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Imagínese un contact center basado en la nube que le permita entregar excepcionales experiencias a sus clientes en todos los canales digitales. Al darles la posibilidad de contactarlo en el momento en que desean y a través del canal de su preferencia, usted está fortaleciendo las relaciones con ellos. Recuerde que lo que es mejor para sus clientes es mejor para su empresa.
BBVA: Banca multicanal
Con 70 millones de clientes, el BBVA es uno de los bancos líderes del mundo. BBVA Argentina aspira a alcanzar una transformación digital que sea robusta e innovadora y que le permita duplicar, en los próximos años, los 3 millones de clientes que tiene actualmente. Para eso, la tecnología en la nube es una pieza fundamental.
Como buen innovador que es, BBVA Argentina siempre está buscando tecnologías de última generación. Una de sus necesidades principales ha sido implementar una solución de contact center basada en la nube. Esto fue, precisamente, lo que lo llevó a Genesys, puesto que le proporcionó las herramientas que necesitaba para poder brindar atención remota a sus clientes.
Gracias a la solución Genesys® PureCloud®, BBVA Argentina ahora puede ofrecer un nuevo canal de comunicación a través de agentes remotos y de sesiones de chat. Y, en consecuencia, puede satisfacer fácilmente las expectativas de sus clientes, debido a que les brinda capacidades omnicanal en la nube que optimizan su experiencia.
Hoy, BBVA Argentina puede acceder, con total facilidad, a las herramientas clave para cumplir con su objetivo de operar de manera remota a fin de brindar a sus clientes las mejores interacciones, siempre. Y esta es solo la primera de las iniciativas. Además, planea optimizar el servicio de atención, y al mismo tiempo, facilitar el contacto y las interacciones del cliente a través de los diversos canales digitales.
Leroy Merlin: Soporte entre canales
En una industria diferente y en otro hemisferio, Leroy Merlin, retailer líder especializado en construcción, bricolage y jardinería, también escogió a Genesys para crear conexiones más sólidas con sus clientes en los diversos canales. Tiene una promisoria plataforma de comercio electrónico y alrededor de 50 tiendas en varios países de Europa.
Leroy Merlin sabe que el factor de diferenciación más importante respecto de la competencia es la satisfacción del cliente –tanto online como offline-; esto es lo que lo ha llevado a buscar experiencias omnicanal perfectas. La idea es que los clientes perciban que la marca es una sola, independientemente de la modalidad de compra –online u offline– que elijan. Por eso, los alienta a comunicarse a través de todos los canales disponibles, tanto en lo que respecta a ventas como a relacionamiento.
Después de evaluar diversas plataformas, Leroy Merlin descubrió que la solución en la nube de Genesys era la más apropiada para su negocio, dado que le ofrecía el control, la flexibilidad y la escalabilidad que necesitaba. Un contact center basado en la nube también permite conectarse con los clientes a través de todos los canales.
Con la ayuda de Bizmatica, su socio tecnológico, Leroy Merlin logró implementar rápidamente la solución Genesys. Ahora, puede aprovechar los datos en tiempo real para optimizar las decisiones de negocio, expandirse en cuanto a la cobertura funcional y estructural, y dar soporte a sus clientes a través de diversos canales: live chat, chatbots, FAQ dinámicas y el siempre cambiante IVR.
La nueva plataforma en la nube le permite desarrollar un plan a largo plazo con total flexibilidad e interoperabilidad, debido a que puede expandirse e incluso anticipar y orientar las necesidades de negocio, y al mismo tiempo, mejorar aún más la experiencia del cliente.
Crecen las expectativas de los clientes
La forma en que los clientes experimentan su marca –y la manera en que usted cumple con sus experiencias– depende, fundamentalmente, de la solución de contact center en la nube que escoja. Y si su opción es la correcta, usted obtendrá, permanentemente, innovación, escalabilidad y seguridad. Asimismo, podrá contactar a sus clientes en cualquier momento y a través de cualquier canal.
Tal como han descubierto BBVA y Leroy Merlin, la plataforma de Genesys es fácil de implementar y de usar, debido a que ofrece una interfaz intuitiva y una perfecta integración con los sistemas existentes. Este entorno flexible le da el poder que usted necesita para crecer. Además, siempre estará al tanto de lo que está sucediendo, gracias a los dashboards interactivos que le brindan una vista consolidada de clientes, agentes e interacciones a lo largo de todos los canales y las ubicaciones.
Las expectativas de los clientes crecen cada vez más, y la plataforma de Genesys les proporciona experiencias consistentes siempre, independientemente del canal que escojan para contactarlo. Lea este ebook y sepa cuáles son los pasos a seguir para migrar, con éxito, a la plataforma PureCloud.
