center o en el sistema CRM. Los gerentes de TI son los únicos que pueden proveer insights en la gestión del nuevo sistema. Establecer cuáles son las integraciones más beneficiosas desde el principio les alivia la carga de la transición a los agentes y a TI.
- Considere las distintas variedades de hardware e identifique qué necesitan sus agentes, es decir, si tendrán teléfono de escritorio o recibirán las llamadas en su computadora, o si una sola pantalla de laptop será suficiente o necesitarán varias, etc. Si las máquinas no son todas uniformes, su UI debe poder adaptarse. Además, esto lo ubica en el buen camino hacia el futuro, porque los agentes son cada vez más móviles y los deseos de los clientes cada vez mayores y más cambiantes. Un buen dato: Prepárese para la opción de video, ya llega.
- Planifique, con la suficiente antelación, para garantizar reportes confiables
El problema más común después de la migración son los reportes. Siendo gerente de TI, es probable que este tema no esté entre los primeros de su lista durante la transición, pero debería estarlo. Incluso si, en la actualidad, no es usted el encargado de generar reportes de call center, tener un plan con el gerente del call center, previo a la transición, les ahorrará dolores de cabeza en el futuro.
Antes de poner en funcionamiento su nueva plataforma, defina qué necesidades de reporte tiene, cómo será la nueva estructura de reportes en comparación con las anteriores, quién será el responsable de elaborarlos posteriormente a la migración y cómo le llegarán al gerente del call center.
