La diferencia entre gigantes: CCaaS X CRM

Es muy común confundir una herramienta CCaaS con un CRM, sin embargo, vamos a desmitificar esto y entender de una vez por todas la diferencia entre ambas. 

CCaaS (Contact Center as a Service) y CRM (Customer Relationship Management) son dos soluciones diferentes que se centran en puntos distintos de la gestión y atención al cliente. Vamos a conocer la diferencia entre estas dos herramientas que están ganando cada día más terreno en el mercado: 

CCaaS (Contact Center as a Service): 

CCaaS se refiere a un enfoque basado en la nube para la gestión de centros de contacto o cualquier lugar donde ocurran interacciones. Es una solución que ofrece una variedad de herramientas y recursos para que las empresas puedan gestionar las interacciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y mensajes (estamos hablando de omnicanalidad). CCaaS permite a las empresas escalar sus centros de contacto según las demandas fluctuantes o fijas, adoptar nuevos canales de comunicación con facilidad siempre que sea necesario para el negocio, y acceder a recursos como grabación de llamadas, análisis de datos en tiempo real y enrutamiento eficiente de interacciones hacia los agentes más adecuados, además de realizar la programación de trabajo y extraer informes para la toma de decisiones. 

 

CRM (Customer Relationship Management): 

CRM se refiere a un conjunto de estrategias, procesos y herramientas utilizados para gestionar la relación del cliente con la empresa; de esta manera, con los datos es posible crear y perfeccionar las estrategias de ventas y marketing. Un sistema CRM está diseñado para ayudar a las empresas a recopilar, establecer una relación con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, organizar y analizar información sobre los clientes, incluido el historial de interacciones, preferencias, compras anteriores y mucho más. El objetivo principal del CRM es mejorar la comprensión del cliente, permitiendo que las empresas ofrezcan un servicio más personalizado, identifiquen oportunidades de ventas adicionales, gestionen quejas de manera efectiva y construyan relaciones duraderas. 

 

Principales diferencias: 

1. Alcance de funcionalidad: Mientras que CCaaS se enfoca en proporcionar todas las herramientas necesarias para la gestión de interacciones en tiempo real con los clientes a través de varios canales de comunicación, CRM se centra en la gestión de información sobre los clientes y en el desarrollo de estrategias para mejorar la relación con ellos.
2. Canales de comunicación: CCaaS abarca una variedad de canales de comunicación, incluyendo teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales. CRM puede almacenar información proveniente de diferentes canales, pero no es una solución específica para gestionar interacciones en tiempo real.
3. Enfoque de atención al cliente: CCaaS se enfoca en brindar una experiencia de atención al cliente eficiente y en tiempo real, integrando no solo los canales de atención, sino todo el historial de conversaciones de ese cliente. CRM busca profundizar en el conocimiento de los clientes y mejorar las estrategias de ventas y marketing. 
4. Naturaleza de la información: CCaaS maneja principalmente datos en tiempo real, como enrutamiento de llamadas, monitoreo de colas y agentes, entre otros. CRM maneja información menos dinámica, siendo estática e histórica, como historial de compras, detalles de contacto y notas sobre interacciones pasadas.

 

Conclusión

En resumen, CCaaS está más orientado a la gestión eficiente de las interacciones/comunicaciones en tiempo real con los clientes, sin importar el canal por el que se comuniquen, mientras que CRM se enfoca en recopilar, organizar y analizar información sobre los clientes para mejorar la gestión de la relación y las estrategias de ventas y marketing. Ambas soluciones pueden ser complementarias y utilizarse juntas para brindar un enfoque integral a la gestión de la relación con el cliente, siempre que estén integradas para que los datos se comuniquen entre sí. 

La combinación estratégica de estas dos soluciones puede resultar en un poderoso arsenal para satisfacer las demandas complejas y en constante evolución del mundo empresarial. Ya sea mejorando la eficiencia de las interacciones en tiempo real con CCaaS o profundizando la comprensión del cliente con CRM, las empresas están posicionadas para llevar su enfoque al compromiso del cliente al siguiente nivel.

¿Qué te parece conocer la solución CCaaS de Genesys y cómo puede ayudarte, ahora que conoces la diferencia entre ellas?