Para los consumidores de hoy, la experiencia del cliente define el éxito de las marcas

Según un estudio reciente, 11.000 consumidores en todo el mundo consideran que la experiencia es el factor de diferenciación de marca más importante que tienen las empresas en la actualidad. Alrededor del 70% de los encuestados en todo el mundo afirman que una empresa es buena  solo si su servicio al cliente es bueno.

Es probable que muchas empresas piensen que están en el camino correcto. Durante el año pasado, se evidenció un grado de innovación en experiencia del cliente (CX) sin precedentes, con un aumento exponencial tanto en la demanda de canales digitales como en su adopción. El chat en la web es el segundo canal más popular que los consumidores usan para comunicarse con las empresas. Por su parte, los chatbots, los voicebots, la mensajería y el video se han vuelto más populares ahora que antes de la pandemia.

Las empresas pequeñas no son las únicas que pueden, y deben, brindar un servicio excepcional a sus clientes. Según un estudio de consumidores realizado por Genesys en 2019, las empresas pequeñas se destacaban por la calidad de su servicio. No obstante, esa tendencia se está revirtiendo. Cerca del 72% de las empresas que fueron reconocidas por su excelente calidad de servicio son las grandes empresas nacionales. Es decir, las grandes marcas han vuelto a ser líderes.

Sin embargo, aún queda una brecha por resolver. De las respuestas obtenidas, se desprende que ha llegado el momento de que las empresas escuchen verdaderamente a sus clientes.  A pesar de los avances en materia de autoservicio e innovación digital, uno de cada tres encuestados afirma que tratar con el servicio de atención es siempre un problema. La mitad de los encuestados comentan que, en su mayoría, han tenido buenas experiencias de servicio durante el COVID-19.

Adaptarse a la vida en pandemia

El informe “La experiencia del cliente conectada” muestra cómo la pandemia ha afectado la vida, la felicidad y el sentido de conexión con los demás. Revela que los encuestados en Estados Unidos y América Latina han vivido las experiencias más difíciles durante la pandemia. En América Latina, el impacto fue mayor en Brasil y Chile.

La encuesta se realizó en un momento en el que las unidades de terapia intensiva en más de la mitad de los 27 estados de Brasil estaban a más del 90% de su capacidad, y el suministro de oxígeno y medicamentos escaseaba. Chile, por su parte, estaba en confinamiento, y los medios informaban sobre la frustración de los ciudadanos por el aumento de casos.

En Asia Pacífico, el impacto del COVID-19 se sintió con más intensidad en India (el 61% se vio muy afectado por la pandemia), seguida por Singapur (41%). La encuesta se realizó cuando India estaba en el peor momento de una crisis sanitaria a gran escala, lo que probablemente se refleja en los datos.

Mientras tanto, en abril 2021, Singapur encabezó el Ranking de Resiliencia al COVID de Bloomberg, tras haber implementado estrictos controles fronterizos que permitieron que los habitantes del país retomaran una vida relativamente normal. Sin embargo, el informe revela que el costo emocional de la pandemia seguía siendo alto. Cerca del 40% de los residentes de Singapur no son ciudadanos, y el hecho de que estuvieran separados de sus familias en el extranjero durante mucho tiempo quizá haya sido el motivo por el que afirmaron que la pandemia les resultaba muy difícil.

Para muchos consumidores, la vida en pandemia y el aislamiento social provocan una reacción en cadena que los lleva a sentirse menos conectados con los demás, menos felices, menos saludables física y mentalmente, y menos pacientes con otras personas.

Una de las tendencias más contundentes a nivel global fue que el mundo digital está ayudando a las personas a sentirse más conectadas. Las que estuvieron más conectadas a través de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería fueron menos propensas a sufrir los efectos negativos de la pandemia en su felicidad y bienestar.

El documental de Netflix “El dilema de las redes sociales” muestra que cuanto más conectados estemos digitalmente, menos interactuamos con los demás. Sin embargo, nuestro informe revela que, en un mundo en cuarentena, la interacción digital juega un papel preponderante para generar más conexión y para permitir que las personas se vinculen.

Los datos también demostraron que una gran cantidad de personas encontraron en las empresas una forma de conectarse con el exterior. En Estados Unidos y Asia Pacífico, uno de cada seis consumidores ha llamado al servicio de atención solo para oír una voz humana.

Ganar a través de la experiencia

La pandemia nos ha enseñado a ver lo que más valoran los consumidores: la empatía por sobre todas las cosas. Es decir, desean ser escuchados, oídos y comprendidos por alguien que se tome el tiempo para llegar al fondo del problema.

En el entorno del servicio de atención, eso implica conocer a cada cliente, comprender sus necesidades y preferencias, y transferir su información contextual entre canales para que no tenga que repetir lo que ya ha dicho. Se trata no solo de saber qué tipo de interacción es más conveniente en cada momento, ya sea a través de un humano o de un bot, sino de darle lo que necesita incluso antes de que sepa que lo necesita.

Con esto no estamos diciendo que la velocidad ya no importa. Por supuesto que sí, pero no a costa de sacrificar la empatía en la experiencia.

La personalización también es importante. Es cada vez más frecuente que los consumidores deseen compartir sus datos si eso contribuye a una experiencia más empática y conectada. Dos de cada tres consumidores en el mundo sienten que las empresas que recaban datos, con consentimiento, mejoran la experiencia de servicio.

Sobre todo, nuestro estudio pone de manifiesto hasta qué punto las empresas pueden ganar en el mercado a través de una experiencia de servicio diferenciada. Hay muchas oportunidades para crear empatía, reducir la fricción y generar lealtad y confianza. El informe “La experiencia del cliente conectada” lo orienta en los pasos iniciales a seguir y le muestra casos de empresas que lo están haciendo bien.