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A comienzos de este año, Genesys encomendó a IDC la realización de un estudio global que le permitiera comprender mejor el estado actual de las aplicaciones en la nube para centros de contacto y experiencia del cliente. Si bien algunas de las conclusiones fueron las que se esperaban, otras resultaron verdaderamente sorprendentes. A continuación, les presento los cinco puntos que considero más importantes del estudio realizado por IDC:
- La IA y las nuevas tecnologías son las opciones más consideradas para la nube
Una de las preguntas del estudio fue qué tipo de aplicaciones planeaban utilizar las empresas en la nube en los próximos doce meses. Para las empresas medianas, la inteligencia artificial (IA) ocupó el primer puesto, con un 43%; mientras que los chatbots se ubicaron terceros, con un 40%. Esto no es de sorprender, puesto que las organizaciones desean probar estas nuevas tecnologías lo antes posible y comenzar a gozar de los beneficios que brindan, sin tener que involucrarse en compromisos de largo plazo ni comprar equipamiento o software.
- Las empresas medianas y las grandes piensan de manera diferente
El estudio demuestra en diversas instancias que las empresas medianas (300 posiciones o menos, según el informe) tienen un concepto diferente en lo que respecta a las aplicaciones en la nube y al customer engagement del de las empresas más grandes. Por ejemplo, los responsables de las decisiones de compra varían en función de la empresa de que se trate. El estudio revela que, para las empresas medianas, estas personas son los CIO (51%), los COO (36%) y, sorprendentemente, los Jefes del Contact Center. Sin embargo, estos últimos están autorizados a tomar tales decisiones en el 25% de los casos en las grandes empresas.
Los tipos de aplicaciones que estas empresas implementarán en los próximos doce meses es otra área que mostró diferencias significativas. La gran mayoría de las empresas medianas están analizando implementar aplicaciones de customer engagement -desde chatbots y aplicaciones de mensajería hasta características más comunes como outbound y web chat- en la nube durante el próximo año. El gráfico 5A del informe lo demuestra.
- Los beneficios de la nube son muy conocidos
En mis comienzos, trabajé como agente de mesa de ayuda en Digital Equipment Corp. y, con los años, ocupé cargos en Ventas y Marketing en la industria de centros de contacto. Recuerdo haber hecho mi primera presentación de ventas sobre los beneficios de la nube allá por el 2005: su capacidad de escalar, la ausencia de hardware y el consecuente mantenimiento, su mayor agilidad y capacidad de recuperación ante desastres, y el modelo de pago por uso. Esto confirma que todas estas razones, sumadas a las nuevas, como los microservicios, son muy conocidas y ampliamente aceptadas.
- No es necesario reemplazar todo a nuevo para migrar a la nube
Según el estudio de IDC, cuando se preguntó a las empresas qué aplicaciones de customer engagement planeaban utilizar en los próximos doce meses, surgieron veinte categorías. Algunas fueron muy amplias, como el enrutamiento omnicanal, que puede abarcar desde interacciones de correo electrónico hasta las de web chat y redes sociales. Otra fue la de las aplicaciones de mensajería (hoy debe haber cientos, sino miles, de ellas). No obstante, uno de los beneficios de la nube es que protege las inversiones realizadas en tales tecnologías, puesto que no es necesario reemplazarlas a nuevo. Si usted desea utilizar Facebook Messenger como canal nuevo, resulta mucho más fácil, rápido y menos riesgoso hacerlo en la nube, dado que no tendrá que comprar hardware, ni instalarlo ni mantenerlo.
- Ha llegado el momento de los agentes remotos
Al haber trabajado en forma remota durante mucho tiempo, sentí satisfacción cuando vi los datos de la Figura 8 sobre los agentes que trabajan desde sus hogares. A primera vista, me pareció que los números no eran significativos; sin embargo, son el indicio del comienzo de una tendencia mucho mayor. Tanto las medianas como las grandes empresas afirmaron que ninguno de sus agentes (0%) trabaja desde sus hogares en la actualidad. Como este es un estudio global, el 0% se aplica a todas las regiones. No obstante, cuando se les preguntó cuántos agentes trabajarían desde sus hogares durante los próximos doce meses, el porcentaje ascendió a 6% para las empresas grandes y a 1% para las medianas.
Por otro lado, las empresas grandes y medianas que respondieron “Ninguno” cuando se les preguntó acerca de la cantidad de empleados remotos hoy responden “55%” y “32%”, respectivamente. En doce meses, tales empresas dijeron que “Ninguno” ascendería a 2% y a 0%. Con el 0% de empresas medianas que respondieron “Ninguno” cuando se les preguntó sobre los empleados remotos, podríamos revertir la situación y afirmar que habrá al menos un trabajador remoto en cada empresa encuestada. Y eso es impresionante.
Estas son las principales ideas que extraje del estudio y del análisis de los datos presentados en él. Si desea leerlo, descargue el estudio de IDC aquí. Y no se olvide de los apéndices correspondientes a las distintas regiones. Luego, hágame saber si usted también considera que los puntos que presenté aquí son los más importantes.
