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La tecnología ha cambiado la metodología de compra de los consumidores. Las tiendas físicas también han tenido que incorporar la modalidad online, así como aplicaciones, para ofrecer conveniencia a clientes cada vez más exigentes. La practicidad de comprar un producto y recibirlo en el domicilio llevó al sector a reformular su estrategia y a rediseñar la experiencia del cliente (CX).
Otro caso interesante es el Black Friday. La fecha, inicialmente estadounidense, impulsó las ventas y se extendió a diferentes lugares del mundo. Para los retailers, el Black Friday es una excelente oportunidad para analizar el comportamiento de sus consumidores y probar también nuevas formas de atraer su atención, y no solo una vez al año.
A continuación, enumeramos algunas de las lecciones que nos enseña el Black Friday sobre la CX en el sector retail.
- Invierta en una buena estrategia digital
Durante el Black Friday, miles de usuarios acceden al mismo tiempo al sitio web y a la app móvil de su tienda. Probablemente, en ningún otro momento del año el tráfico es tan intenso. Por eso, es necesario contar con una estrategia digital sólida para anticiparse a posibles problemas, por ejemplo: que se caiga la conectividad por la excesiva cantidad de accesos y que, debido a esto, usted termine perdiendo clientes.
Las herramientas de gestión del desempeño, junto con una poderosa estrategia digital, permiten a los retailers adelantarse a posibles problemas, y realizar ajustes y correcciones en la infraestructura y en el código del sitio web y aplicación móvil, además de otros elementos que pueden afectar la experiencia del cliente, tales como los servicios tercerizados.
- Los millennials son móviles
Una encuesta realizada por Dynatrace en 2015 reveló que el 40% de los millennials (de entre 18 y 35 años) utilizan sus dispositivos móviles para efectuar compras, incluso esto puede suceder aunque estén dentro de las tiendas físicas.
Sin embargo, como su período de atención tiende a ser corto, hay que tener mucho cuidado al plantear la estrategia digital. La investigación revela que el 80% de los millennials abandonan aplicaciones problemáticas o que ofrecen una mala experiencia digital; el 49% manifestó que abandonaría la aplicación o el sitio web que no cargase en tres segundos o menos; y el 50% tiende a utilizar las redes sociales para compartir experiencias negativas online.
Diseñe una buena estrategia y monitoree del desempeño para no perder el interés de los millennials. Invertir en el desarrollo de journeys personalizados ayuda a hacer más consistentes y agradables los journeys de sus clientes.
- Su tarjeta de presentación es brindar una excelente experiencia al cliente
Para destacarse entre tantos otros sitios que venden los mismos productos, es necesario invertir en brindar una excelente experiencia de cliente.
Dado que la tendencia de las compras online está migrando de la computadora de escritorio o portátil a las apps móviles, es preciso invertir en un diseño responsivo y práctico para los dispositivos. Por eso, es fundamental que una aplicación ofrezca facilidad y agilidad en el momento de seleccionar productos y llenar formularios.
Los datos recogidos durante el Black Friday sobre la experiencia de compra pueden ayudar a analizar lo que es realmente interesante para el consumidor. Así, usted puede optimizar su servicio de atención y entregar una CX cada vez mejor a sus clientes.
- No ignore el journey del cliente
En por lo menos el 40% de las compras online, los clientes utilizan más de un dispositivo para visitar el mismo sitio web antes de finalizar la transacción. Esto quiere decir que si usted no acompaña el journey completo, y solo tiene en cuenta el número de visitas al sitio, probablemente, no obtendrá los resultados correctos.
Es necesario invertir en herramientas que extraigan datos más específicos. También puede, por ejemplo, ampliar el tiempo en que los productos permanecen en el carrito de compras o añadir una lista de deseos. Lo importante es saber en qué momento exacto el cliente se interesa por su producto, recopila información y explora todas las opciones antes de tomar la decisión de finalizar la compra.
Analizar estos datos, extraídos en el momento en que su sitio tiene el mayor número de accesos, lo ayudará a realizar un estudio más preciso a fin de mejorar la experiencia de sus clientes, y en consecuencia, aumentar los índices de conversión de ventas para el próximo año.
Para tener éxito en este nuevo escenario del comercio electrónico, el sector retail necesita comprender cuáles son los estándares que su público objetivo utilizará para medir la eficiencia de su negocio.
- La experiencia omnicanal ya no es más opcional
Sus clientes esperan que usted comparta las mismas ofertas en todos los canales disponibles – teléfono, web, tienda física y virtual o dispositivos móviles– y que el paso de un canal a otro no sea un problema. Esto significa que esperan, por ejemplo, que sus datos sean almacenados en una base, y que no tengan que proporcionarlos más de una vez.
Asimismo, desean que sus reclamos o elogios sean siempre supervisados y atendidos, independientemente del canal de contacto, ya sea a través de Twitter o de un formulario del sitio. En pocas palabras, esperan que la empresa tenga en cuenta esta información y obre en consecuencia.
Obtenga más información sobre las herramientas que puede utilizar el sector retail para evitar que el consumidor desista de la compra. Descargue el white paper de Genesys y descubra Tres beneficios de una buena gestión del journey del cliente.
