Técnicas básicas de enrutamiento: Consideraciones sobre el enrutamiento por habilidades

Las técnicas predictivas mejoran el enrutamiento en el contact center: cuál es el momento indicado para comunicarse y cuál es la combinación óptima para conectar a determinado cliente con el recurso adecuado. No obstante, el mundo de lo predictivo no se encarga de la capacitación ni de los requisitos contractuales, ni siquiera de los modelos simples sobre las horas de operación. Las técnicas básicas de enrutamiento sientan las bases para adoptar aquellas que son más avanzadas.

Soy amante de la jardinería y, cuando incursioné en el tema, me abrumó la cantidad de posibilidades que había. Al comienzo, todo lo que hacía lo hacía sin tener una orientación o un patrón claros, hasta que encontré un artículo que explicaba algunos pasos básicos para principiantes.

1. Defina un patrón de modo tal que haya siempre algo en flor en el jardín.
2. Dentro de ese patrón, comience con sus plantas favoritas teniendo en cuenta el color, la forma y el riego necesario.
3. Repita aquellas plantas que le dan paz al mirarlas y plantarlas.

Desde la perspectiva del contact center, debería haber una orientación o un patrón en él. También debería manejar el aumento de volumen de manera automática y tener facilidad para incorporar nuevas características y funciones.  Cuando me reúno con mis clientes, veo que necesitan las técnicas básicas de enrutamiento para poder sortear los problemas que se les presentan hoy y posicionarse para el éxito futuro. Al igual que con mi jardín, su empresa debe definir los patrones que le permitan abordar distintas situaciones, que reflejen los objetivos específicos que pretende alcanzar, y que sean sencillos. Y, una vez concluido el ciclo, repítalo.

Enrutamiento por habilidades
Este es el modelo básico, puesto que es esencial que usted pueda distribuir el trabajo exclusivamente a las personas con el conocimiento necesario para realizarlo. Comencemos con algunas definiciones.

Habilidad: La característica de un agente que no cambia a menos que el agente cambie. Ejemplos de ello son la capacitación, el rol desempeñado, el idioma, las licencias. Como regla general, puede decirse que los agentes nuevos tienen entre dos y tres habilidades. Los agentes más idóneos tienen entre cinco y seis habilidades.

Aptitud: Los mejores agentes poseen entre diez y doce habilidades. Atributo de una habilidad. Hay dos usos para ello:

1. Indicar cuán idóneo es el agente en una determinada habilidad; por ejemplo, experto, experimentado, nuevo.
2. Indicar el grado de preferencia de habilidades según el tipo de trabajo; por ejemplo, primario, secundario o terciario.

La regla general es tener solamente entre tres y cinco niveles de aptitud.

Características del trabajo: Atributos del trabajo. Algunos ejemplos son: intención, segmento de cliente, producto, canal de medios, actividad reciente.

Flujo del enrutamiento por habilidades

 

Profundicemos un poco más en cada uno de los cuadros.

1. Cola de agentes preferidos. En función de las características del trabajo, defina la expresión de habilidades que represente la mejor opción para efectuar esta tarea en particular. La expresión de habilidades es un conjunto de habilidades y aptitudes. A continuación, un ejemplo:

Debemos hacer el seguimiento por correo electrónico de una solicitud de rectificación de factura de un cliente chino.

• • Características del trabajo = facturación, idioma = chino, medio = correo electrónico
  • Habilidades/aptitudes preferidas = facturación + chino + correo electrónico/primario

2. Tiempo de espera agotado. La espera es una parte esencial de la lógica de enrutamiento. El plan de dotación de personal debe incluir la capacidad de esperar al agente que fue planificado (preferido). Estos planes por lo general contemplan un nivel de servicio que no implica la realización inmediata del 100% del trabajo. Por eso está bien esperar. A continuación, recomendamos algunas prácticas para administrar el tiempo de espera.

• • Si el tiempo de espera es un indicador clave de su negocio, los valores totales de espera hasta que haya llegado a la extensión total deben ser menores que el tiempo de espera que fijó como objetivo. Esto le da la posibilidad de cumplir las metas planteadas. Por ejemplo, si su objetivo de espera es 2 minutos, es probable que la extensión total deseada sea de 1 minuto y 40 segundos.
  • Hay distintos niveles de tolerancia (paciencia) en función del tipo de trabajo. Por ende, el valor de tiempo de espera debe ser distinto según el trabajo de que se trate. Incluya variedad en su lógica.
  • Si su estrategia de personal utiliza tanto a los agentes preferidos como a los “próximos mejores” agentes para atender el volumen esperado de interacciones, incluya la espera en el caso de los agentes preferidos. Sin embargo, recomendamos que espere menos tiempo del que podría, ya que usted sabe que necesitará al próximo grupo de agentes.

3. Extienda la cola/enrutamiento a los próximos mejores agentes. El término para este paso es “extensión del objetivo”. La idea es que la expresión de habilidades sea más laxa de modo de admitir a una cantidad mayor de agentes a los que se les podría entregar trabajo cuando aumenta demasiado el tráfico de interacciones o cuando se necesita que el plan de personal incluya más que al grupo preferido de agentes. Si seguimos con el ejemplo de arriba, las expresiones de habilidades extendidas serían las siguientes:

Debemos hacer el seguimiento por correo electrónico de una solicitud de rectificación de factura de un cliente chino.

• • (Orig) Características del trabajo: facturación, chino, correo electrónico
  • (Orig) Habilidades/aptitudes preferidas: facturación + chino + correo electrónico/primario
  • Extensión del objetivo 1: Cambie la aptitud “correo electrónico” a secundario o primario, de modo que los agentes de backup que manejan correo electrónico puedan recibir trabajo.
  • Cuando haya llegado a la extensión total: Puede tenerse como objetivo a cualquier persona dentro de la organización de facturación que pueda escribir en chino y responder correos electrónicos (facturación + chino + correo electrónico).

Consideraciones sobre el enrutamiento basado en habilidades

• Para muchos contact centers tradicionales, el paso de “extensión” se hace manualmente reasignando a los agentes o cambiándoles las habilidades. Usted sabe cómo es la realidad: debe seguir de cerca el trabajo y luego volver a establecer las asignaciones para evitar generar un problema más después de haber resuelto otro. Le recomiendo que automatice este paso mediante la tecnología. Recuerde: El trabajo debe ser realizado solo por agentes que tienen las habilidades adecuadas; el hecho de que haya una persona disponible no constituye una habilidad. Le hará perder tiempo a todos si entrega trabajo solo con el fin de alcanzar un determinado nivel de servicio, y luego lo transfiere o lo hace incorrectamente.
• El modelo típico de extensión de objetivos va desde los agentes con las calificaciones más altas hasta los que tienen las capacidades suficientes para hacer el trabajo; es decir, se intenta recurrir a los mejores recursos primero, pero se incluye también a aquellos agentes que pueden hacer el trabajo si los mejores están ocupados. No obstante, entregar el trabajo al mejor agente es el verdadero objetivo; por ejemplo, valor medio a aptitud-media podría ser un punto de partida. O quizá desee reservar a sus mejores recursos para las consultas o las transferencias. En este caso, podría entregar el trabajo a los agentes que son suficientemente buenos y extenderse al mejor agente solo cuando los primeros están ocupados. Su modelo de extensión debe coincidir con su estrategia de experiencia del cliente de modo que el enrutamiento sea el que más se adapta a sus necesidades.
• No se vuelva loco. Para que el enrutamiento no se torne inmanejable, no debe extenderse más de cinco veces. Trate de que cada ronda abarque al grupo más grande posible.
• El tiempo de espera implica que se enfrentará con la situación tan temida de llamadas en espera/agentes. Debe capacitar al personal y a los gerentes para que puedan aceptar esta realidad. Lo que debe desaprenderse es el falso supuesto de que se debe atender de inmediato el 100% del trabajo. El verdadero objetivo es realizar el trabajo de manera óptima, a través de las personas adecuadas y en el orden correcto.

La regla 80/20

En la mayoría de los contact centers, el enrutamiento por habilidades es el patrón que más se repite; puede manejar una gran parte (del 60% al 80%) de su volumen de trabajo. La única diferencia es el mapeo; es decir, qué características de trabajo coinciden con qué expresión de habilidades. Si se hace bien, este modelo le permitirá brindar una experiencia de atención óptima, con los agentes indicados que hacen el trabajo que se adecua a sus habilidades y con el soporte de un plan de dotación de personal para lograrlo.

Hablamos del “80” en la regla 80/20, pero es ese “20” lo que causa problemas y, en algunos casos, representa el trabajo de alto valor o alto riesgo. En la parte 2 de esta serie, analizaremos los modelos para manejar un volumen más pequeño, pero que, por lo general, resultan críticos.

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