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En estos días en los que la temperatura está por encima de los 35 grados Celsius, voy a la tienda porque tengo muchas ganas de tomar mi cerveza preferida bien fría. Pero al llegar, me doy cuenta de que no tienen la marca que estoy buscando. Esto me genera frustración y enojo. ¿Alguna vez les ha pasado esto? ¿Cuántas veces llegan a una tienda y no encuentran lo que buscan? Cerveza, medicamentos, comida; sea lo que sea, genera el mismo malestar en todos.
Cuando investigué sobre esta industria y sus mejores prácticas, me di cuenta de que siempre hemos supuesto que la frustración del cliente se debe a las malas decisiones de los dueños de las tiendas. Pero la realidad es otra.
¿Cuántas veces la frustración nos ha llevado a preguntarnos lo siguiente?:
- ¿Quién es el responsable de no tener el producto en la tienda?
- ¿Por qué tienen productos vencidos en los anaqueles?
- ¿En verdad, se trata de que las tiendas o las personas responsables son muy descuidadas?
- ¿Qué podrían hacer los directivos de la empresa para aclarar estas situaciones?
La realidad que aqueja al sector retail:
- Los clientes tienen que volver a llamar a las empresas para reiterar sus pedidos; en algunos casos, el cliente ruega ser atendido.
- Los agentes telefónicos son incapaces de tomar un pedido o de transferir la llamada, aunque esto último no sea lo óptimo.
- Los clientes claman por ser escuchados y no ser interrumpidos por el agente.
- El lenguaje que los agentes utilizan para ofrecer sus productos no es aceptable.
- Las empresas no prestan la suficiente atención a los deseos más simples de sus clientes.
- No hay empatía.
¿Cómo resolverlo?
Inteligencia en el análisis de precios. Puesto que el problema principal es el precio ―según el 70% de los encuestados de acuerdo con “MarketTrack’s 2016 Shopper”―, las empresas deben realizar un detallado análisis de la persona o el segmento al que le ofrecen su producto. De hecho, algunos estudios sobre este vertical indican que el precio, siempre que se trate del segmento correcto, no constituye un obstáculo para concretar la venta.
Análisis predictivo de mercado. El 73% de las empresas desea incrementar sus ventas; y el 70%, mejorar el customer engagement. Solo podrán alcanzar estas metas mediante soluciones omnicanal, que impulsan las ventas a partir del mayor conocimiento del cliente y lo conectan con el recurso adecuado en el momento correcto.
Analizar la voz del cliente y aplicar las mejores prácticas de esta industria, cuando corresponda y sobre la base de los comentarios explícitos de los clientes. El uso de tecnologías de análisis del cliente nos ayuda a darnos cuenta de muchas situaciones ocultas que, de otro modo, hubieran pasado inadvertidas.
En resumen, estos son algunos beneficios que las empresas pueden obtener a partir de las 3 recomendaciones mencionadas:
- Entendimiento predictivo del ciclo de vida del cliente
- Identificación del segmento al que debe ser ofrecido el producto
- Descubrimiento de malas prácticas por parte de los empleados
- Toma de decisiones sobre la base de datos duros, y no de mitos
- Conocimiento del cliente, sus vivencias y sus comentarios. En definitiva, ellos son los que nos dan de comer.
Gracias al uso de herramientas de experiencia de cliente como las mencionadas arriba, la próxima vez que vaya a la tienda o al supermercado, podré comprar mi cerveza stout bien fría y disfrutarla viendo mi serie favorita en Netflix.
Sepa cómo asegurarse de que el viaje del cliente es omnicanal y coherente en toda la ruta en el informe de Genesys Los retailers no están utilizando las herramientas disponibles para evitar el abandono de la compra.
