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La transformación digital aportó una serie de innovaciones en todos los sectores: oportunidades de generar mejores resultados de negocio con la adquisición de nuevos clientes, aumento de los índices de lealtad, reducción de costos e incremento de ingresos.
El sector financiero junto con el de retail lideran la digitalización en América Latina; de hecho, contribuyen con el 29,04% y el 16,21% de las inversiones, respectivamente. Según el estudio Latin America 4.0: The Digital Transformation in the Value Chain, el sector financiero de Chile es el que cuenta con el mayor índice de digitalización: el 5% de las sucursales bancarias han cerrado debido a la adopción de nuevas tecnologías por parte del usuario.
En toda América Latina, sin embargo, uno de los desafíos más importantes es entender cómo mejorar la CX en el sector de finanzas a través de la transformación digital, y al mismo tiempo, seguir de cerca las crecientes expectativas de los consumidores. El ingreso de nuevos actores disruptivos en el mercado también es un factor de gran presión para que la CX del sector incorpore en su modelo la transformación digital.
La experiencia del cliente es la clave
Muchas empresas ya están invirtiendo en la digitalización, y además de ofrecer mayor eficiencia mediante la automatización de procesos, están empezando a ver cómo la digitalización puede ayudarlas a retener clientes y a conquistar nuevos negocios. Las más exitosas son las que se focalizaron en la transformación como forma de entender el journey del cliente, desarrollar experiencias consistentes en todos los dispositivos y ofrecer excelentes experiencias omnicanal.
Una encuesta reciente de Econsultancy sobre transformación digital en el sector bancario destacó qué factores deben tenerse en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia efectiva de CX y de implementar una cultura digital. El objetivo del estudio era entender qué pueden hacer las empresas para diferenciar su servicio de atención del de sus competidores.
Algunos puntos clave de una buena estrategia de experiencia del cliente son comprender a los usuarios, crearles experiencias personales y memorables, e invertir tiempo en definir sus perfiles de cliente.
Es común encontrar a personas en este sector –y directamente vinculadas a la experiencia del cliente– que no escuchan realmente lo que dice el cliente para tratar de entenderlo. Prestar atención al feedback es esencial para comprender los puntos débiles del proceso y para optimizar la estrategia.
Por otra parte, no basta con ofrecer al cliente múltiples canales de contacto, es necesario brindarle comunicaciones personalizadas a través de cada uno de los canales. Por ende, es muy importante definir el perfil de cliente a través de soluciones de análisis que proporcionan gran información, y mejoran la experiencia y los índices de satisfacción del cliente.
La importancia de crear una cultura digital
Otro concepto fundamental asociado a la transformación digital y que contribuye a mejorar la CX en el sector financiero es la cultura digital. Si se crea una cultura digital, se puede desarrollar una poderosa estrategia de experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y en las diversas áreas de la empresa.
Esto incluye estar abierto a la colaboración, obtener el apoyo de los ejecutivos, y sobre todo, convencerlos de que, en la era digital, es importante correr riesgos. Descargue el white paper de Genesys, Equipar la sucursal bancaria del futuro y conozca más acerca de cómo las instituciones financieras deben responder al desafío que plantea el consumidor moderno.
